Dashboardの活用によって
オペレーターの定着率や品質を向上

Dashboardを活用することで、KPI管理や従業員のメンタルコントロールを簡単に管理することが可能に。その結果、従業員の定着率やCX・EXの向上に貢献。今後も収集したデータをもとに品質改善やオペレーターのケアなどに役立てていく。

CX・EX

適用業界・分野

製造業
サービス業

導入用途

オペレーターの定着率向上
コンタクトセンターの品質向上
顧客満足度の向上
研修・教育の質の向上

効果/目的

従業員の定着率の向上
可視化された顧客の満足／不満足度情報が顧客満足度の向上に貢献
オペレーターの品質のばらつきをサポート
自動分析によりスーパーバイザーの稼働をカバー

従来の課題

コロナウイルスの影響もあり、コンタクトセンターのオペレーター業務を在宅でも行える環境整備が急務になっている。コンタクトセンターの在宅化を進めるには、通常のオフィス業務と同じく、システムの整備、セキュリティ対策などが必要だが、特にコンタクトセンターにおいては、CX向上も課題となる。またオペレーターのメンタルケアやモチベーションアップの取り組みなど、EX向上においてはなかなか着手できていない現状がある。

解決手段/導入効果

CX向上には、まずコンタクトセンターの現状を可視化することが第一の課題だったが、Dashboardを活用したことによって、KPI管理が容易になった。具体的には、満足度、不満足度の高いコールなど、KPI管理に必要な関連指標をすべて可視化できるようになり品質改善や課題解決に役立った。

顧客の満足度、不満足度を測定する方法として、従来であれば全コールのモニタリングを行うのが理想だが物理的に難しいため、数コールをサンプリングしモニタリングしていた。しかし、そのコールがサンプリング測定として妥当なものなのか判別ができないといった別の課題が残っていた。それがDashboardの導入により、簡単にコールの絞り込みができるようになった。

オペレーターのケアという部分でも、オペレーターの元気度をDashboard上にて一目で確認できるようになった。AIによる感情分析機能を活用して、オペレーターの喜び、怒りなど5つの感情を可視化させ、日単位だけでなく長期間にわたるオペレーター個人毎の元気度を確認することもできるようになった。

そのデータをもとに品質改善やオペレーターのケア・コーチング、面談などの教育に活かす取り組みを実施している。

分析結果の視覚化

感情分析画面(オペレーターの感情)、元気度の低いコールIDを特定、実際にコールを聞いてみる、コーチング、面談の機会を設けるなどオペレーターのケアを行う、迅速に対応することで、EX(定着率)の向上に！

元気度の低いオペレーターの特定が容易。対象コールの分析結果によりコーチングや面談など速やかな対策ができるため定着率向上につながる。

顧客満足度の把握

感情分析画面(カスタマーの感情)、満足度の高い/低いコールIDを簡単に特定、品質管理者/SVが実際のコールを確認満足度の高い/低い原因を特定、オペレーターの教育/コーチングに活用、CX向上施策を早急に打つことが可能！

顧客満足度の高い/低いコールの特定が可能。対象コールの分析結果は、オペレーター教育にも有効。顧客満足度の高いコールをナレッジとしてタイムリーに展開できる。

レポート取得

品質管理計画の策定、・コンタクトセンター方針の策定、・KPI目標達成の立案、・短中長期のKPI目標設定、・検収計画、Daily、Weekly、Monthly、Quarterly、Dashboard、・Interval Callレポート、・日次KPIレポート、・日次QMレポート、KPI監視、モニタリング、問題検知・Quick Action、シフト管理、コーチング、On-Going Training、・週次Callレポート、・週次KPIレポート、・週次QMレポート、QM Meeting、KPI監視(Weekly)、OM Meeting、問題検知・Quick Action、・月次Callレポート、・月次KPIレポート、・月次QMレポート、・個人パフォーマンスレポート、Business Review、スタッフィングシフトスケジューリング、改善活動の効果測定・計画修正、Forecast、フィードバック面談、育成計画の追加・修正、・四半期Callレポート、・四半期各種KPIレポート、・四半期QMレポート、・個人カルテ、KPI目標の見直し、事業計画修正、CS/CX Survey、管理、定義、測定、分析、改善、DMAICによる品質改善活動

コールセンターの品質改善に必要となる各種レポートを取得できる。

課題を解決したソリューションサービス

コンタクトセンターKPI管理ソリューション

AI感情分析の活用や専門アナリストによるコールリーズン分析などにより、お客さまのコンタクトセンター運営状況を可視化させ、オペレーター定着率の向上や顧客応対の品質改善などの課題を解決する。

詳細はコンタクトセンターKPI管理ソリューションをご覧ください

一言ヒント！

コールセンター／コンタクトセンター運営において「顧客満足度の向上」と「従業員定着率の向上」という課題解決は必須だ。さらに、今では在宅勤務で業務を進められる体制も整えていく必要がある。そのため管理者や指導者による現場の状況把握が一層重要となる。

Dashboardは、オペレーターや顧客の感情分析の結果を可視化表示。管理者はほぼリアルタイムで対策が必要なオペレーターやコール案件の把握が可能になる。また、Amazon Connectにも対応しているため、在宅勤務への移行もスムーズにできる。

さらにリアルタイムでコンタクトセンターの健康診断を行うこともでき、現状の課題や改善の洗い出しを簡単に実現できる。コンタクトセンターの改善を行うにも、何から手を付けてよいかわからないなどのお悩みには、コンタクトセンターの現状を評価し、品質管理計画の策定などを行うAssessmentメニューがあり、個別に課題の対応を実施したい場合は、6つの個別テーマから専任のアナリストが分析、品質改善サポートを行うVoC Reportingがあり、自社のコンタクトセンターの課題に応じたソリューションの活用が可能である。