Select Language : English 日本語

NTTコミュニケーションズ

法人のお客さま: English / 日本語
個人のお客さま: English / 日本語

NTT Ltd.

グローバルサイト English
Select Language : English 日本語

南北アメリカ

ブラジル: English / 日本語 / Português do Brasil
アメリカ: English

ヨーロッパ、中東、アフリカ(EMEA)

EMEA:
(ベルギー, フランス, ドイツ, オランダ, スペイン, アラブ首長国連邦, イギリス)
English / 日本語 / Español / Deutsch / Français
ロシア: English / 日本語 / русский

アジアパシフィック

日本(法人のお客さま): English / 日本語
日本(個人のお客さま): English / 日本語
オーストラリア(NTT Com ICT Solutions): English
中国本土: English / 日本語 / 簡體中文
香港/マカオ: English / 日本語 / 繁体中文 / 簡體中文
インド: English / 日本語
インドネシア: English
韓国: English / 日本語 / 한국어
マレーシア: English
フィリピン(DTSI): English
シンガポール: English / 日本語
台湾: English / 日本語 / 繁体中文
タイ: English / 日本語
ベトナム: English / 日本語
file

コンタクトセンターの応対品質向上や人員不足解消事例
- 音声認識とAI活用でお客さま満足度も向上 -

音声認識による通話のテキスト化に加え、AIによる通話解析を活用。通話内容にマッチした回答をリアルタイムにオペレーター端末へ表示するシステムを構築。オペレーターの経験値やスキルに依存しない対応を実現。

コンタクトセンターの応対品質向上や人員不足解消事例 - 音声認識とAI活用でお客さま満足度も向上 - 音声認識による通話のテキスト化に加え、AIによる通話解析を活用。通話内容にマッチした回答をリアルタイムにオペレーター端末へ表示するシステムを構築。オペレーターの経験値やスキルに依存しない対応を実現。 コンタクトセンター
あいうえおあお こんな朝から大声で何してるの?あ、ぽんちゃん今後コールセンターの会社でオペレーターの募集があるんだよ今後のためにも一度人間の世界に行こうと思ってね。ぴょんちゃんは本当に勉強熱心だね でコールセンターって何?コールセンターは企業の中で顧客からの電話対応業務を行う部門のことだよお問い合わせからクレーム対応まで、相手の立場に立って説明できる人、伝えられることが求められるんだ。それってすごい難しいことじゃない?
人間って穏やかな人もいるけど怒りっぽい人とか意地悪な人とか人によって言葉の使い方が違ったりするよねそれに合わせて対応しなくちゃいけないんでしょう?人間の世界を知る場所にしてはハードルが高いんじゃないかな。なかなか痛いところを突くね…でも大丈夫この企業では音声認識とAIを活用してアドバイザー自動知識支援システムを導入しているんだ。アボカド…自動認識…?アドバイザーだよ 例えばとても難しい質問をするお客さまがいたとするよね
そのお客さまの対応にこの道に何十年のベテランさんだったら対応はスムーズにいくかもしれない。過去の経験や実績をともなった対応ができるからね でも当然コールセンターにはまだ応対に慣れていないオペレーターだっている。定着が難しい業種でもあるからマニュアルを作って徹底させても限界が出てくる。その穴を埋めるために活用されているのがAIを使ったシステムなんだよ。なるほど で何をしてくれるの?一番大きいのはリアルタイムオペレーターに回答を表示することかな
過去に対応した膨大な音声データをAIを活用しテキスト化してまとめることで新人オペレーターも過去の経験を活用したオペレーションができるようになるんだよ。それなら入ったばかりの新人さんでも安心して働けるね。その通り。知識を平均化することで新人さんには安心して働ける環境をベテランには負担の軽減をお客さまには質が高く満足いただけるオペレーションを提供できるんだよ。なるほどこれならぴょんちゃんでもすぐに仕事ができるようになるね!でもその姿じゃ雇ってくれないんじゃないかな。た…確かに…!!
続きを読む

適用業界・分野

  • 金融業

導入用途

  • 顧客窓口となるコンタクトセンターの応対品質の向上
  • アナログなマニュアル頼りの応対業務からの脱却
  • ベテランのナレッジを水平展開できる仕組みづくり
  • 複数のオペレーターを統括する管理者の稼働軽減
  • 新人が働きやすい環境構築による新たな人材の呼び込み

目的/効果

  • 応対時間の短縮、応対レベルの平準化、回答率の向上
  • 応対品質の全体的な底上げにより顧客満足度をアップ

従来の課題(購入動機)

