Global Management One ヘルプデスク
Global Management One ヘルプデスクは、ICTに関するお問い合わせへの一元窓口をグローバルに提供するアウトソーシングサービスです。
お客さまからのお問い合わせをサポートさせていただいている様子や、現場の責任者やオペレータへのインタビューを交えながら、多言語ヘルプデスクの運用現場をご紹介します。
多言語ヘルプデスクの運用現場に迫る（ご利用イメージ編）
多言語ヘルプデスクの運用現場に迫る（海外オフショア紹介編）
ご利用イメージ
システム管理者のみならずエンドユーザーからのICTに関するお問い合わせへの多言語対応による一元窓口をご提供
TOTAL
SUPPORT
情報システム部およびエンドユーザーからの、PCや業務アプリケーションの操作方法など、ICTに関する一元窓口を提供します。
GLOBAL
SUPPORT
各国からのお問い合わせにITスキルを備えたオペレーターが多言語でサポートします。
※6カ国語に対応
QUALITY
CONTROL
コンタクトセンター業界の世界標準規格であるCOPC-2000®規格*を活用し、高品質なサービスを提供します。*東京、札幌拠点にて適用
VISUALIZATION
お問い合わせ受付からインシデント解決まで、お客さまからのお問い合わせを記録・管理しているため、迅速かつ的確な対応が可能です。
アウトソーシングするメリット
セキュリティ対策
複数の入退室管理、オペレーターへの教育などセキュリティ面も安心です。
規格認証
ISO9001(QMS)/ISO27001(ISMS)を取得しており、オペレーションに関してはCOPC-2000®に則って運用します。
習熟したオペレーター
コンタクトセンターの専門教育を受けたIT知識が豊富なオペレーターが、お客さまからのお問い合わせに対応します。
ヘルプデスク業務の最適化
NTT Comの設備や人的リソース、オフショア 拠点の活用などにより、お客さまがヘルプデスクのための人や場所を用意する必要がなく、運用最適化につながります。
品質の可視化やお客さま満足度調査にもとづく品質改善活動を継続的に実施しています。
 |
COPCとは、米国国家経営品質賞（マルコム・ボルドリッジ賞）の基準とフレームワークを基に、コンタクトセンター業務に特化して策定されたグローバル水準での品質保証規格。 |
|---|
サービス詳細
サービス範囲
| サービス名 | サービス対象 |
|---|---|
| 標準デスクトップサポート | Windows OS |
| MS Office (MS Email Outlook, Excel, Word, Power Point) | |
| Exchange, O365 メッセージ機能, Outlook | |
| Active Directory (パスワード再設定、無効化、登録) | |
| Antivirus (Norton & Symantec, MacAfee, Trend Micro & Kaspersky.) | |
| Adobe PDF | |
| インターネットブラウザ (IE, Firefox & Google Chrome) | |
| スマートフォンの電子メール機能のパスワードリセット (Android, iPhone iOS) | |
| 標準アプリケーションサポート | SAP, MS Dynamics |
※その他の仕様については、お気軽にご相談ください。
サポート時間
言語サポートと受付時間
組み合わせて複数選択いただくことが可能です。
(例：No.1と No.3、 No.1とNo.2とNo.4の組み合わせなど)
| No | パッケージ | ||
|---|---|---|---|
| 言語サポート | 受付時間 | ||
| 平日9:00～18:00 | 24時間365日 | ||
| 1 | 英語 | 対応 | 対応 |
| 2 | 日本語 | 対応 | 対応 |
| 3 | 中国語(マンダリン) | 対応 | 非対応 |
| 4 | タイ語 | 対応 | 非対応 |
| 5 | ベトナム語 | 対応 | 非対応 |
| 6 | マレー語 (ムラユ語) | 対応 | 対応 |
平日9:00～18:00サポート受付時間の定義
| 英語 | 日本語 | タイ語 | ベトナム語 | マレー語 (ムラユ語) |
