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ソリューション詳細
ソリューション概要
システム管理者のみならずエンドユーザーからのICTに関するお問い合わせへの多言語対応による一元窓口をご提供
TOTAL SUPPORT
情報システム部およびエンドユーザーからの、PCや業務アプリケーションの操作方法など、ICTに関する一元窓口を提供します。
GLOBAL SUPPORT
各国からのお問い合わせにITスキルを備えたオペレーターが多言語でサポートします。
QUALITY CONTROL
コンタクトセンター業界の世界標準規格であるCOPC-2000®規格を活用し、高品質なサービスを提供します。
VISUALIZATION
お問い合わせ受付からインシデント解決まで、お客さまからのお問い合わせを記録・管理しているため、迅速かつ的確な対応が可能です。
主なサポート内容
1.在宅ユーザー向けサポート
シンクライアント端末、Microsoft 365(R)、Web会議などのリモートワークツールに関するお問い合わせに対応。
自宅やサテライトオフィスなど、オフィス外の環境で業務を行っている方からのお問い合わせにも対応します。必要に応じて、オペレーターがユーザーの端末を遠隔で操作するリモートサポートを行うことにより、スムーズで素早い解決に導きます。
2.SPOC対応
ネットワーク、クラウド、セキュリティ、クライアントPC、業務アプリケーション（市販ソフト、独自ソフト）、音声基盤（UCaaS）など、ICTに関する一元窓口（SPOC）をトータルにご提供します。
3.Microsoft 365®サポート（情報共有ツールに特化したサポートをご提供）
Teams、OneDrive、SharePoint、Outlookなど、情報共有やコミュニケーションを中心としたソフトに加え、各種デバイスのhow-toやサポートをご提供します。
ヘルプデスクオペレーターは、各種対応を通じてナレッジの蓄積・トレーニングを実施することでサポート力の向上を推進します。
4.多言語サポート
海外拠点ユーザーのサポートを実施する、日本語・英語・中国語などに対応したヘルプデスクをご提供します。
主な受付業務仕様
| 項目 | 仕様 | |
|---|---|---|
| 受付チャンネル | 電話・メール | |
| 受付時間 | 24時間365日 | |
| 主な受付対象業務 | クライアントPC関連 |
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| 市販ソフト関連 |
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| クラウド関連 |
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| 独自ソフト、システム関連 |
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| ネットワーク関連 |
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COPC-2000®規格の活用
スーパーヘルプデスクでは、コンタクトセンター業界の世界標準規格であるCOPC-2000®規格を活用し、品質の可視化やお客さま満足度調査にもとづく品質改善活動を継続的に実施することで、高品質なサービスをご提供します。COPC-2000®の認定は毎年更新しています。また、ITILにも準拠しています。
Service Desk
COPCとは、米国国家経営品質賞（マルコム・ボルドリッジ賞）の基準とフレームワークを基に、コンタクトセンター業務に特化して策定されたグローバル水準での品質保証規格。
株式会社プロシード主催
Well-being Customer Center Award 最優秀センター
AWARD審査の基本情報
- 調査期間：2021年9月～11月
- ランキングエントリー組織数：23組織（上場企業、上場グループのセンターが主にエントリー）
- 調査センター数：38センター
- アンケート対象者数：4,374名
- 調査方法：無記名アンケート調査
2021年度 受賞センター（※50音順）
- アフラック生命保険株式会社 コンタクトセンター
- 株式会社AIサポート コンタクトセンター事業本部
- NTTコミュニケーションズ スーパーヘルプデスク
- 大同生命保険株式会社 カスタマーサービスセンター
- 株式会社TMJ 事業統括本部 九州拠点 第2BU 第1センター1G
- 株式会社TMJ 事業統括本部 九州拠点 第2BU 第1センター2G
- 株式会社ディー・エヌ・エー DeNAカスタマーサポートセンター
NTTコミュニケーションズ「スーパーヘルプデスク」の"ウェルビーイング"は
自らのDXで支えられています
DevOps開発による『コンタクトセンターKPI管理ソリューション Dashboard』
コンタクトセンターKPI管理ソリューション-Dashboard-を活用した品質管理
ダッシュボードでの、COPCの指標を追える画面と感情分析結果を活用した品質管理を実施。
KPI一覧
COCPに必要な指標を画面に表示。
閾値を外れたものについては、赤字で表示されるようになっています。
センターの指標を日々追っていく際に、何が足りないのか、一目で確認可能です。
感情分析
1画面で、カスタマーとオペレーターの感情を確認することができます。
カスタマー：満足呼数、不満足呼数
オペレーター：オペレーターの感情分布、元気度
スーパーヘルプデスクをご利用のエンドユーザーに安定した品質のサポートをご提供するために、オペレータートレーニングを実施します。トレーニングは以下の3フェーズから構成されます。スケジュールは業務内容の量と深さにより変動します。各フェーズで行われるテストの基準値を満たさない場合は、再研修を実施します。
※各フェーズでの研修は、お客さまにご協力いただく場合があります。
