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Global Management One
スーパーヘルプデスク

スーパーヘルプデスクは、各国のシステム管理者のみならず、エンドユーザーからのICTに関するお問い合わせへの一元対応窓口を提供するアウトソーシングソリューションです。

マルチベンダー

システム構築ベンダーやPCなどの機器メーカーを問わないベンダフリーの対応。

マルチキャリア

NTT Comの回線はもとより他キャリアをご利用中のお客さまにも対応。

マルチリンガル

日本語だけではなく、英語・中国語など多言語によるサポートが可能。

Global Management One スーパーヘルプデスク

ソリューション詳細
施設・設備の特徴
導入事例
関連動画

ソリューション概要

システム管理者のみならずエンドユーザーからのICTに関するお問い合わせへの多言語対応による一元窓口をご提供

図:システム管理者のみならずエンドユーザーからのICTに関するお問い合わせの多言語対応による一元窓口をご提供
TOTAL SUPPORT

TOTAL SUPPORT

情報システム部およびエンドユーザーからの、PCや業務アプリケーションの操作方法など、ICTに関する一元窓口を提供します。

GLOBAL SUPPORT

GLOBAL SUPPORT

各国からのお問い合わせにITスキルを備えたオペレーターが多言語でサポートします。

QUALITY CONTROL

QUALITY CONTROL

コンタクトセンター業界の世界標準規格であるCOPC-2000®規格を活用し、高品質なサービスを提供します。

VISUALIZATION

VISUALIZATION

お問い合わせ受付からインシデント解決まで、お客さまからのお問い合わせを記録・管理しているため、迅速かつ的確な対応が可能です。

主なサポート内容

1.在宅ユーザー向けサポート

シンクライアント端末、Microsoft 365(R)、Web会議などのリモートワークツールに関するお問い合わせに対応。
自宅やサテライトオフィスなど、オフィス外の環境で業務を行っている方からのお問い合わせにも対応します。必要に応じて、オペレーターがユーザーの端末を遠隔で操作するリモートサポートを行うことにより、スムーズで素早い解決に導きます。

図:1.在宅ユーザー向けサポート

2.SPOC対応

ネットワーク、クラウド、セキュリティ、クライアントPC、業務アプリケーション(市販ソフト、独自ソフト)、音声基盤(UCaaS)など、ICTに関する一元窓口(SPOC)をトータルにご提供します。

図:2.SPOC対応

3.Microsoft 365®サポート(情報共有ツールに特化したサポートをご提供)

Teams、OneDrive、SharePoint、Outlookなど、情報共有やコミュニケーションを中心としたソフトに加え、各種デバイスのhow-toやサポートをご提供します。
ヘルプデスクオペレーターは、各種対応を通じてナレッジの蓄積・トレーニングを実施することでサポート力の向上を推進します。

図:3.Microsoft 365®ヘルプデスク(情報共有ツールに特化したサポートをご提供)

4.多言語サポート

海外拠点ユーザーのサポートを実施する、日本語・英語・中国語などに対応したヘルプデスクをご提供します。

図:4.日英中ヘルプデスク

主な受付業務仕様

項目 仕様
受付チャンネル 電話・メール
受付時間 24時間365日
主な受付対象業務 クライアントPC関連
  • PC、スマートフォン、タブレットなどの操作方法の問い合わせ
  • PC、スマートフォン、タブレットなどの故障申告受付/問診/一時切り分け/ベンダー手配
  • リモートワーク化によるシンクライアント端末やMicrosoft 365®、Web会議等に関するお問い合わせ
  • 多拠点(グローバル)におけるセキュリティに関するお問い合わせ
  • PC、スマートフォン、タブレットなどの各種設定やソフトウェアのインストールなど、業務開始に最適な状態へのセットアップ(サポート業務プロセスの一括アウトソーシング)
市販ソフト関連
  • MS Windows…MS製品の操作方法のお問い合わせ
  • コンシューマー向けアンチウイルスソフト(ウイルスバスター)の操作方法のお問い合わせ、トラブルシューティング対応
クラウド関連
  • 各種クラウドサービス(Microsoft 365®など)の操作方法のお問い合わせ、トラブルシューティング受付
独自ソフト、システム関連
  • 操作方法のお問い合わせ対応(マニュアルに基づく対応)
  • 故障のお問い合わせ受付/問診/一次切り分け/ベンダー手配(マニュアルに基づく対応)
  • パスワードリセット(マニュアルに基づく対応)
ネットワーク関連
  • 故障のお問い合わせ受付/問診/一次切り分け/ベンダー手配(マニュアルに基づく対応)

