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ヘルプデスク業務の稼働軽減と応対品質向上事例
- 自営だったヘルプデスク業務の稼働がゼロに!-

ヘルプ&サービスデスク業務を一括アウトソーシング。ナレッジの分析管理・配信を行う専任のコンテンツマネージャーを配置し、インシデント分析、ナレッジの更新と拡充、週次・月次レポートを作成。応対品質などの継続的改善を実現。

ヘルプデスク業務の稼働軽減と応対品質向上事例 - 自営だったヘルプデスク業務の稼働がゼロに!- ヘルプ&サービスデスク業務を一括アウトソーシング。ナレッジの分析管理・配信を行う専任のコンテンツマネージャーを配置し、インシデント分析、ナレッジの更新と拡充、週次・月次レポートを作成。応対品質などの継続的改善を実現。 ヘルプデスク
はい お電話ありがとうございます。サポートデスクです担当は…はぁ最近中間販売業者が増えたからお問い合わせが多くなってきたな…外注のヘルプデスクからも質問が来るし手が回らなくなってきた…マネージャーすみませんちょっといいですか?ここの仕様なんですが…ああここは…マネージャー!終わり次第こちらもお願いします。先ほどの販売者から再度質問が…
マネージャー、マネージャー、マネージャー。あ…だめだ…パンクする…マネージャー!!あ…あなたは!?大丈夫か?あ、お気づきになられましたか?紹介するよ こちら明日からサポートデスクコンテンツマネージャーとして対応してくれる皆伝くんだ。よろしくお願いします。コンテンツマネージャー?
説明させていただきますね まず現状ですが…中間販売業者対応を実施している社内のヘルプデスクがひっ迫 社員向けのお問い合わせ対応を実施しているヘルプデスクは社外に委託しているもののすべてを対応できるわけではないので品質面の課題もでている ということですね?そうなんです。もっと効率化したいとは思っているんですがどうしたらいいのか…そこで私の出番です!はぁ…コンテンツマネージャーの主な役割はこちらです。FAQのは作成からナレッジの分析管理、報告まで傾向の分析や改善に必要な取り組みをすべて行います!課題を分析しFAQを拡充させ電話やメールでのお問い合わせの手前でチャットボットなどで応対させます。そうすることでユーザー自身が課題解決できるよう環境をつくり一次解決率や自己解決率を向上させます
さらに過去の対応事例をまとめてオペレーターに共有することでオペレーターがお客さまの課題を解決するスピードを向上させます。ヘルプデスクの品質改善、向上に向けて私だけでなく改善提案、KPI設定、レポートの作成・報告を行うサービスマネージャーと共にきめ細かに取り組ませていただきます!品質、期間、デリバリーのすべての観点において改善効果が期待できます!情報を分析管理することでいろいろな部分が効率化できるんですね…さらにNTT Comにヘルプデスク業務を委託すれば社内でのヘルプデスクの稼働を軽減できますよ。稼働を軽減!?これからは目を回さなくていいようなシステムを一緒に作り上げていきましょう!よろしくお願いします!!
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適用業界・分野

  • 製造業

導入用途

  • 販売委託先向けヘルプデスク(自営)の稼働軽減
  • 顧客向けサービスデスク(委託)の応対品質改善
  • チャットボットなどの活用による自己解決率の向上

目的/効果

  • 各デスク業務の一括委託による業務負担の大幅な軽減
  • 専任のコンテンツマネージャー配置でナレッジ分析管理を実現
  • 運営体制を抜本的に見直し、継続的な品質改善が可能に
  • 効率的なFAQ作成・拡充により一次解決率81%を達成
  • FAQ連動のチャットボットにより自己解決率を底上げ

従来の課題(購入動機)

商品の販売を委託している業者の拠点数増加に伴い、問い合わせ窓口である自営のヘルプデスク運営業務がひっ迫。300近い拠点の対応を実施するには、限られた社内人材による応対では限界に達していた。

社員からの問い合わせを受ける社内サービスデスクは外部委託していたが、各ベンダーやICT部門への問い合わせなど、エスカレーションが多く、しばしば応対の遅延など品質面の改善も課題だった。