内容
テキスト(マニュアル)+実機(必要であれば)を用いたトレーニング
エスカレーションルール、各種ツール使用ルールなどサポート業務研修
過去の対応履歴(無い場合にはお客さまと一緒に想定します)を参考に実務レベルでのロールプレイングで業務知識とテクニカルスキルの研修
実際のお客さま対応(サービス開始前であればSVとの対応)を通して、習得した知識を活用する研修
目的
サポート対象のプロダクトに関する基礎知識の習得、サポート業務に必要な知識(ツール操作、各種ルール)の習得
実際のコールに近い形(SVやチームリーダーがお客さま役を実施)で座学で学習した知識が実践に活かすことができるかモニタリングチェックするとともに、不足しているスキルを発見(発見した場合は追加トレーニングを実施)
※お客さまにご協力いただく場合もあります。実際のお客さま対応を行いながらSVからのフィードバックによって個人の対応能力を向上(ヒアリング、切り分け、言い回し+テクニカルスキルなど)
施設・設備の特徴
セキュリティ対策
ファシリティ面でのセキュリティ対策は万全です。また、オペレーターに対するセキュリティ教育も実施しており、お客さまの大切な情報を守ります。
セキュリティ対策例
入室
- 入館証と静脈認証による二重認証でのビル入館
- 非接触型カード認証による入口ドア開錠
- 共連れ防止装置による入室制限
- 個別の静脈認証による入退室チェック
- 暗証番号によるOPルームドア管理
- 監視カメラによる24時間入退室監視
オペレーションルーム内
- 電子壁面書庫
- セキュリティ鍵管理装置
- 監視カメラによる24時間監視
- オペレーションルームの私物持ち込み禁止
- オペレーションルームからの情報持ち出し禁止
- セキュリティノート／バッグの利用
BCP対策
NTT電気通信ビルは災害時への備えとして、耐震強度、UPS、蓄電池、非常用エンジンなどの停電対策を備えており、有事の際もお客さまへのサービス維持につとめます。また、ヘルプデスクの受付回線は、冗長化を図っており、万が一、回線断となっても予備回線に切り替わります。
停電対策例
UPS、バッテリーで無停電化
非常用エンジンの稼動
移動電源車によるバックアップ配備
導入事例
製造業A社
課題
- 情報システム部の稼働不足
- 故障やトラブルに迅速に対応したい
- Windows 10/Microsoft 365®により一時的に増加するお問い合わせにも対応が必要
解決策
- ユーザー対応を一元的にスーパーヘルプデスクで対応
- X Managed™の運用/監視と連携することで迅速な対応を実現
- 複数案件の対応で培ったWindows 10/Microsoft 365®のナレッジの活用
提供内容
操作お問い合わせ
- PC、DaaS
- Microsoft 365®（Outlook,SharePoint）
- BYOD（Intune,050 Plus）
- モバイルコネクト
- Arcstar Universal Oneモバイル
トラブル対応
- 各種ネットワーク、システム
- 端末故障
データ移行サポート
- お客さまのデータ移行をサポート
紛失対応
- 紛失時のリモートロック
- 回線停止手配
製造業B社
【お客さま背景】グループ企業向けに海外拠点におけるITインフラ整備を推進したい
スーパーヘルプデスクを設けたことですべてのインシデントを一元管理できるようになった
スーパーヘルプデスクが現地オンサイトと日本の保守チームの連携を促進した
統合ヘルプデスクの機能
| 役割 | 概要 |
|---|---|
| システム利用のガイド | Windows、提供ツールの利用方法などの質問に回答する |
| サービス要求の受付 | 新規PCの調達、ID/パスワードの変更/再発行依頼に対応する |
| トラブルの受付・対応 | トラブル原因の切り分け、エスカレーションを行う |
| 遠隔サポート | ユーザーのPCをネットワーク経由でリモート操作し直接サポートする |
| インシデントの管理 | お問い合わせ、インシデントの対応状況をトラッキングし進捗状況を管理する |
| FAQの提供 | よくあるお問い合わせの作成と掲示を行う |
導入事例リーフレット
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株式会社神戸製鋼所 導入事例リーフレット（1.29MB）
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株式会社みずほ銀行 導入事例リーフレット（4.17MB）
関連動画
お客さまからのお問い合わせをサポートさせていただいている様子や、現場の責任者やオペレーターへのインタビューを交えながら、多言語ヘルプデスクの運用現場をご紹介します。
多言語ヘルプデスクの運用現場に迫る
ご利用イメージ編
海外オフショア紹介編
「スーパーヘルプデスク」パンフレット
スーパーヘルプデスクは、ICTに関するお問い合わせへの一元窓口を グローバルに提供するアウトソーシングサービスです。
スーパーヘルプデスク
バーチャル見学会のご紹介
ヘルプデスクのオペレーションルームを覗いてみませんか？
エンドユーザーさまからのお問い合わせに対応する「スーパーヘルプデスク（SHD）」の設備・運営模様をご覧いただける「バーチャル見学会」動画を公開しています。
入室の様子や実際のオペレーションルーム内の対応風景など、バーチャルに体験できる内容となっておりますので是非ご覧ください。
コンタクトセンター業務の効率化とCX向上を実現したいお客さまへ
オペレーターの定着率と応対品質の向上
コンタクトセンターKPI管理ソリューション
AI感情分析の活用や専門アナリストによるコールリーズン分析などにより、お客さまのコンタクトセンター運営状況の可視化を図り、オペレーター定着率の向上や顧客応対の品質改善などの課題解決をご支援します。
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