中国語 (マンダリン) |
|---|---|---|---|---|---|
| 下記に記載がある国の現地時間9:00～18:00、月曜日から金曜日までとし、現地の祝日を含みます。 | 下記に記載がある国の現地時間9:00～18:00、月曜日から金曜日までとし、現地の祝日を含みます。 | 下記に記載がある国の現地時間9:00～18:00、月曜日から金曜日までとなります。現地の祝日は含みません。 | 下記に記載がある国の現地時間9:00～18:00、月曜日から金曜日までとなります。現地の祝日は含みません。 | 下記に記載がある国の現地時間9:00～18:00、月曜日から金曜日までとなります。現地の祝日は含みません。 | 下記に記載がある国の現地時間9:00～18:00、月曜日から金曜日までとし、現地の祝日を含みます。 |
| - 日本 - 韓国 - 中国 - 香港 - 台湾 - シンガポール - マレーシア - インドネシア - タイ - フィリピン - ベトナム - インド |
- 日本 - 韓国 - 中国 - 香港 - 台湾 - シンガポール - マレーシア - インドネシア - タイ - フィリピン - ベトナム - インド |
- タイ | - ベトナム | - マレーシア | - 中国 - 台湾 - シンガポール |
| 上記以外の国で英語を必要とする場合、24時間365日の申し込みが必要です。 | 上記以外の国で日本語を必要とする場合、24時間365日の申し込みが必要です。 | タイの平日9:00～18:00のみの適用となります。 | ベトナムの平日9:00～18:00のみの適用となります。 | 上記以外の国でマレー語(ムラユ語)を必要とし、マレーシア現地時間帯ではない場合、24時間365日の申し込みが必要です。 | 中国、台湾、シンガポールの平日9:00～18:00のみの適用となります。 |
キ―パフォーマンス
キーパフォーマンス指標
| パラメーター | 目標 | 定義 |
|---|---|---|
| 電話応答率(90秒以内) (%) | 80.0%以上 | 電話応答合計数の内、90秒以内に応答した比率 |
| 電話放棄率(%) | 7.5%以下 | 電話を受信した合計数の内、放棄された比率 |
| 電子メール応答率 (6時間以内) (%) |
80.0%以上 | メールを受信した合計数の内、6時間以内に返信した比率 |
| 電話復旧率 (%) | 80.0%以上 | 電話チケットの合計復旧数の内、電話を受け、2日間以内に復旧した比率 |
| 電子メール復旧率(%) | 80.0%以上 | メールチケットの合計復旧数の内、メールを受け、7日間以内に復旧した比率 |
| エスカレーション率 (%) | 20.0%以下 | 解決したチケット数の内、エスカレーションしたチケットの比率 |
| 一次受付解決率 (%) | 80.0%以上 | チケット合計数の内、一次受付時に解決したチケット数の比率 |
お客さまが使用しているサービス範囲内の製品/ソフトウェアのサポート期間が契約期間中にサポート終了した場合、これらのサポートはベストエフォート対応とし、KPI対象外の扱いとなります。
※その他の仕様については、お気軽にご相談ください。
GMOneヘルプデスクツアーのご紹介
ヘルプデスクのオペレーションセンターを覗いてみませんか？
情シスが真に頼りにする秘密基地「ヘルプデスク」
～スマートなアウトソーシング先の聖地を探る～
ヘルプデスクの運用現場を実際にご覧いただける「GMOneヘルプデスクツアー」を開催中です。
ヘルプデスクのアウトソーシング化にご興味をお持ちの企業さまからのご応募をお待ちしております！
具体的なツアーの様子もコラム形式でご紹介しておりますので、ぜひ、ご一読ください。
【ヘルプデスクツアーの開催について（2020年4月開催分）】
新型コロナウイルスの日本国内における感染拡大の状況を踏まえ、4月のツアーを中止とさせていただきます。
株式会社神戸製鋼所 導入事例リーフレット（1.29MB）
株式会社みずほ銀行 導入事例リーフレット（4.17MB）
株式会社 Mizkan
Holdings導入事例
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