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運用管理

オペレーターの定着率と応対品質の向上
コンタクトセンターKPI管理ソリューション

コンタクトセンター業務の効率化と
CX向上を実現したいお客さまへ

Dashboard 特許出願中

NTT Comは、長いコンタクトセンター運用の実績・ノウハウとCOPC認証のベストプラクティスをソリューションにフィードバック。

AI感情分析の活用や専門アナリストによるコールリーズン分析などにより、お客さまのコンタクトセンター運営状況の可視化を図り、オペレーター定着率の向上や顧客応対の品質改善などの課題解決をご支援します。

動画でわかる(音楽付き)

  • 「コンタクトセンターKPI管理ソリューション」

    オペレーターの定着率と応対品質の向上 コンタクトセンターKPI管理ソリューション
ソリューション概要
メニュー
ダッシュボードイメージ
ご提供の流れ

コンタクトセンター運用の課題

コンタクトセンターは連絡や応対場所の役割のほか、ユーザーニーズの把握や顧客満足度向上の場としても重要な役割を担っていますが、運営においては、オペレーターの定着率低下や人員不足など、さまざまな課題を抱えています。

コンタクトセンターの課題:エンドユーザーのニーズ抽出、顧客満足度の向上、コンプライアンス順守、オペレーターの定着率低下、オペレーターの教育不足、オペレーターの採用難、品質が不安定、稼働逼迫、人員不足、運用コスト最適化、新しい技術への対応。お客さまコンタクトセンター:VoC改善担当者、マネージャー、トレーナー、スーパーバイザー、オペレーター、経営層

NTT Comのケイパビリティ

長年培った経験と実績をもとに、”お客さまとセンターを快適につなぐ”“お客さまからのお問い合わせを効率的に受ける”“お客さまの声を活かす”という3つの視点から、コンタクトセンターに関わる課題の解決をサポートします。

お客さまコンタクトセンター <-> つなぐ:企業さまの運用状況・要望に合わせアクセス環境を最適化。【フリーダイヤル、ナビダイヤル、050ビジネスダイヤル】、受ける:クラウド型ソリューションにてお客さまの負担を軽減し、効率的なお客さまの受付体制を構築。【Web・メール、ソーシャルメディア、音声自動応答】、活かす:電話/Web/SNSの一体マーケティング分析を行い、お客さまの業務改善を実現。【トラフィックデータ分析、トラフィックレポート、受注データ分析】

コンタクトセンターKPI管理ソリューションとは

コンタクトセンターKPI管理ソリューションは、コンタクトセンターの運営環境を最適化するための3つのメニューで構成されています。
各メニューや組み合わせにより、課題解決へのアプローチが可能です。

品質改善サイクル:1. コンタクトセンターKPI管理ソリューション-Assessment-、2. コンタクトセンターKPIソリューション-Dashboard-、3. コンタクトセンターKPIソリューション-VoC Reporting-、FAQ運用ソリューション、」AIコミュニケーションエンジン
「Assessment」メニュー

センター評価(問題の抽出)

お客さまのコンタクトセンターの現状を分析し、評価レポートを作成します。コンタクトセンターの現状を客観的に把握することができます。

「Dashboard」メニュー

運営状況の監視

自動でデータを収集し、ダッシュボードへ可視化します。応答呼数、放棄呼数などの一般的な指標のほか、感情分析結果も表示します。特許出願中

「VoC Reporting」メニュー

問題の原因分析・改善策の提示

お客さまがより深く分析したいテーマについて、専門のアナリストが分析、業務改善の手助けをします。

問題解決策の導入(FAQ運用ソリューション、AIコミュニケーションエンジン)
分析結果に応じ、Chat/ChatBOTの導入やFAQ運用ソリューションの利用も可能です。

コンタクトセンター運用におけるお客さまの課題に合わせたメニューをご用意しています。
各メニューは単体でもご提供が可能です。

お客さまの課題別 おすすめメニュー

「Assessment」メニュー
がひと役!

何故!? 現状分析しないと…

  • とにかく何から手を付ければ良いか分からない
  • 自社コンタクトセンターの現状/課題を知りたい
  • 自社コンタクトセンターを客観的に評価してほしい
「Dashboard」メニュー
で即解決!

