【2026年10月施行】カスハラ対策が義務化！
―企業は何をすべき？法改正のポイントとAI活用術―

2026年10月施行！
カスハラ対策義務化の背景と全体像

改正法の概要――「努力義務」から「完全義務」へ

今回の義務化を定めたのは、2025年（令和7年）6月に成立・公布された「労働施策総合推進法」の改正法（令和7年法律第63号）です。この法律は、もともとパワーハラスメント防止等を規定していましたが、今回の改正により新たに「顧客等からの著しい迷惑行為（カスハラ）」に対する雇用管理上の措置が事業主の法的義務として明確に位置付けられました。かつては「望ましい」とされるにとどまっていた努力義務が、いよいよ完全な義務へと格上げされたわけです。

施行日は2026年（令和8年）10月1日。対象となるのは従業員を1人でも雇用している「すべての企業」であり、中小企業であっても例外なく適用されます。企業規模による適用猶予措置は一切設けられていません。

また、国の法改正に先駆けて、東京都では「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」が2025年4月からすでに施行されています。都内で事業を行うすべての事業者を対象にカスハラ行為の明確な禁止を掲げ、事業者にはカスハラ防止のための必要な措置を講ずる「努力義務（直接的な罰則はなし）」を課しています。全国的な義務化を待つまでもなく、企業における体制整備は「待ったなし」の状況にあるのです。

ここで、カスハラ対策をめぐる法制度がどのような経緯で現在の姿に至ったのか、主要なマイルストーンを時系列で押さえておきましょう。自社の対応スケジュールを組み立てるうえでも、この流れを頭に入れておくことが重要です。

出典：「令和７年労働施策総合推進法等の一部改正について」（厚生労働省）をもとに作成

このように、東京都条例の成立から国の法改正、そして指針の公表へと、わずか1年余りのあいだに制度の枠組みが急ピッチで整備されてきました。2026年10月の施行日まで残された準備期間は決して長くありません。では、対策を怠った場合に企業はどのようなリスクに直面するのでしょうか。

出典：厚生労働省委託事業「令和5年度 職場のハラスメントに関する実態調査」報告書（2024年5月公表）をもとに作成。「過去3年間にハラスメントの相談があった」と回答した企業のうち、相談内容別の割合。カスハラの前回値は令和2年度調査。

放置するリスクは甚大――離職の連鎖と安全配慮義務違反

カスハラ対策を怠ることは、企業にとって致命的なリスクをもたらします。労働組合「UAゼンセン」が2024年に実施した約3万3千人規模の実態調査によれば、サービス業従事者の46.8％が直近2年以内にカスハラ被害に遭っていました。また医療・介護領域での共同調査では、被害後に「出勤が憂鬱になった」と答えた人が半数近くにのぼっています。深刻な人手不足が続くなか、カスハラから従業員を守る仕組みを持たない企業は、休職・離職の連鎖を招き、採用競争力や企業ブランドを大きく低下させることになります。

出典：UAゼンセン「カスタマーハラスメント対策アンケート調査結果」（2024年1月〜3月実施、回答者33,133名、サービス業従事組合員対象）をもとに作成。被害後の影響は医療・介護領域の共同調査を含む。一部概数（≈）表記。

出典：厚生労働省委託事業「令和5年度 職場のハラスメントに関する実態調査」報告書（2024年5月公表）をもとに作成。企業調査（n=7,780社）および労働者等調査（n=8,000人）。

さらに安全配慮義務違反自体の罰則はありませんが、法的な観点では従業員がカスハラによって精神疾患などを発症した場合、企業は「安全配慮義務」を怠ったとして多額の損害賠償を請求されるリスクを抱えます。また、今回の法改正では、厚労大臣からの指導・勧告に従わない場合に企業名が公表される仕組みも設けられています。カスハラ対策は、企業の存続に関わる防衛戦略そのものなのです。

どこからがカスハラ？
厚生労働省が示す明確な定義と判断基準

顧客からの正当な「苦情」と、不当な「カスハラ」の境界線はどこにあるのでしょうか。厚生労働省が公表した指針（令和8年厚生労働省告示第51号）によれば、次の3つの要素をすべて満たす言動がカスハラと定義されています。

① 行為主体：顧客、取引の相手方、施設の利用者などからの言動であること。BtoCの一般消費者だけでなく、BtoBの取引先からの言動も含まれます。

② 手段・態様の相当性：業務の性質等に照らして「社会通念上許容される範囲を超えたもの」であること。

③ 就業環境の害：その言動により、労働者の就業環境が害される（精神的・身体的苦痛により業務に重大な支障が生じる）こと。

重要なのは、たとえ顧客側の主張や要求内容そのものに正当性があったとしても、その「伝え方」が悪質であればカスハラに該当するという点です。脅迫、侮辱、土下座の強要、長時間の拘束的な言動、執拗な電話などが典型例として挙げられており、悪質なケースでは暴行罪や強要罪などの刑事罰にも該当し得ます。

企業に義務付けられる
「雇用管理上の措置」を整理する

2026年10月以降、企業は法律に基づき、以下の「雇用管理上の措置」を必ず講じなければなりません。これらは努力目標ではなく、対応を怠れば労働局からの指導や勧告、最悪の場合は企業名公表の対象となり得ます。

出典：「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」（令和８年厚生労働省告示第51号）をもとに作成

