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オペレーターの定着率と応対品質の向上
コンタクトセンターKPI管理ソリューション

コンタクトセンター業務の効率化と
CX向上を実現したいお客さまへ

NTT Comは、長いコンタクトセンター運用の実績・ノウハウとCOPC認証のベストプラクティスをソリューションにフィードバック。

AI感情分析の活用や専門アナリストによるコールリーズン分析などにより、お客さまのコンタクトセンター運営状況の可視化を図り、オペレーター定着率の向上や顧客応対の品質改善などの課題解決をご支援します。

トピックス

2020年10月20日

「ダッシュボード画面」紹介動画を公開しました。

ServiceNowの導入支援ソリューション Global Management One ITSM Platform

ソリューション概要

メニュー

ダッシュボードイメージ

ご提供の流れ

コンタクトセンター運用の課題
NTT Comのケイパビリティ
コンタクトセンター
KPI管理ソリューションとは

コンタクトセンター運用の課題

コンタクトセンターは連絡や応対場所の役割のほか、ユーザーニーズの把握や顧客満足度向上の場としても重要な役割を担っていますが、運営においては、オペレーターの定着率低下や人員不足など、さまざまな課題を抱えています。

コンタクトセンターの課題：エンドユーザーのニーズ抽出、顧客満足度の向上、コンプライアンス順守、オペレーターの定着率低下、オペレーターの教育不足、オペレーターの採用難、品質が不安定、稼働逼迫、人員不足、運用コスト最適化、新しい技術への対応。お客さまコンタクトセンター：VoC改善担当者、マネージャー、トレーナー、スーパーバイザー、オペレーター、経営層

NTT Comのケイパビリティ

長年培った経験と実績をもとに、”お客さまとセンターを快適につなぐ”“お客さまからのお問い合わせを効率的に受ける”“お客さまの声を活かす”という3つの視点から、コンタクトセンターに関わる課題の解決をサポートします。

お客さまコンタクトセンター <-> つなぐ：企業さまの運用状況・要望に合わせアクセス環境を最適化。【フリーダイヤル、ナビダイヤル、050ビジネスダイヤル】、受ける：クラウド型ソリューションにてお客さまの負担を軽減し、効率的なお客さまの受付体制を構築。【Web・メール、ソーシャルメディア、音声自動応答】、活かす：電話／Web／SNSの一体マーケティング分析を行い、お客さまの業務改善を実現。【トラフィックデータ分析、トラフィックレポート、受注データ分析】

コンタクトセンターKPI管理ソリューションとは

コンタクトセンターKPI管理ソリューションは、コンタクトセンターの運営環境を最適化するための3つのメニューで構成されています。
各メニューや組み合わせにより、課題解決へのアプローチが可能です。

品質改善サイクル：1. コンタクトセンターKPI管理ソリューション-Assessment-、2. コンタクトセンターKPIソリューション-Dashboard-、3. コンタクトセンターKPIソリューション-VoC Reporting-、FAQ運用ソリューション、」AIコミュニケーションエンジン

「Assessment」メニュー: センター評価(問題の抽出)

お客さまのコンタクトセンターの現状を分析し、評価レポートを作成します。コンタクトセンターの現状を客観的に把握することができます。

「Dashboard」メニュー: 運営状況の監視

応答数や放棄呼などのデータを自動で収集し、専用のダッシュボードへ可視化します。音声マイニングや感情分析結果も表示します。

「VoC Reporting」メニュー: 問題の原因分析・改善策の提示

お客さまがより深く分析したいテーマについて、専門のアナリストが分析、業務改善の手助けをします。

問題解決策の導入（FAQ運用ソリューション、AIコミュニケーションエンジン）
分析結果に応じ、Chat/ChatBOTの導入やFAQ運用ソリューションの利用も可能です。

コンタクトセンター運用におけるお客さまの課題に合わせたメニューをご用意しています。
各メニューは単体でもご提供が可能です。

お客さまの課題別おすすめメニュー

「Assessment」メニュー がひと役！

何故！？現状分析しないと…

とにかく何から手を付ければ良いか分からない
自社コンタクトセンターの現状/課題を知りたい
自社コンタクトセンターを客観的に評価してほしい

「Dashboard」メニュー で即解決！

まずは運営の見える化？？

品質管理者がデータ収集に追われ、肝心な改善施策の実行ができない
コンタクトセンターに届くVoCを商品・サービス開発に活用したい
感情分析/音声マイニングの結果をコンタクトセンター運営に活用したい

