Global Management One
スーパーヘルプデスク

ソリューション概要

システム管理者のみならずエンドユーザーからのICTに関するお問い合わせへの多言語対応による一元窓口をご提供

主なサポート内容

1.在宅ユーザー向けサポート

シンクライアント端末、Microsoft 365(R)、Web会議などのリモートワークツールに関するお問い合わせに対応。
自宅やサテライトオフィスなど、オフィス外の環境で業務を行っている方からのお問い合わせにも対応します。必要に応じて、オペレーターがユーザーの端末を遠隔で操作するリモートサポートを行うことにより、スムーズで素早い解決に導きます。

2.SPOC対応

ネットワーク、クラウド、セキュリティ、クライアントPC、業務アプリケーション（市販ソフト、独自ソフト）、音声基盤（UCaaS）など、ICTに関する一元窓口（SPOC）をトータルにご提供します。

3.Microsoft 365®サポート（情報共有ツールに特化したサポートをご提供）

Teams、OneDrive、SharePoint、Outlookなど、情報共有やコミュニケーションを中心としたソフトに加え、各種デバイスのhow-toやサポートをご提供します。
ヘルプデスクオペレーターは、各種対応を通じてナレッジの蓄積・トレーニングを実施することでサポート力の向上を推進します。

4.多言語サポート

海外拠点ユーザーのサポートを実施する、日本語・英語・中国語などに対応したヘルプデスクをご提供します。

主な受付業務仕様

項目		仕様
受付チャンネル		電話・メール
受付時間		24時間365日
主な受付対象業務	クライアントPC関連	PC、スマートフォン、タブレットなどの操作方法の問い合わせ PC、スマートフォン、タブレットなどの故障申告受付/問診/一時切り分け/ベンダー手配 リモートワーク化によるシンクライアント端末やMicrosoft 365®、Web会議等に関するお問い合わせ 多拠点（グローバル）におけるセキュリティに関するお問い合わせ PC、スマートフォン、タブレットなどの各種設定やソフトウェアのインストールなど、業務開始に最適な状態へのセットアップ（サポート業務プロセスの一括アウトソーシング）
	市販ソフト関連	MS Windows…MS製品の操作方法のお問い合わせ コンシューマー向けアンチウイルスソフト（ウイルスバスター）の操作方法のお問い合わせ、トラブルシューティング対応
	クラウド関連	各種クラウドサービス（Microsoft 365®など）の操作方法のお問い合わせ、トラブルシューティング受付
	独自ソフト、システム関連	操作方法のお問い合わせ対応（マニュアルに基づく対応） 故障のお問い合わせ受付/問診/一次切り分け/ベンダー手配（マニュアルに基づく対応） パスワードリセット（マニュアルに基づく対応）
	ネットワーク関連	故障のお問い合わせ受付/問診/一次切り分け/ベンダー手配（マニュアルに基づく対応）

COPC-2000®規格の活用

GMOne スーパーヘルプデスクでは、コンタクトセンター業界の世界標準規格であるCOPC-2000®規格を活用し、品質の可視化やお客さま満足度調査に基づく品質改善活動を継続的に実施することで、高品質なサービスをご提供します。COPC-2000®の認定は毎年更新しています。また、ITILにも準拠しています。

コンタクトセンターKPI管理ソリューション-Dashboard-を活用した品質管理

ダッシュボードでの、COPCの指標を追える画面と感情分析結果を活用した品質管理を実施。

スーパーヘルプデスクをご利用のエンドユーザーに安定した品質のサポートをご提供するために、オペレータートレーニングを実施します。トレーニングは以下の3フェーズから構成されます。スケジュールは業務内容の量と深さにより変動します。各フェーズで行われるテストの基準値を満たさない場合は、再研修を実施します。

※各フェーズでの研修は、お客さまにご協力いただく場合があります。

セキュリティ対策

ファシリティ面でのセキュリティ対策は万全です。また、オペレーターに対するセキュリティ教育も実施しており、お客さまの大切な情報を守ります。

セキュリティ対策例

BCP対策

NTT電気通信ビルは災害時への備えとして、耐震強度、UPS、蓄電池、非常用エンジンなどの停電対策を備えており、有事の際もお客さまへのサービス維持につとめます。また、ヘルプデスクの受付回線は、冗長化を図っており、万が一、回線断となっても予備回線に切り替わります。

停電対策例

製造業A社さま

導入事例リーフレット