COPC-2000®規格の活用

GMOne スーパーヘルプデスクでは、コンタクトセンター業界の世界標準規格であるCOPC-2000®規格を活用し、品質の可視化やお客さま満足度調査に基づく品質改善活動を継続的に実施することで、高品質なサービスをご提供します。COPC-2000®の認定は毎年更新しています。また、ITILにも準拠しています。

図:
画像:COPC-2000®規格
NTT Communications
Service Desk

COPCとは、米国国家経営品質賞(マルコム・ボルドリッジ賞)の基準とフレームワークを基に、コンタクトセンター業務に特化して策定されたグローバル水準での品質保証規格。

コンタクトセンターKPI管理ソリューション-Dashboard-を活用した品質管理

ダッシュボードでの、COPCの指標を追える画面と感情分析結果を活用した品質管理を実施。

KPI一覧

図:KPI一覧

COCPに必要な指標を画面に表示。
閾値を外れたものについては、赤字で表示されるようになっています。
センターの指標を日々追っていく際に、何が足りないのか、一目で確認可能です。

感情分析

図:感情分析

1画面で、カスタマーとオペレーターの感情を確認することができます。
カスタマー:満足呼数、不満足呼数
オペレーター:オペレーターの感情分布、元気度

スーパーヘルプデスクをご利用のエンドユーザーに安定した品質のサポートをご提供するために、オペレータートレーニングを実施します。トレーニングは以下の3フェーズから構成されます。スケジュールは業務内容の量と深さにより変動します。各フェーズで行われるテストの基準値を満たさない場合は、再研修を実施します。

※各フェーズでの研修は、お客さまにご協力いただく場合があります。

図:オペレータートレーニング

内容

テキスト(マニュアル)+実機(必要であれば)を用いたトレーニング

エスカレーションルール、各種ツール使用ルールなどサポート業務研修

過去の対応履歴(無い場合にはお客さまと一緒に想定します)を参考に実務レベルでのロールプレイングで業務知識とテクニカルスキルの研修

実際のお客さま対応(サービス開始前であればSVとの対応)を通して、習得した知識を活用する研修

目的

サポート対象のプロダクトに関する基礎知識の習得、サポート業務に必要な知識(ツール操作、各種ルール)の習得

実際のコールに近い形(SVやチームリーダーがお客さま役を実施)で座学で学習した知識が実践に活かすことができるかモニタリングチェックするとともに、不足しているスキルを発見(発見した場合は追加トレーニングを実施)

※お客さまにご協力いただく場合もあります。

実際のお客さま対応を行いながらSVからのフィードバックによって個人の対応能力を向上(ヒアリング、切り分け、言い回し+テクニカルスキルなど)

セキュリティ対策

ファシリティ面でのセキュリティ対策は万全です。また、オペレーターに対するセキュリティ教育も実施しており、お客さまの大切な情報を守ります。

セキュリティ対策例

入室

  • 入館証と静脈認証による二重認証でのビル入館
  • 非接触型カード認証による入口ドア開錠
  • 共連れ防止装置による入室制限
  • 個別の静脈認証による入退室チェック
  • 暗証番号によるOPルームドア管理
  • 監視カメラによる24時間入退室監視
写真:セキュリティ対策例 入室 非接触型カード認証 共連れ防止装置

オペレーションルーム内

  • 電子壁面書庫
  • セキュリティ鍵管理装置
  • 監視カメラによる24時間監視
  • オペレーションルームの私物持ち込み禁止
  • オペレーションルームからの情報持ち出し禁止
  • セキュリティノート/バッグの利用
写真:セキュリティ対策例 オペレーションルーム内 電子壁面書庫