「VoC Reporting」メニュー が最適解！

改善決定打を見出さねば…

音声テキスト化ツールは導入したが活用できていない
課題に感じていることはあるが、その原因がわからない
人手不足で分析専門のスキル者確保が困難で悩ましい
人改善活動は行っているが効果測定まで手が回らない

「Assessment」メニュー

コンタクトセンターの健康診断として、マネジメント視点での評価を実施します。お客さまのセンターの現状を分析、お客さまの課題抽出に役立てます。

コンタクトセンターの健康診断
マネジメント視点での評価で、センターの健康状態をチェック！

①現状分析: コンタクトセンターのコンサルタントが、お客さまのコンタクトセンターが抱えている現状課題を
分析します。

②評価: コンサルタントが、コンタクトセンターの現場へのインタビューを通じて、KPIやオペレーターの教育面などの項目を評価します。

③レポート提出: コンタクトセンターの現状を、マネジメント視点で客観的に評価し、レポートを作成します。組織内では気づけなかった課題の把握にも役立ちます。

「Dashboard」メニュー（Amazon Connectをお使いの方向け）

Amazon connectをお使いの方向けのソリューションです。毎日コンタクトセンターの状況を可視化し、ダッシュボード1つで簡単に確認することができます。データの収集は自動で行います。

毎日のデータ集計作業はもう必要ありません！

特徴

豊富なノウハウを画面に反映

NTT Communications Service Desk：COPCの認証を10年以上取得 + NTT Comの豊富なノウハウ

本ソリューション提供チームはCOPCの認証を10年以上取得しており、高品質なコンタクトセンター運用のための豊富なノウハウを持っています。そのノウハウをダッシュボードにも反映させています。

COPC社が定めるコールセンター業務のパフォーマンス改善モデル

AIが客観的に分析: CXアナリストに代わり、
AIが感情分析・音声マイニングなどを行い、オペレーターの離職防止に寄与。エンドユーザーの満足度も取得可能です。
オプションとして、キーワード抽出もご用意しています。

簡単な操作

専門アナリストでなくても、簡単な操作で分析結果の閲覧が可能です。15分間隔で更新されるので、コンタクトセンターの日々の管理も可能も簡単にできます。

反映までに30分かかります。

「VoC Reporting」メニュー

コールリーズン分析に加え、お客さまの課題に合わせより深く分析したい個別テーマを設定し、専門のアナリストが分析を行います。お客さまの業務改善提案のほか、さらなる経営拡大へも活用可能です。

専門のアナリストがお客さまの隠れた課題も発掘します。

特徴

6つの個別テーマ: コールリーズン分析のほか、お客さまの課題に合わせ、6つの個別テーマから1つ選択し、さらに深堀した分析を行います。

専門のアナリスト: コンタクトセンターでの豊富な経験を持つコンタクトセンター業界に
特化したアナリストが分析を実施します。

ビジネス拡大への活用: 6つの個別テーマのうち、テーマ1～4はコンタクトセンター内部にフォーカスを当てた分析、5～6では、売上につながるような分析を行います。

6つの個別テーマ

お客さまの課題解決に向け、コールリーズン分析のほか最適なテーマを選択して分析を実施します。分析テーマ1～4はコンタクトセンター内部にフォーカスを当てた分析、5～6では売上につながるような分析を行います。

コンタクトセンター内部の分析

目的	テーマ	詳細
稼働最適化	業務効率化 (長時間通話)	発話状況および単語ランキングを提示します。
稼働最適化	業務効率化 (折り返し呼)	発話状況および単語ランキングを提示します。
新人教育	業務効率化 (新人オペレーターの苦手箇所特定)	発話状況および単語ランキングを提示します。
顧客満足度向上	応対品質の向上	禁句呼(社内用語・法律上NGなワード)の発話状況確認を提示します。