まずは運営の見える化??

  • 品質管理者がデータ収集に追われ、肝心な改善施策の実行ができない
  • コンタクトセンターに届くVoCを商品・サービス開発に活用したい
  • 感情分析の結果をコンタクトセンター運営に活用したい
「VoC Reporting」メニュー
が最適解!

改善決定打を見出さねば…

  • 音声テキスト化ツールは導入したが活用できていない
  • 課題に感じていることはあるが、その原因がわからない
  • 人手不足で分析専門のスキル者確保が困難で悩ましい
  • 人改善活動は行っているが効果測定まで手が回らない

「Assessment」メニュー

コンタクトセンターの健康診断として、マネジメント視点での評価を実施します。お客さまのセンターの現状を分析、お客さまの課題抽出に役立てます。

コンタクトセンターの健康診断
マネジメント視点での評価で、センターの健康状態をチェック!

①現状分析
コンサルタント -> 分析

コンタクトセンターのコンサルタントが、お客さまのコンタクトセンターが抱えている現状課題を
分析します。

②評価
KPI/オペレーターの教育について/品質管理など コンサルタント -> お客さま

コンサルタントが、コンタクトセンターの現場へのインタビューを通じて、KPIやオペレーターの教育面などの項目を評価します。

③レポート提出
ンサルタント - 客観的な評価 -> お客さま:課題発掘

コンタクトセンターの現状を、マネジメント視点で客観的に評価し、レポートを作成します。組織内では気づけなかった課題の把握にも役立ちます。

「Dashboard」メニュー(Amazon Connectをお使いの方向け)
特許出願中

Amazon connectをお使いの方向けのソリューションです。毎日コンタクトセンターの状況を可視化し、ダッシュボード1つで簡単に確認することができます。データの収集は自動で行います。

毎日のデータ集計作業はもう必要ありません!

特徴
豊富なノウハウを画面に反映
NTT Communications Service Desk:COPCの認証を10年以上取得 + NTT Comの豊富なノウハウ

本ソリューション提供チームはCOPCの認証を10年以上取得しており、高品質なコンタクトセンター運用のための豊富なノウハウを持っています。そのノウハウをダッシュボードにも反映させています。

  • COPC社が定めるコールセンター業務のパフォーマンス改善モデル
AIが客観的に分析

CXアナリストに代わりAIが感情分析を行い、オペレーターの離職防止に寄与。エンドユーザーの満足度も取得可能です。

簡単な操作
画像:自動更新

専門アナリストでなくても、簡単な操作で分析結果の閲覧が可能です。15分間隔で更新されるので、コンタクトセンターの日々の管理も簡単にできます。

  • 反映までに30分かかります。

「VoC Reporting」メニュー

コールリーズン分析に加え、お客さまの課題に合わせより深く分析したい個別テーマを設定し、専門のアナリストが分析を行います。お客さまの業務改善提案のほか、さらなる経営拡大へも活用可能です。

専門のアナリストがお客さまの隠れた課題も発掘します。

特徴
6つの個別テーマ
アナリスト:コールリーズン分析 + お客さま:個別テーマ -> 個別テーマ選択

コールリーズン分析のほか、お客さまの課題に合わせ、6つの個別テーマから1つ選択し、さらに深堀した分析を行います。

専門のアナリスト
アナリスト:レポート作成、ヒアリング・分析、改善提案

コンタクトセンターでの豊富な経験を持つコンタクトセンター業界に
特化したアナリストが分析を実施します。

ビジネス拡大への活用
アナリスト - 分析 -> お客さま

6つの個別テーマのうち、テーマ1~4はコンタクトセンター内部にフォーカスを当てた分析、5~6では、売上につながるような分析を行います。

6つの個別テーマ

お客さまの課題解決に向け、コールリーズン分析のほか最適なテーマを選択して分析を実施します。分析テーマ1~4はコンタクトセンター内部にフォーカスを当てた分析、5~6では売上につながるような分析を行います。

