新説「社長になった桃太郎のその後」｜マンガdeウィズICT「マンガでわかる！課題解決」｜NTTコミュニケーションズ法人のお客さま

新説「社長になった桃太郎のその後」　CX向上の極意はEX x KPI

CXイネーブラーが繰り出した「ダッシュボード」により、次々に明らかになるきびだんごコンタクトセンターの問題点。桃太郎社長は従業員（鬼）の笑顔を取り戻す事が出来るのか・・！？

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「いでよ！ダッシュボード！」「うわっ！なんだこれ？」「これがKPI管理画面で各指標をあっという間に確認できる”一目瞭然の術”じゃ！赤く光っているのが閾値を超えているもので、このコンタクトセンターの問題点じゃよ」「こ・・・こんなに！？」「放棄呼の高いことがわかるじゃろう？」「お客さまからのお問い合わせを素早く受けられなければ満足度を下げる要因になるぞ」「さぼっている鬼もいないのになんでこんなことが起きるんだ？」「これを見てみい！オペレーターの対応時間がこれでわかる。このオペレーターは通話時間が長いのぉ・・・何か理由があるはずじゃ。助けを出してやった方がよいな」

「お客さまからの質問の回答に困っていたんだな。SV（スーパーバイザー。監督や教育を担当する者）青鬼さん！あのオペレーターが困っているから助けてあげて！」「このようにオペレーターの状況を可視化することでスキル不足の新人オペレーターにSVによるフォローや指導ができるんじゃ！こうすることで新人オペレーターも安心してお客さま対応ができ放棄呼の改善にもつながるんじゃよ」「ん・・・？このグラフはカラフルだから、新商品レインボーきびだんごのプロモーションかな？」「なに言っとるんじゃ、これは”感情分析の術”！AIがお客さまとオペレーターの感情を分析して可視化してくれるものじゃ。お客さまの満足度が数値化され、オペレーターの元気度がわかる奥義なのじゃよ！」

「緊急報告！黄鬼チームが豆入りきびだんごをつまみ食いし、腹痛に襲われている模様です！」「こちら画面でも黄鬼の不具合が表示されておる。すぐに助っ人を！」「ほ～！」「オペレーターの様子がわかるから細かいケアが可能になり定着率も向上する！まず従業員の満足度を向上させることが、きびだんごコンタクトセンター改善の第一歩じゃ！」・・・数週間後。「鬼たちがあんなに明るくのびのびと仕事をしている・・・」「次は顧客満足度についてじゃ！泣くのはまだ早い！行くぞ！」

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