年間約200万件の多岐にわたる商材の問い合わせを受けるコンタクトセンター運営において、マニュアルの作成によるナレッジ共有や研修、FAQの充実だけでは、オペレーターの応対スキルのばらつきは解消できない。膨大なマニュアルやFAQから適切な回答を導くことは、オペレーターの経験値によるところが大きい。長時間コールや、不適切な文言の使用など、どのように改善を進めればよいのか。

オペレーター品質向上のために活用できる音声データはあるものの、その膨大なデータはまだ手付かずの状態。音声認識で通話のテキスト化ができることは知っているが、どのように分析するかのノウハウや実際の応対業務に役立てるためのゴールが見えない。

膨大なマニュアル、FAQの活用、また個人のスキルに依存しない応対品質のレベルアップや平準化を進めたい。

解決手段/導入効果

音声認識による通話のテキスト化に加え、AIによる通話解析を活用。通話内容にマッチした回答をリアルタイムにオペレーターの端末に表示できるシステムを構築した。

音声認識と一言でいっても、オペレーターの声の抑揚や、方言、また業界や企業ごとに特化したワードの認識など、非常に高い音声認識技術(判別能力)と言語処理技術(解析能力)が必要だ。AIによる通話解析とは、文章を理解した上で、重要語などを認識し、必要な文書検索を行った上で、適切なFAQの候補をオペレーターに提示する。

PoCを回しながら音声認識精度、文書回答の正答率などの改善を重ね、ユーザー・インターフェース等の観点からも新システムの有効性を検証し、スムーズな現場導入を実現。オペレーターの応対を支援する即戦力のシステムとして稼働している。オペレータースキルに依存しない対応、またFAQの評価に基づきAIが機会学習することでFAQの精度を高めていくなど、さらなる活用が見込まれる。

コンタクトセンター全体の応対時間が短縮され、回答率も大幅に向上、お客さま満足度も向上。応対が高いレベルで平準化されたことで、現場のオペレーターや管理者など、社内での評判も高い。

サービス構成概要図-提供前-

NTT Com データセンター、データベースの未活用、NTTグループ運用体制、音声系ネットワーク、GW、PBX、対応品質は対応者のスキルに依存、契約に関する問合せ件数:約200万件/年、マニュアル利用、手作業によるFAQ検索

コールセンター問合せ品質向上のため、マニュアルや手作業によるFAQ検索を利用していましたが、対応者スキルにより品質のばらつきが発生することから、スキルに依存せず生産性向上が可能な体制を検討していました。

サービス構成概要図-提供後-

監視サーバー、アドバイザー自動知識支援システム、FAQサーバー、管理/分析サーバー、音声認識サーバー、corevo、収録サーバー、ForeSight Voice Mining、②重要語認識、①通話内容テキスト化、③適切なFAQを瞬時に表示、NTTグループ運用体制、データ系ネットワーク、音声系ネットワーク、適切なFAQを瞬時に表示、契約に関する問合せ件数:約200万件/年、GW、PBX

NTT ComはNTTグループの音声マイニングシステム「ForeSight Voice Mining」とAIエンジン「corevo」を組み合わせた独自の「アドバイザー自動知識支援システム」を構築・導入し、電話対応品質の向上に貢献しました。

アドバイザー自動知識支援システムとは

音声認識、ForeSight Voice Mining、テキスト化、通話解析、corevo、ワード自動抽出、①用件自動抽出、質問文意図理解、FAQ検索、FAQ DB、文書検索、文書 DB、②ナレッジ自動取得、回答に必要な情報の表示、継続的サービス改善による回答精度向上、NGワードのフィルタリング、A社さま業務に特化した語彙と文例の追加学習など、NTTグループ運用体制

音声認識による通話のテキスト化とAIによる通話解析により、通話内容に合った回答をオペレーターに表示するシステムのことです。継続的な回答精度向上の取組みにより、回答に必要な情報の表示精度を上げています。

ポイント1.Proof of Concept(効果検証)の活用

お客さまICT環境、NTT Com、オペレーターとエンドユーザーの対話音声に基づき書類やホームページ上から探索している各種情報を、オペレーターの画面上にFAQ形式で表示するシステム検討のため、PoCを提案。、PoCの導入、音声認識、言語処理、文書回答、約26か月間効果検証を実施。音声認識の精度、文書回答の正答率、ユーザー・インターフェース等の観点から新システムの有効性を検証。、アドバイザー自動知識支援システム、システムの音声認識技術(判別能力)と言語処理技術(解析能力)が機能して、保留時間の削減等の効果が確認できたため、全国に本格展開を決定した。