コンタクトセンター内部の分析

目的 テーマ 詳細
稼働最適化 業務効率化
(長時間通話)
  • 発話状況および単語ランキングを提示します。
稼働最適化 業務効率化
(折り返し呼)
  • 発話状況および単語ランキングを提示します。
新人教育 業務効率化
(新人オペレーターの苦手箇所特定)
  • 発話状況および単語ランキングを提示します。
顧客満足度向上 応対品質の向上
  • 禁句呼(社内用語・法律上NGなワード)の発話状況確認を提示します。

売上向上への分析

目的 テーマ 詳細
ニーズ抽出 お客さまの声の視える化
  • 満足呼(親切にありがとう・丁寧にありがとう)の発話状況を確認。
  • お客さまの声(自社/他社商品など)月間キーワードランキングをご提示します。
売上拡大 売上拡大・廃止抑止
  • 「勧奨トーク」を選定いただき、発話状況を確認します。
  • 売上との相関を確認or通話上位者の単語ランキングをご提示します。

特徴(Amazon Connectをお使いの方向け)

コンタクトセンターKPI管理ソリューション-Dashboard-は、コンタクトセンター運営状況の見える化に最適なソリューションです。

こんな課題を抱えていませんか? 品質管理者がデータ収集に追われ肝心な改善施策の実行ができない

導入 コンタクトセンターKPI管理ソリューション-Dashboard-

活用方法
  • 品質管理者が日々のセンターの状況を把握可能。データ集計の手間はもうかかりません!
導入効果
  • 品質管理者としてのスキルが低くても、簡単に問題検知と要因の特定が可能。
  • 問題検知に割いていた時間を、コンタクトセンター改善施策の実行時間に当てることができます。

常に改善サイクルを回し続けることで、
より効率的かつ高品質なコンタクトセンター運営が可能です!

Dashboard 特許出願中
DMAICによる品質改善活動:管理 -> 定義 -> 測定 -> 分析 -> 改善

ダッシュボード画面には、
COPCの指標感情分析結果ステータス管理を確認できる画面があります。

日次状況確認
画像:赤字 = 閾値外

COPC※の考え方にもとづいたKPI指標を日次で確認できます。センターの指標を日々追っていく際に、何が足りないのか、一目で確認可能です。※COPCとは、COPC社が定めるコールセンターのパフォーマンス改善モデル。

感情分析結果
画像:[青]満足呼吸、[赤]不満足呼吸、[円グラフ]感情分布、[円]元気度

カスタマーとオペレーターの感情を確認することができます。
カスタマー:顧客満足度
オペレーター:元気度、声の明瞭度、顧客からの蓄積Anger値

※オペレーターの感情分布は見れません

ステータス管理
画像:赤字 = 閾値外

リアルタイムでオペレーターの「通話中」「ACW」などのステータスを確認できます。アラート機能により待ち呼に気付くことができます。

「ダッシュボード画面」紹介動画

本動画では、オペレーターの応答率などのコンタクトセンター運営のKPIが一目でわかる「KPI管理画面」、オペレーターの感情を見える化する「感情分析結果」を具体的なダッシュボード画面を通じて、ご覧いただけます。
※アップデートのため、画面デザインや構成、機能が変更されている箇所があります。

ダッシュボード画面イメージ(日次状況確認)

COPCの考え方にもとづいたセンターの品質管理で必要なKPI指標を確認可能です。
ドリルダウンをして、各指標の詳細と原因分析ができる画面に移動します。
日次だけでなく、他の画面では月次や週次、時間帯でも指標の確認が可能です。

日次状況:ドリルダウン時画面一例

画像:日次状況確認
日次状況を一目で把握
  • 閾値の達成・未達成を視覚的に把握
  • 時間帯ごとの推移も簡単に確認

その日の問題指標を簡単に把握

指標の詳細を把握
  • 各キューの状況を確認
  • 指標の傾向やキュー毎の達成状況を把握

詳細画面で未達成のキューを特定

未達成指標の原因を分析
  • 未達成指標と関連のある指標との相関を確認
  • 未達成原因の特定が可能

未達成の原因を簡単に把握

ダッシュボード画面イメージ(感情分析)

