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従業員満足度を向上させるヘルプデスク、
アウトソーシング先選定の鍵はCOPC

ヘルプデスクは、従業員満足度の向上やビジネス継続性にも関わる重要な業務です。そのアウトソーシング先を選定する際には、アメリカのCOPC社が認定する規格「COPC」が鍵となっています。

従業員満足度を向上させるヘルプデスク、アウトソーシング先選定の鍵はCOPC:ヘルプデスクは、従業員満足度の向上やビジネス継続性にも関わる重要な業務です。そのアウトソーシング先を選定する際には、アメリカのCOPC社が認定する規格「COPC」が鍵となっています。

IT部門を苦しめるヘルプデスク業務

業務アプリケーションやネットワーク、クライアントPCなど、社内IT環境の利用に関する問い合わせに応えるのがヘルプデスクである。IT環境にトラブルが発生したとき、ヘルプデスクで適切に対応できなければ業務に支障が生じる恐れもある。そのため、ヘルプデスクはビジネス継続性の観点から重要な業務だと言えるだろう。

このヘルプデスクで課題となるのは、担当者の負担である。特にIT部門の人材が本来の業務に加えてヘルプデスクも兼務している場合、問い合わせが増加すれば本来の業務が圧迫されかねない。また対応に時間がかかる、あるいは問い合わせても返事が来ないといった状況が慢性化すれば、IT環境に対する従業員の満足度も低下してしまうだろう。

このような背景から、特に大企業ではIT部門内にヘルプデスク専属の担当者が置かれるケースが多い。そもそもヘルプデスクへの問い合わせ内容は「パスワードを忘れた」「ネットワークにつながらない」といった単純なものから、「マルウェアに感染した」など高度な対応が必要なものまで多岐にわたるうえ、従業員数が多ければ当然問い合わせ数も増加するため、IT部門の担当者が片手間で対応するのはあまりに負担が大きいからだ。

昨今では、このヘルプデスク業務を整理/統合する企業も増加している。一般社団法人 日本情報システム・ユーザー協会(JUAS)が発行している「企業IT動向調査報告書 2020」によれば、売上高が1兆円以上の企業では、ヘルプデスク業務の整理/統合を「実施済み」あるいは「部分的な実施/現在取組中」とした企業が7割以上に達している。

ちなみに、ヘルプデスク業務の整理/統合を実施していると回答した企業の割合は、売上規模が小さくなるにつれ減少しており、大企業ほどヘルプデスク業務の見直しに前向きなことが読み取れる。

実際にヘルプデスク業務の効率化に取り組む際、利用を検討したいのがアウトソーシングサービスの活用だ。自社で人材を雇用し育成するよりもコストを抑えられるメリットがあるうえ、特にIT部門の担当者が兼務で対応している場合は、本来の業務に集中できる利点もある。

とはいえヘルプデスク業務を請け負うアウトソーサーは数多く存在し、対応品質などを事前に判断するのは難しい。そこでチェックしたいのが「COPC」と呼ばれる認証を取得しているかどうかである。

COPC認証の内容とその価値

COPC(Customer Operations Performance Center)は、アメリカのCOPC社が認定を行っている規格である。この規格が生まれた背景にあるのが、マイクロソフトが1995年にリリースしたOS「Windows 95」だ。

Windows 95が登場したことで多くの人たちがPCを利用するようになり、それに伴ってヘルプデスクの需要が高まった。しかし当時は、コールセンターの運営に関するガイドラインや評価軸も定まっていなかった。そこでコールセンター業務をアウトソースする企業が連携し、ベストプラクティスにもとづくマネジメントシステムの策定が進められた。それを業界に浸透させるために生まれたのがCOPCである。

COPC規格の初版が発行されたのは1996年で、その後も業界のトレンドに対応するためにアップデートが続けられており、2020年には最新版であるリリース6.2が発行されている。

COPCは顧客満足度と運営効率の向上をマネジメントにより実現するための規格であり、その認証を取得するには、サービスとクオリティ、顧客満足度などのパフォーマンス、そして運営管理手法について、厳しい国際基準をすべてクリアしなければならない。

このため、COPC認証を取得・更新していれば、コンタクトセンターを適切にマネジメントするための仕組みが構築・運用されていると判断でき、それは国内外のコンタクトセンターと比較して高い水準にあることの証ともいえるだろう。

安心して使えるCOPC認証を受けたヘルプデスクサービス

このCOPC認証を2009年から継続して取得しているヘルプデスクサービスとして、NTT Comが「Global Management One」で提供しているのが「スーパーヘルプデスク」である。

スーパーヘルプデスクは現場の従業員や管理者からの各種ICTに関する問い合わせの一元窓口を提供するサービスであり、IT部門やヘルプデスク担当者といった問い合わせ受付の主管部門になりかわり、さまざまな問い合わせに応対可能だ。

大きな特長として挙げられるのが、24時間365日サポートが可能であること、そして多言語に対応していることである。

従業員のワークスタイルや事業内容から、平日の昼間の対応だけでは十分にサポートできないケースは少なくない。この際、スーパーヘルプデスクであれば24時間365日の受付対応も可能なため、深夜の問い合わせなどにも対応できる。

多言語サポートも特長で、日本語や英語の他、中国語などでの問い合わせにも対応可能である。これにより、グローバルに事業を展開している企業でもヘルプデスク業務の一元化が図れるのはメリットだろう。

ヘルプデスクはIT環境における従業員満足度を大きく左右する業務であり、アウトソースしたことで品質が低下したといった事態になれば、大きな問題に発展しかねない。その品質を見極める際、COPC認証を取得・更新しているかどうかは極めて大きなポイントになるだろう。

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