BCP対策

NTT電気通信ビルは災害時への備えとして、耐震強度、UPS、蓄電池、非常用エンジンなどの停電対策を備えており、有事の際もお客さまへのサービス維持につとめます。また、ヘルプデスクの受付回線は、冗長化を図っており、万が一、回線断となっても予備回線に切り替わります。

停電対策例

アイコン1

UPS、バッテリーで無停電化

アイコン2

非常用エンジンの稼動

アイコン3

移動電源車によるバックアップ配備

図:停電対策例

製造業A社さま

課題

  • 情報システム部の稼働不足
  • 故障やトラブルに迅速に対応したい
  • Windows 10/Microsoft 365®により一時的に増加するお問い合わせにも対応が必要

解決策

  • ユーザー対応を一元的にスーパーヘルプデスクで対応
  • GMOneの運用/監視と連携することで迅速な対応を実現
  • 複数案件の対応で培ったWindows 10/Microsoft 365®のナレッジの活用
図:導入事例 製造業B社さま

提供内容

操作お問い合わせ

  • PC、DaaS
  • Microsoft 365®(Outlook,SharePoint)
  • BYOD(Intune,050 Plus)
  • モバイルコネクト
  • Arcstar Universal Oneモバイル

トラブル対応

  • 各種ネットワーク、システム
  • 端末故障

データ移行サポート

  • お客さまのデータ移行をサポート

紛失対応

  • 紛失時のリモートロック
  • 回線停止手配

製造業B社さま

【お客さま背景】グループ企業向けに海外拠点におけるITインフラ整備を推進したい

Point1

スーパーヘルプデスクを設けたことですべてのインシデントを一元管理できるようになった

Point2

スーパーヘルプデスクが現地オンサイトと日本の保守チームの連携を促進した

図:導入事例 製造業A社さま

統合ヘルプデスクの機能

役割 概要
システム利用のガイド Windows、提供ツールの利用方法などの質問に回答する
サービス要求の受付 新規PCの調達、ID/パスワードの変更/再発行依頼に対応する
トラブルの受付・対応 トラブル原因の切り分け、エスカレーションを行う
遠隔サポート ユーザーのPCをネットワーク経由でリモート操作し直接サポートする
インシデントの管理 お問い合わせ、インシデントの対応状況をトラッキングし進捗状況を管理する
FAQの提供 よくあるお問い合わせの作成と掲示を行う

お客さまからのお問い合わせをサポートさせていただいている様子や、現場の責任者やオペレーターへのインタビューを交えながら、多言語ヘルプデスクの運用現場をご紹介します。

多言語ヘルプデスクの運用現場に迫る

ご利用イメージ編

海外オフショア紹介編

GMOne ヘルプデスクツアーのご紹介

ヘルプデスクのオペレーションセンターを覗いてみませんか?

情シスが真に頼りにする秘密基地「ヘルプデスク」
~スマートなアウトソーシング先の聖地を探る~

ヘルプデスクの運用現場を実際にご覧いただける「GMOne ヘルプデスクツアー」を開催中です。
ヘルプデスクのアウトソーシング化にご興味をお持ちの企業さまからのご応募をお待ちしております!

具体的なツアーの様子もコラム形式でご紹介しておりますので、ぜひ、ご一読ください。

GMOne ヘルプデスクツアー


【ヘルプデスクツアーの開催について】

新型コロナウイルスの日本国内における感染拡大の状況を踏まえ、当面現地ツアーを中止とさせていただきます。

コンタクトセンター業務の効率化とCX向上を実現したいお客様へ

オペレーターの定着率と応対品質の向上
コンタクトセンターKPI管理ソリューション

AI感情分析の活用や専門アナリストによるコールリーズン分析などにより、お客さまのコンタクトセンター運営状況の可視化を図り、オペレーター定着率の向上や顧客応対の品質改善などの課題解決をご支援します。

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