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各店舗での電話応対で「てんてこ舞い」の企業に!
ゼロから迅速&簡単にセンターを立ち上げる方法

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電話応対が多忙になるほど店舗接客に悪影響が?

総務省の令和3年版情報通信白書によると、消費行動で非対面、非接触のニーズが高まったことからECサイトなどのオンライン販売が増加、一方で対面販売が減少したことが明らかになりました。現在、対面接客に加え、電話やオンラインでの受付、接客、販売など複数チャネルを使ったサービス提供を行う店舗も多いのではないでしょうか。

画像:コロナ禍で、変貌した店舗の運営

しかし、それらを店舗スタッフだけで実施することは困難かもしれません。多くの店舗ではシフト制などにより最低限の人員で営業しており、さらに感染症対策も不可欠になっているためです。とりわけ、電話による予約や注文の受付では応対中に他業務に手が回らない懸念があります。あるいは接客中で電話がつながらないなど店舗サービスが低下してしまうような事態も起こりえます。そのような課題でお困りなら各店舗の電話窓口をコンタクトセンターに集約してみてはいかがでしょうか。とくに複数の店舗を運営する場合、各店舗で生じる応対中に他業務ができない、接客中で電話がつながらないといった2つの課題を同時に解決できるようになります。つまり、電話応対に関わる稼働を減らすことで、スタッフが売り上げを拡大する業務に時間を割けるようになるわけです。

とはいえ、ゼロからコンタクトセンターを立ち上げるにはコストや時間がかかると思われるかもしれません。しかし、昨今ではコンタクトセンターに必要なさまざまな機能をクラウドサービスで利用できるため、設備導入などの初期費用をかけずに短期間で立ち上げることができます。すでにお使いのPBX、ビジネスフォンなどの設備があれば流用も可能なため、より低コスト、短期間に導入できるはずです。

画像:コンタクトセンターの立ち上げは、意外と簡単

クラウドCTIが店舗経営にもたらすさまざまな恩恵

コンタクトセンターの立ち上げにおいてポイントとなるのが「CTI」です。これはコンピューターと電話を統合することで電話応対業務を高度化するシステムです。具体的には電話を自動的に振り分けるACD、音声による自動応答のIVRといった便利な機能が利用できるようになります。

画像:クラウドでどんなコンタクトセンターが立ち上がるのか

画像:クラウドでどんなコンタクトセンターが立ち上がるのか

CTIにはオンプレミス型、クラウド型の2種類がありますが、スピード感、コストを重視する多店舗展開の場合にはクラウド型がいいでしょう。たとえば、NTTビズリンクの「ビズリンククラウドCTI」は豊富な導入実績を持つクラウド型CTIサービスです。設備導入といった初期費用をかけずにセンターが立ち上げられることに加え、PBX、ビジネスフォンといった既存設備を利用すれば、さらに低コスト、短期間に導入できるメリットがあります。用途に応じて顧客情報との連携、文字データの送信で応対を効率化できるSMSも自在に組み合わせられ、携帯電話、スマートフォンでも利用できるためオペレーターの在宅勤務にも対応できます。

画像:クラウドCTIは、どんな特徴があるのか

また、NTTコミュニケーションズ(以下、NTT Com)の「ナビダイヤル」では受付用途別に番号の使い分けができ、電話受付をコントロールするオプション機能が利用できます。各店舗の電話受付窓口をビズリンククラウドCTIに集約し受付番号をナビダイヤルで一本化することで、店舗スタッフの稼働を減らし、接客に集中できる環境を実現します。効率化のみならず、センターにお客さまの声を集約できるため、データ分析によるサービス改善、顧客満足度向上の取り組みをスピーディに実行できます。

画像:さらなるコスト削減には、ナビダイヤルも

センター運営を高度化するケーススタディ

ビズリンククラウドCTIを効果的に利用するためのケーススタディをいくつか紹介します。1つめはAIを活用した文字ベースでの自動会話プログラムであるチャットボットを組み合わせるケースです。たとえば、NTT Comのチャットボット「COTOHA Chat & FAQ®」を活用することで、電話での問い合わせ内容がサイトに掲載された「よくある質問」だった場合に、SMS(ショートメッセージ機能)によりユーザーをWebサイトに誘導して自動応対で自己解決させることが可能になります。電話が混みあう時間帯や営業時間外でも自動応対できるため顧客体験の向上、窓口の稼働削減にもつながります。

画像:チャットボットなら、営業時間外でも応対できる

2つめが、オペレーターの応対音声を自動的にテキスト化できる音声マイニングツールを組み合わせるケースです。

NTT Comの音声マイニングサービス「COTOHA Voice Insight」などを利用して、優秀なオペレーターの応対音声を自動的にテキスト化することで、チームでのナレッジ共有がしやすくなります。さまざまなお問い合わせやクレームの応対内容などをテキストベースのケーススタディとして活用できるため、応対品質の高いレベルでの平準化が図れ、結果、顧客満足度を高める効果が見込めます。さらにマーケティング的な側面においても、保存した音声データ分析によって、応対力の改善や新たなサービス戦略にも活用できます。

画像:音声マイニングで、応対品質を高められる

クラウドCTIを起点として、お客さまの事業計画に応じて顧客応対におけるビジネススタイル、ワークスタイルを柔軟にアップデートしてみませんか。店舗の電話応対でお悩みなら、まずはお気軽に弊社までご相談ください。

3分でわかる解説動画でご紹介! 電話による顧客接点強化、コンタクトセンタの在宅化等 接点の拡大を図りたい 本記事の内容を3分程度の動画でわかりやすく解説した3本土動画コンテンツをご用意しています。

サービス案内

  • クラウド型CTI

    IVRやACD、CRM連携、通話録音・再生機能など、多彩な機能を備えたクラウド型のCTIシステムです。さらに各種データ出力機能やリアルタイム監視機能、オペレーター支援機能も備え、効率的なデータセンター運用を支援します。

    ビズリンククラウドCTI(NTTビズリンク株式会社)

  • ナビダイヤル

    ナビダイヤルは「0570+6桁」の専用番号での電話受付を可能にします。全国複数の拠点・オフィスの電話番号を統一して受付したり、受付用途別に番号の使い分けもできます。オプションサービスのSMS送信サービスは、ナビダイヤルへ発信した携帯電話からのコールについて「お話し中」「時間外」の場合や、「Webで解決可能なコールリーズン」の場合に、 SMS(ショートメール)を送信してモバイルサイトへ誘導します。

    ナビダイヤル

  • AIチャットボット

    セマンティック検索を行うAI(人工知能)エンジンを搭載し、質問の意味を理解し、適切な答えへと誘導する、顧客やオペレーターの課題解決を支援するサービスです。また検索履歴から顧客の問い合わせ傾向を把握できる管理・分析機能を備えています。

  • 音声自動テキスト化

    NTT独自の音声認識エンジンを活用したAIによって、お客さまとの通話内容の高精度なテキスト化を可能にするサービスです。コンタクトセンターにおける通話の録音ファイルを専有型のセキュアなクラウド上にアップロードすることで、通話内容をテキストファイルに一括変換することができます。

    COTOHA Voice Insight®

  • 法人サービスを24時間365日 オンラインで注文できる! ICT Business Mall
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