各デスク窓口が社内外に分散しているため、商品に関しての情報共有などが難しいという課題がある一方、一次解決率や自己解決率の向上などの品質向上に向けたヘルプデスク自体の改善に向けた分析といった継続的な改善活動が行えていなかった。

解決手段/導入効果

既存のヘルプ&サービスデスク業務を一括アウトソーシング。ナレッジの分析管理・配信を行う専任のコンテンツマネージャーを配置し、応対品質などの継続的な改善が可能に。インシデントの分析、ナレッジの更新、拡充、さらには週次・月次レポートを作成。KPI目標に対する達成具合など状況を把握したうえで、傾向の分析や改善提案を行った。

これにより従来は自営だったヘルプデスク業務の稼働がゼロに。またFAQの作成・拡充を随時行うことでオペレーターのスキルを向上し、一次解決率81%を達成。30秒以内に80%というコール取得の目標値もクリアしている。

さらに、ヘルプデスクには高速FAQ検索が可能なチャットボットをトライアルで導入。さらなる一次解決率、自己解決率などの底上げを目指している。

製造業A社さま 事例のポイント

サービス導入の背景とお客さま要件、要件1:問い合わせ体制の充実、商品の販売を中間販売者に委託、中間販売者増加に伴い、問い合わせも増加、稼働逼迫・コスト増加、中間販売者拠点向けお問い合わせ対応の逼迫、中間販売者へのヘルプデスク体制の充実、要件2:品質の高いサービスデスクの依頼、業務最適化に向け、サービスデスクの強化が必要、既存ベンダーの対応品質が低い、COPC(※)に準拠したサービスデスク導入、※COPC:Customer Operations Performance Centerの略。アメリカで生まれたコールセンターなどの顧客サービス組織に関わる品質規格のこと。、NTT Comの提供サービス、ヘルプデスクの提供、FAQの作成、365日対応、継続的な改善活動、オペレーター教育、適切なKPI設定に合わせた運用、コンテンツマネージャーによる活動、状況把握と適切な改善が可能な運用体制、培われた信頼により重要案件を受託、設計・構築~運用まで一気通貫で提供、サービスデスクの提供、FAQの作成、お客さま営業日に対応、継続的な改善活動、COPC-2000に準拠、適切なKPI設定に合わせた運用

自社商品の販売を委託している中間販売者からのお問い合わせが増加し、A社さまの稼働が逼迫していました。NTT Comはヘルプデスク業務を受託しお客さまの業務改善に貢献、のちにサービスデスクの運用も実施しました。

サービス構成概要図-提供前-

ヘルプデスク(対 中間販売者)、ヘルプデスク、オペレーター、お客さまICT部門、大量のエスカレーション、回答のタイムロス、ベンダー、各ICT部門、オンサイト、サービスデスク(対 A社さま社員)、他社サービスデスク

ヘルプデスク業務をすべてA社さま内で運用しており、中間販売者の拠点数増加に伴い、お問い合わせ業務も増え業務稼働が逼迫していました。サービスデスクは他社に委託していましたが、対応の遅延などの課題を抱えていました。

サービス構成概要図-提供後-

ヘルプデスク(対 中間販売者)、中間販売者(200~300拠点)、サービスデスク(対 A社さま社員)、A社さま各社員、ヘルプデスク、SV、スーパーバイザー、オペレーター、SO要員、サービスオーダー要員、チャットボット(トライアル)、サービスマネージャー、コンテンツマネージャー、サービスデスク、オンサイトサポート、高速FAQ検索、月間平均一時解決率81%、NTT Com運用範囲

サービスマネージャーとコンテンツマネージャーを各デスク共通で配置。また、へルプデスクには高速なFAQ検索が可能なチャットボットをトライアルで導入しており、一次解決率のさらなる向上に向けて実用化を進めています。

ポイント1:コンテンツマネージャーによる活動

中間販売者、お客さま、コンテンツマネージャー、サービスマネージャー、オペレーター、報告・提案、連携、自己解決率の向上、ナレッジの分析管理・配信、一次解決率の向上、①FAQの作成・拡充、②インシデントの分析、③ナレッジの更新・拡充、運用とサービスの向上、④チャットボットの管理、⑤報告会での提案、更新

各デスクの対応件数が多いため、コンテンツマネージャーを配置し、ナレッジの分析管理・配信を専任で実施。効率的なFAQ作成や拡充が可能となり、各業務の運用稼働時間の短縮や中間販売者の自己解決率向上を可能にしています。

