ヘルプデスク統合によるサポート課題の見える化事例
- ServiceNow導入で効率的運用を実現！-

従来の課題（購入動機）

M&Aなどによる海外事業の拡大に伴い急速にビジネスを推進していく中でリージョンや拠点ごとにばらばらなICT基盤と運用体制に頭を悩ませていた。ICT基盤の標準化、統一を進める上で、ハイブリットクラウドを導入し、一元的な基盤を実現したものの、エンドユーザ対応においては、言語や、対応時間などの課題もあり、拠点ごとにヘルプデスクを設置してユーザーサポートを行っていた。そのため、拠点によって応対品質にばらつきが生じる上、ヘルプデスク間の情報連携ができておらず、課題の抽出や分析が困難な状況に。課題の集約や見える化によって、サービス品質の向上を図りたい。

さらに自営のヘルプデスク運用にかかるコストや、対応人員にかかる稼働を抑えたいと考えていた。

解決手段/導入効果

ヘルプデスクのアウトソーシングを順次ステップを分けて実施。まずは、欧州とアメリカの既存拠点をアウトソーシング。メインとなる英語対応は24／365で対応し、その他、ドイツ語、フランス語、イタリア語などのヨーロッパ言語9カ国語には平日日勤帯で対応（上記言語は個別にて対応。対応言語については個別にご相談ください）。次に、日本拠点をアウトソーシングし、これまでに蓄積したノウハウを生かし、アジアの新規ヘルプデスクを2カ月で立ち上げ、すべての運用体制を統合した。各ヘルプデスクでは、ユーザの日常業務に関わるPCの不具合や、ソフトウェアの利用方法、さらにお客さま社内システムに関する問い合わせや、ネットワーク、クラウド関連を含め幅広い問い合わせに対応。

各ヘルプデスクに寄せられる課題を集約し、分析・改善を重ねて、FAQの充実やフローの見直しを行うことで、一時対応窓口で80%自己解決するなど、グローバルで統一した高品質なヘルプデスク対応を可能とした。

またこのような改善活動の一環として、チケットシステムを「ServiceNow」をで実現することにより、各拠点情報を一元化・見える化し、より効率的なグローバルエリアでのヘルプデスク運用を実現した。

既存体制からの移行、新規立ち上げ

NTT Comは、4つのSTEPに分け、グローバルレベルでのエンドユーザーヘルプデスクの最適化に向けた「既存体制から移行」及び「新規立ち上げ」を短期間で実現しました。

グローバル均一のヘルプデスク提供

NTT Comは、FAQやフローなどをグローバルレベルで統一し均一のヘルプデスクのサービス提供を一社にて実現、全世界のヘルプデスク対応の見える化を実現しました。

グローバル均一のヘルプデスク提供-具体的提供内容1-

製造業A社さまへの具体的な提供内容概要は下記の通りです。

グローバル均一のヘルプデスク提供-具体的提供内容2-

製造業A社さまへの具体的な提供内容概要は下記の通りです。

継続的な改善活動

NTT Comは、全世界のエンドユーザーヘルプデスクのサービス提供を通じて表面化した課題を把握し、サービスマネージャーを中心に、ヘルプデスクのフロー改善およびFAQの充実など、常に改善活動を実施しています。

継続的な改善活動-具体例(ServiceNowの活用)-

全世界のチケットシステムを統合することにより、各拠点の状況を一元的に把握、効率的なヘルプデスク運営と効果的な改善活動が可能となりました。

課題を解決したソリューションサービス

Global Management One スーパーヘルプデスク

Global Management One スーパーヘルプデスクは、ICTに関するお問い合わせへの一元窓口をグローバルに提供するアウトソーシングサービスです。

詳細はGlobal Management One スーパーヘルプデスクをご覧ください

一言ヒント！

グローバルエリアのヘルプデスク運用で問題となるのが、「対応言語」と「対応時間」です。日本とアメリカの拠点であれば日本語・英語のバイリンガルで対応できますが、今回のような欧州やアジアにも窓口を設置する場合は、日本語と英語だけではカバーできないケースが出てきます。対応時間についても、グローバルエリアでの対応を考えるのであれば、24時間対応が求められます。ヘルプデスク業務のアウトソーシングを検討する際には、この点をきちんと確認しておく必要があります。また、ヘルプデスク運用においては、ユーザの日々の業務や社内システムにも精通しておく必要があるため、社内課題を共有するためのデータベースがあること、それらの情報を見える化し、分析、FAQの改善を行うなど、リアルタイムでのPDCAを実践できるヘルプデスク業務に対する経験と体制を持っているかなども考慮したほうがよいでしょう。

NTT Comが提供する「Global Management One スーパーヘルプデスク」は、ITに関するお問い合わせへの一元窓口をグローバルに提供するアウトソーシングサービスです。日本語、英語はもとよりお客さまの要望に応じたマルチリンガル対応が大きな特長のとなっています。さらに24時間365日の窓口対応も可能です。NTT Comでは日本最大級のコールセンターを運用してきた長年の実績からも、ビジネス飛躍をサポートするヘルプデスクの提供を行っています。