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社内ITヘルプデスクの負荷軽減事例
- ITIL準拠の運用をスピーディに実現!-

口頭やメールで実施していたITシステムの故障申告や問い合わせ、承認などの「証跡が残らない」管理体制を早急に改善。ServiceNowシェア型パッケージサービスを活用し、わずか2週間で証跡管理を見える化。

社内ITヘルプデスクの負荷軽減事例 - ITIL準拠の運用をスピーディに実現!- 口頭やメールで実施していたITシステムの故障申告や問い合わせ、承認などの「証跡が残らない」管理体制を早急に改善。ServiceNowシェア型パッケージサービスを活用し、わずか2週間で証跡管理を見える化。 ITサービスマネジメント
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適用業界・分野

  • 小売業

導入用途

  • ITシステムの故障申告、問い合わせ証跡の見える化
  • 構成管理の一元化、見える化
  • パッケージ利用によるスピード導入
  • シェア型の利用による導入・運用コストの抑制
  • アウトソーシングによる運用稼働の軽減
  • 当施策を布石とした全社的なIT基盤の統合

目的/効果

  • ITシステムの故障申告や問い合わせを社内ポータルで見える化
  • 構成管理の見える化・一元化により、インシデント時の初動やレスポンス対応が飛躍的にアップ
  • パッケージの利用により数カ月がかりの実装を2週間で完了
  • ServiceNowの導入障壁だった高コストの課題をシェア型で解消
  • 社内に蓄積したナレッジを布石として全社的なIT基盤統合も視野に

従来の課題(購入動機)

口頭やメールで実施していたITシステムの故障申告や問い合わせ、承認などの「証跡が残らない」管理体制が内部監査で問題になり、早急な改善対応が求められていた。また問い合わせ対応に必要な社内システムも統一されておらず、本来注力すべきICT運用以上に、ユーザ対応に稼働がとられていた。

既にServiceNowを導入していた親会社からServiceNowの利用を推奨されていたものの、ServiceNowに対するノウハウや実績がない中で一から構築することや、導入後、ServiceNowのバージョンアップに伴う検証やチューニングなどの運用にかかる稼働、また莫大な初期費への投資なども障壁になっていた。

今回の施策を契機として、ユーザからの問い合わせ対応だけに留まらず、各種申請業務の一元化など、全社的なIT基盤統合も図っていきたいが、どこから手をつけるべきか、何から始めるべきかのロードマップが見えない。

解決手段/導入効果

NTT Comが自社での活用やお客さまへの提供実績をもとに、ITSMに必要なベストプラクティスを集約したServiceNowのITSMパッケージサービス、「Global Management One ITSM Platform」の導入により、故障申告や問い合わせを社内ポータルに集約。証跡の見える化を2週間で実現可能とする(※)。

IT運用に必要な機能をプリセットしたシェア型サービスであるため、廉価な月額料金での利用が可能に。サービス提供であるため、バージョンアップや新機能対応はNTT Com側で実施。運用スキルや稼働の不安も解消される。

NTT Comの手厚いサポートやITILのベストプラクティス活用により、今施策を起点とした組織内の利用拡大、企業全体のITSM強化のロードマップが明確になった。

※お客さまにて必要な事前準備を実施いただいた上での、弊社側でのリードタイムとなります。

提案ポイント1-パッケージ化による短期間導入-

提案ポイント1-パッケージ化による短期間導入-

短期間での証跡管理体制導入を要望されていた小売業P社さまに、NTT Comはユーザ問合せ、各種申請業務のSTEPに分けて提案をすることで、契約を除いた2週間で導入可能な社員向けポータル機能と証跡管理の提案を行いました。

提案ポイント2-シェア型によるコストメリット(1/2)-

提案ポイント2-シェア型によるコストメリット(1/2)

GMOne ITSM Platformはシェア型であり、バージョンアップや新機能への対応をお客さまで実施する必要がなく、短期間導入が可能なため、構築費用や開発稼働削減に繋がります。

提案ポイント3-将来を見据えた統合基盤の活用-

提案ポイント3-将来を見据えた統合基盤の活用-

お客さまが利用するポータルと利用者データが統合基盤に接続されているため、日本国内での利用範囲拡大やお客さま独自の環境構築時にナレッジ共有とデータベース移行が可能となります。

課題を解決したソリューションサービス

Global Management One ITSM Platform

ITSM Platformは、当社の社内IT部門、Affiliates、お客さまと培ったベストプラクティスを活用し、ServiceNowの短期間での導入と最適な運用を支援します。

詳細はGlobal Management One ITSM Platformをご覧ください

一言ヒント!

一般論としてServiceNowの1つのプロセス導入に必要な納期は3カ月から半年と言われています。この間はベンダーの構築サポートを受けることになるため、場合によっては数千万円の負担が必要になることも。さらに導入後のサポートに必要なドキュメントが英語で、自前で監視ツールを調達する手間や年2回のメジャーアップグレードの都度、動作確認の稼働やコストが必要になることなどが、国内企業にとっての導入障壁となっています。

そのようなServiceNowの導入障壁を解消するのがNTT Comの「Global Management One ITSM Platform」です。IT運用に必要な機能をプリセットすることでServiceNowを日本企業向けに最適化した汎用的なプラットフォームを構築。企業のニーズに応じて切り分けて提供するシェア型モデルになっています。導入に必要な日本語ドキュメントや運用に欠かせない監視ツールも付属。さらにインシデント対応時の初動通知や電話通知機能など、お客さまからの要望を受けて実装した独自機能も充実。自社でも30,000人のユーザで利用しているNTT Comが、そのノウハウを活用し一元的な窓口対応を行うことで納期を大幅に短縮でき、従来に比べて納期は1/10以下、しかも廉価な月額料金で利用できる仕組みとなっています。

NTT Comが国内外のシステム運用で培ったベストプラクティス集(成功事例)やITILも組み込まれています。自社で独自のワークフローを作成しなくても、ひな型であるベストプラクティスを適用するだけで運用プロセスの標準化が可能です。

関連用語

ServiceNow

全世界で急激にシェアを拡大するSaaS型ITサービスマネジメントプラットフォーム。定型タスクを自動化するような社内IT運用プロセスの効率化、見える化の実現に貢献するITSMの用途においては特にシェアが高く、ある統計によるとグローバルでは約5割、日本国内で約4割のシェアを獲得している。

ITIL

Information Technology Infrastructure Libraryの略。1989年にイギリス政府のCCTAによって公表されたITSMにおけるベストプラクティス(成功事例)をまとめた書籍群のことを指す。ITサービス全体のデファクトスタンダードとして重要な位置付けとなっている。最新版のITIL 4では従来のサービスライフサイクルからサービスバリューシステム(SVS)へとアプローチが変更されており、DXを見据えた広範囲なベストプラクティスを網羅している。

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