さらに、指針では「併せて講ずべき措置」として、カスハラの背景にある商品やサービスの問題点を改善する取り組みも推奨されています。「守り」の対策にとどまらず、顧客対応の品質そのものを底上げする「攻め」の姿勢が求められていると言えるでしょう。

マニュアルだけでは現場を守れない？
企業が直面する「実効性の壁」

法改正に向けて、多くの企業が「基本方針の策定」や「対応マニュアルの作成」に着手しています。しかし、経営層や人事部門がどれほど立派なマニュアルを整備しても、それだけで「現場の最前線にいる従業員」を真に守ることはできません。そこには、2つの大きな壁が立ちはだかっています。

壁①：電話口での「言った・言わない」の泥沼化

カスハラ被害の多くは、外部から見えにくい「電話対応」の最中に発生します。突然怒鳴り声をあげられたり、執拗な要求を受けたりした際、従業員は恐怖と混乱からマニュアル通りの判断を下すことが困難になります。さらに深刻なのが、客観的な記録がないことによる「言った・言わない」の水掛け論です。証拠がなければ、上司や会社が介入して毅然と対応することもできず、結果として現場の担当者が泣き寝入りすることになってしまいます。

壁②：被害を受けた従業員に報告書を書かせる「二次被害」

マニュアルには通常、「カスハラを受けた場合は日時や相手の言動の詳細を記録し、速やかに上司へ報告すること」と記載されています。しかし、暴言を浴びて精神的に深いダメージを負っている従業員に対し、長時間のクレーム通話の内容を思い出しながら詳細な報告書を作成させることは、傷口に塩を塗るような過酷な作業です。こうした「アフターコールワーク」の重圧と精神的負担が積み重なることで、従業員のエンゲージメントは失われ、離職へと直結してしまいます。

現場を真に守るためには、マニュアルという「紙の盾」だけでなく、テクノロジーを活用した「客観的な証拠保全」と「従業員の負担を肩代わりする仕組み」が不可欠なのです。

【解決策】AI全通話録音
「docomo business ANCAR™」が実現する
攻めの防衛

こうした現場の課題を解決し、企業のカスハラ対策を法律の要件以上の盤石な防衛基盤へと進化させるソリューションが、NTTドコモビジネスが提供するSaaS型顧客応対サービス「docomo business ANCAR™（アンカー）」です。

ANCARは、通信サービスと最新のAIを連携させることで、電話窓口の応対品質を劇的に向上させます。カスハラ対策という観点において、ANCARは以下の機能で現場の従業員を強力に保護します。

① 全通話の自動録音（Rec）による「強力な抑止と証拠保全」

② AIによる自動テキスト化（Convert）が水掛け論を排除

③ AI要約（Summarize）が従業員の心理的負担を劇的に削減

④ AI通話分析（Insight）による自社独自の基準策定と改善

⑤ 音声AI-IVR（Routing）による最適な窓口振り分け

⑥ ボイスボット・チャットボット（Voice / Chat）による
24時間自動応答

これら6つの機能はすべてSaaS型で提供されるため、拠点ごとの大掛かりな設備投資が不要で、法改正の施行期限に向けてスピーディに導入できる点も、中堅・中小企業にとって大きなメリットです。改正法が求める義務措置に対し、ANCARの各機能がどこに効くのか――以下のマッピング図で全体像をぜひご確認ください。

* Summarize・Insightは2026年度提供予定。Routingは2025年度末提供予定。
出典：NTTドコモビジネス「docomo business ANCAR™」、および「プレスリリース」（2025年9月16日）をもとに作成

自社の対応状況を点検しよう
――企業対応チェックリスト（告示第51号ベース）

ここまで解説してきた義務措置の内容を踏まえ、自社の対応状況を点検するためのチェックリストを用意しました。指針が例示する義務措置と推奨措置の各項目について、ぜひ現時点での達成度を確認してみてください。

出典：「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」（令和８年厚生労働省告示第51号）

まとめと今後の展望
――従業員を守る投資が「選ばれる企業」をつくる

2026年10月のカスハラ対策義務化は、日本中のすべての企業にとって大きな転換点となります。この法改正を「法律で決まったから仕方なくマニュアルを作るコスト」として消極的に捉えるか、あるいは「従業員の心理的安全性を高め、業務をDX化するための能動的な投資」として戦略的に捉えるかで、数年後の競争力は大きく変わってくるでしょう。

少子高齢化により人材獲得競争が激化する現代において、「従業員をカスハラから確実に守るインフラが整っていること」は、求職者から「選ばれる企業」になるための強力なアピールポイントとなります。

docomo business ANCAR™はSaaS型サービスであるため、大掛かりな初期投資を抑え、施行期限に向けてスピーディに導入を開始することが可能です。まずは自社の電話応対の現状を可視化し、現場の従業員を孤独なクレーム対応から解放する仕組みづくりから始めてみませんか。

docomo business ANCAR™の機能詳細や、導入に向けた具体的なご相談、お役立ち資料のダウンロードについては、NTTドコモビジネスの公式サイトよりお問い合わせください。

• 本記事は2026年3月時点の情報に基づいて作成しています。法改正等により変更される場合があります。個別の事案については、専門家（弁護士・税理士等）への相談、または管轄官公庁のホームページや最新の法令をご確認ください。
• 参考法令：労働施策総合推進法（令和7年法律第63号による改正）、厚生労働省告示第51号、東京都カスタマー・ハラスメント防止条例