売上向上への分析

目的	テーマ	詳細
ニーズ抽出	お客さまの声の視える化	満足呼(親切にありがとう・丁寧にありがとう)の発話状況を確認。お客さまの声(自社/他社商品など)月間キーワードランキングをご提示します。
売上拡大	売上拡大・廃止抑止	「勧奨トーク」を選定いただき、発話状況を確認します。売上との相関を確認or通話上位者の単語ランキングをご提示します。

特徴
（Amazon Connectをお使いの方向け）
「ダッシュボード画面」紹介動画
ダッシュボード画面イメージ
（COPC指標）
ダッシュボード画面イメージ
（感情分析）

特徴（Amazon Connectをお使いの方向け）

コンタクトセンターKPI管理ソリューション-Dashboard-は、コンタクトセンター運営状況の見える化に最適なソリューションです。

こんな課題を抱えていませんか？　品質管理者がデータ収集に追われ肝心な改善施策の実行ができない

導入コンタクトセンターKPI管理ソリューション-Dashboard-

活用方法

品質管理者が日々のセンターの状況を把握可能。データ集計の手間はもうかかりません！

導入効果

品質管理者としてのスキルが低くても、簡単に問題検知と要因の特定が可能。
問題検知に割いていた時間を、コンタクトセンター改善施策の実行時間に当てることができます。

常に改善サイクルを回し続けることで、
より効率的かつ高品質なコンタクトセンター運営が可能です！

DMAICによる品質改善活動：管理 -> 定義 -> 測定 -> 分析 -> 改善

ダッシュボード画面には、
COPCの指標と感情分析結果を確認できる画面があります。

COPC指標

COPCに必要な指標を画面に表示。
閾値を外れたものについては、
赤字で表示されます。
センターの指標を日々追っていく際に、何が足りないのか、一目で確認可能です。

感情分析結果

1画面で、カスタマーとオペレーターの感情を確認することができます。
カスタマー：満足呼数、不満足呼数
オペレーター：オペレーターの感情分布、元気度

「ダッシュボード画面」紹介動画

本動画では、オペレーターの応答率などのコンタクトセンター運営のKPIが一目でわかる「KPI管理画面」、オペレーターの感情を見える化する「感情分析結果」を具体的なダッシュボード画面を通じて、ご覧いただけます。

ダッシュボード画面イメージ（COPC指標）

COPC指標一覧でより深く見たい指標があれば、ドリルダウンして、
関連のある指標と比較してみることも可能です。
当日だけでなく、月次/年次の状況、オペレーターごとの状況も確認可能です。

COPC指標：ドリルダウン時画面一例

リアルタイムの情報把握

15分ごとにダッシュボードが更新
センター状況を一目で把握

迅速な問題への対処が可能
問題を直観的に把握

放棄呼率などカテゴリ別に可視化

当日の状況以外に月次/年次の傾向把握
オペレーターやキューごとの状況確認

日付・Agent別に細かいケア・チェックが可能

関連指標をワンスクリーン表示

関連指標の比較で、閾値外れをキャッチ
重要指標への影響内容を漏れなく確認

影響の予測・業務改善への分析材料に

ダッシュボード画面イメージ（感情分析）

感情分析は元気度(energy)、各感情(Joy/Calm/Anger/Sorrow)の5つの指標で表示されます。

感情分析：ドリルダウン時画面一例

満足、不満足コールの確認可能

お問い合わせ者のコールに対する満足・不満足が参照可能

CX向上に活用可能

オペレーター個人の状況を確認可能

特定の日の、各個人の元気度を参照可能

各個人の傾向把握・細かいケアが可能

問題のあるコールをトレース

元気度が低いコールIDを特定可能

モニタリングへの活用が可能

スケジュール例

受電内容（音声データ）の「テキスト化データがある場合」、「音声データ収集から必要な場合」によって異なります。

①テキスト化データがある場合

②音声データ収集から必要な場合

プロセス	実施内容
テーマ選定	お客さまのコンタクトセンターでの受電内容や分析希望をお伺いし実施するテーマの決定を行います。
データ連携	①の場合：テーマに沿った通話録音データとテキストデータを連携いただきます。 ②の場合：通話録音データの収集をします。
分析	チューニング後に収集したデータでお客さまの選んだテーマに沿ってデータを分析します。
報告	分析結果をご報告します。

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コンタクトセンターKPI管理ソリューション