感情分析の結果として、オペレーターの元気度、声の明瞭度、顧客からの蓄積Anger値に加え、カスタマーの満足度も表示しています。

オペレーターケア画面

画像:感情分析
オペレーターの元気度
  • オペレーターのモチベーション低下を早期に検知
  • 客観的な数値からケアの必要なオペレーターをピックアップ

オペレーターの離職防止に寄与

声の明瞭度
  • 応対時の声の高さを測定
  • 感情の影響を受けやすい声の高さを、過去の個人平均値と比較し変化を把握

音響指標からオペレーターの状況を把握

顧客からの蓄積Anger
  • 応対時の顧客の音声から、オペレーターがどくらい顧客の怒りを受けたのかを把握
  • 蓄積値が多いオペレーターは優先的にケア

オペレーターのストレス値測定と、
応対品質の可視化

ダッシュボード画面イメージ(ステータス管理)

ステータス管理画面では、キュー毎の待ち呼の数や各ステータスの人数が確認できるほか、オペレーター一人ひとりのステータスの経過時間が表示されます。最短5秒間隔での自動更新のため、リアルタイムマネジメントに活用いただけます。

ステータス管理画面

画像:ステータス管理
離れた拠点のステータスも一括キャッチ
  • キュー毎のステータス状況が確認でき、
    離れた拠点の一元管理が可能
  • 注意、警告2段階のしきい値設定ができるので一目で各キューの情報を把握

各拠点の状況が一目でわかる

各オペレーターのステータスを一元表示
  • リアルタイムでオペレーターのステータスを確認可能
  • 経過時間に合わせてインジケーターが積み上がり、設定した閾値時間を超えると時刻が赤に変化

オペレーターのフォローがしやすい

待ち呼のアラート表示
  • 待ち呼が発生した際に音や通知でお知らせ
    • 待ち呼アラートで容易に
      各拠点の状況把握ができる

スケジュール例 Assessmentメニュー

Assessmentメニュースケジュール例

スケジュール例 Dashboardメニュー

Dashboardメニュースケジュール例

スケジュール例 VoC Reportingメニュー

①テキスト化データがある場合

1カ月目:テーマ選定、★データ連携 2カ月目:分析 3カ月目:@報告

②音声データ収集から必要な場合

1カ月目:テーマ選定、音声データ収集 2カ月目~3カ月目:分析 4カ月目:報告
プロセス 実施内容
テーマ選定 お客さまのコンタクトセンターでの受電内容や分析希望をお伺いし実施するテーマの決定を行います。
データ連携 ①の場合:テーマに沿った通話録音データとテキストデータを連携いただきます。
②の場合:通話録音データの収集をします。
分析 チューニング後に収集したデータでお客さまの選んだテーマに沿ってデータを分析します。
報告 分析結果をご報告します。

「コンタクトセンターKPI管理ソリューション」パンフレット

AI感情分析の活用や専門アナリストによるコールリーズン分析などにより、お客さまのコンタクトセンター運営状況の可視化を図り、オペレーター定着率の向上や顧客応対の品質改善などの課題解決をご支援します。

「コンタクトセンターKPI管理ソリューション」パンフレット

本ソリューションに関連するホワイトペーパー

表紙画像:コンタクトセンターが目指すオペレーター定着やCX価値向上の実現 活路を開く新アプローチを徹底解説

コンタクトセンターが目指す
オペレーター定着やCX価値向上の実現
活路を開く新アプローチを徹底解説

日本全国のコンタクトセンターにおいて、オペレーターの採用難と定着率の低さが大きな課題となっている。また、コンタクトセンターはCS(顧客満足度)とCX(顧客体験)の向上がそもそもの重要な役割であり、それらに深く影響するオペレーター業務の可視化も重要な施策と捉えられている。

さまざまなITソリューションに加えてコンタクトセンター関連のシステム開発・運用を長年手掛けてきた知見を基に、オペレーター定着やCX価値向上の実現、活路を開く新アプローチを徹底解説する。

マンガでわかる!コンタクトセンターKPI管理ソリューション

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