ポイント2:状況把握と適切な改善が可能な運用体制

中間販売者登録申請の単一窓口、情報共有、運用状況の把握と改善、随時打ち合わせ、オペレーター教育、KPI設定・レポート作成、中間販売者用ID払い出し、ナレッジの分析管理・配信、課題の見える化、レポート種類、月次レポート、週次レポート、各システム別レポート、カテゴリー別件数、クローズ件数、対応ログ報告、対応インシデントの内容や傾向、KPI目標値と達成度を比較し、傾向分析を行う。、※レポートの内容はお客さまにより異なります。、お客さま、コンテンツマネージャー、サービスマネージャー、オペレーター、サービスオーダー要員、スーパーバイザー、各レポート提出

チーム内の密な連携や月次・週次レポート、各システムに合わせたレポート提出といった情報共有を徹底し、きめ細かな状況把握・分析を実施。迅速な改善活動が可能となり、お客さま課題の解決スピードが向上しました。

導入効果

品質、81%、平均一次解決率※お客さまICT部門へエスカレーションなしで解決した率、対応履歴をもとに内部FAQの作成、定期的なオペレーター研修を実施することにより解決率を向上した。、期間(信頼性)、15年以上の継続提供、運用開始から現在までの運用継続期間、実績を積むことでお客さまから評価と信頼をいただき、15年以上継続して提供を行っています。ノウハウを長期間蓄積することで、さらに価値のある運用とご提案が可能です。、デリバリー、30秒以内に80%のコール取得(目標値)、※ヘルプデスクの場合、※約1000件/月のコール数、中間販売者からの電話問い合わせに「平均30秒以内に80%の確率でコールを取得」を概ね達成しています。放棄呼率の減少や、お客さま満足度にもつながっています。

品質、期間、デリバリーのすべての観点において、導入効果が認められます。

課題を解決したソリューションサービス

Global Management One ヘルプデスク

Global Management One ヘルプデスクは、ICTに関するお問い合わせへの一元窓口をグローバルに提供するアウトソーシングサービスです。

詳細はGlobal Management One ヘルプデスクをご覧ください

一言ヒント!

ヘルプデスクやサービスデスク業務の効率化、応対品質向上を目指すのであれば、運営の一括アウトソーシングは非常に有効な手段の1つ。ここで重要になるのが委託先のパートナー選びです。選定の際に留意すべきポイントは設計・構築・運用までを一気通貫で受けてもらえるか、明確なKPIにもとづいて継続的に運営の効率化、応対品質を向上できるノウハウがあるか、そして最後にITを駆使して業務の自動化を推進できるかです。

今回、紹介した事例は上記のポイントをすべてカバーしています。まず、ヘルプデスク業務とサービスデスク業務を統合して運営を最適化。専任のコンテンツマネージャーを各デスクに配置してFAQ作成や拡充を効率化し、各業務の運用稼働時間の短縮、自己解決率向上を可能にしています。続いて状況把握と適切な改善が可能な運用体制の構築により、チーム内の密な連携や月次・週次レポート提出といった情報共有を徹底。的確な状況把握・分析で迅速な改善活動を可能にしています。そして最後に高速FAQ検索が可能なチャットボット導入で応対を自動化。業務の効率化、応対品質を底上げできる取り組みも可能になっています。これらをパートナー選定の指標にしてみてはいかがでしょうか。

関連用語

コンテンツマネージャー

ナレッジの分析管理・配信における専任担当者。昨今のコンタクトセンター運営では各デスクにサービスマネージャーと並んで配置されることが増えている。コンテンツマネージャーはサービスマネージャー、オペレーターとの緊密な連携を図り、さらには窓口を利用する協力会社や顧客への報告・提案などを担当。的確な情報分析により課題を抽出し、継続的な改善活動をリードするキーマンといえる。

チャットボット

「対話(chat)」する「ロボット(bot)」という2つの言葉を組み合わせた造語。人間が入力するテキストや音声に対して自動的に回答を行うことで、これまで人間が対応していた問い合わせや注文などの応対作業を代行できる。最近では慢性的な人材不足を解消するツールとして期待され、導入するコンタクトセンターが増えている。

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