アドバイザー自動知識支援システム導入による効果検証のため、PoCを実施。音声認識技術と言語処理技術の精度が確認できたため、新システムの有効性を確認して導入が決まりました。

ポイント2.ナレッジ共有によるデータ活用

アドバイザー自動知識支援システム、有用データの探り出し、ナレッジの共有、音声認識の知見・ナレッジ、データ蓄積、認識精度向上、NTTグループ運用体制、ヒアリング、認識が難しい言語、認識が容易な語彙

「アドバイザー自動知識支援システム」はお客さま環境に合わせたデータ収集が可能です。また、NTT Comの培ってきた豊富なナレッジを活かして、誤認識の原因究明や認識が難しい語彙の音声認識率向上に貢献しています。

導入効果

オペレータ対応品質向上、アドバイザー自動知識支援システムのFAQ画面表示による回答品質の向上、オペレーターのスキルにより対応時間に差が生まれていたが、「アドバイザー自動知識支援システム」により、リアルタイムでFAQの画面表示が可能となり、経験の浅いオペレーターも短い教育機関で高品質な対応が可能となった。、1/3削減、カスタマ1件あたりにかかるオペレーター対応時間、知識で回答できない問合せは通話を保留し、紙資料の確認、FAQ検索を実施していたが、「アドバイザー自動知識支援システム」導入後はリアルタイムで通話内容をテキスト化し重要語を認識することで、オペレーター対応時間の削減に繋がった。

品質、デリバリーの観点において、導入効果が認められます。

課題を解決したソリューションサービス

アドバイザー自動知識支援システム

FAQを自動表示しコールセンター業務を支援
音声認識・AIで先進サービスの実現を図るコールセンターAIソリューション

詳細はアドバイザー自動知識支援システムをご覧ください

一言ヒント!

慢性的な人材不足を抱えるコンタクトセンター運営では、電話をかけてくる顧客はもちろん、現場で電話を受けるオペレーターの満足度にも配慮した取り組みが必要になります。マニュアル作成によるナレッジ共有や研修による指導などは効果的な手段ですが、それだけでは応対スキルのばらつきは解消できません。さらに人の入れ替わりが激しいコンタクトセンターであればあるほど、現場のオペレーターの働きやすさも考慮することが重要です。

NTT Comが提供する「アドバイザー自動知識支援システム」は、人間の自然な会話を高精度にテキスト化する音声認識サービスと、人間の感情や言い回しを理解して応答、学習する高性能なAIエンジンを組み合わせたサービスです。

オペレーターの通話内容を音声認識技術でテキスト化、そのデータに基づいて、オペレーターが使用する端末にAIがリアルタイムに最適な回答候補をポップアップで表示。まさに電話をかける顧客の満足度を高め、電話を受ける現場の働きやすさや稼働軽減にもつながる一石二鳥の仕組みといえます。

関連用語

音声認識

通話音声を自動的にテキスト化する仕組み。従来は人手で行っていた通話音声の「聞き起こし」にかかる稼働を軽減できる。

PoC

「Proof of Concept」の略で概念実証、一般的には効果検証を意味する。新しいシステムなどの実証を目的とした検証やデモンストレーションを指す。全社的なシステム導入に先駆け、一部の部署や従業員を対象としたミニマムなシステムを構築して改善を重ねることができる。一定の成果が見込めた時点で全社展開が図れるためリスクが少なく、結果的に納期短縮や稼働やコストの抑制にもつながるというメリットがある。

関連記事

グローバル拠点ごとのユーザーサポート品質にばらつきが発生。ヘルプデスク統合によりサポート状況の課題を見える化し、ServiceNow導入により効率的な運用を実現

情シス部門が真に頼りにする秘密基地「ヘルプデスク」
~スマートなアウトソーシングのための聖地を探る~

ServiceNowシェア型パッケージサービスを活用し、わずか2週間で証跡管理を見える化!
社内ITヘルプデスクの負荷軽減とITIL準拠の運用をスピーディに実現

※Amazon Web Services、“Powered by Amazon Web Services”ロゴ、および当ウェブサイトで使用されるその他の AWS 商標は、米国その他の諸国における、Amazon.com, Inc. またはその関連会社の商標です。

Global Management Oneメニュー

関連リソース

PDFファイルをご覧いただくためには、「Adobe Reader」がインストールされている環境が必要となります。

関連サービス

このページのトップへ