AIで顧客接点を進化させる新コミュニケーションサービス「docomo business ANCAR^™」を提供開始

NTTドコモビジネス株式会社(旧 NTTコミュニケーションズ株式会社、以下 NTTドコモビジネス)は、コンタクトセンターや営業所、店舗など、企業が持つさまざまな顧客接点をAIで進化させ、CX(顧客体験)の最大化やNPS^®※1改善、EX(従業員体験)の向上を実現するSaaS型の新しいコミュニケーションサービス「docomo business ANCAR^™※2」(以下、本サービス)を、2025年12月から順次提供します。

1.背景

コンタクトセンターや営業所、店舗などの顧客接点におけるCXの最大化やNPS^®改善、EXの向上は、事業の成長や従業員の生産性向上につながる重要なポイントとして多くの企業が取り組んでいます。

本サービスは、フリーダイヤル^※3やナビダイヤル^※4、Arcstar IP Voice^※5、モバイルサービスなどNTTドコモビジネスが提供する通信サービスや通信キャリアならではの独自データ^※6とさまざまなAIを組み合わせ、人材不足や採用難、カスタマ―ハラスメント対策、災害・障害への対策などの事業課題の解決を通じて、顧客接点におけるCX/EXを向上し、企業の事業成長や生産性向上に貢献するサービスです。

2.本サービスの概要と提供スケジュール

本サービスは、顧客接点におけるCX/NPS^®/EX向上に資するSaaS型のコミュニケーションサービスです。

<docomo business ANCAR^™のラインナップ>

本サービスでは、音声AI-IVR機能のdocomo business ANCAR Routing、通話録音機能のdocomo business ANCAR Rec、通話ログなどのデータから顧客体験を可視化する機能のdocomo business ANCAR Analyzeなど、さまざまな機能をラインナップしています。

2025年12月より順次、提供機能の拡充を進めます。各機能の提供予定時期は以下のとおりです。

上記の各機能は、NTTドコモビジネスが提供するビジネスポータル^※7による一元管理、Agentic AI^※8による、本サービスの各機能やNTTドコモビジネスが提供する通信サービスを連携させた総合的なデータ分析や制御などの実施も視野に検討していきます。

3.本サービスのご利用による効果

本サービスのご利用による効果について、別紙をご参照ください。

4.本サービスの3つの特長

<特長①>

「簡単かつスピーディーに導入できるSaaS型サービス」

• 本サービスはSaaS型サービスとして提供するため、拠点ごとの個別設備の導入は不要です。初期コストを抑えつつ、運用負荷も大幅に削減できるため、コンタクトセンターだけでなく営業所や店舗などの小規模な顧客接点でも簡単かつスピーディーにご利用いただけます。
• お客さま個々の課題や状況に合わせて、本サービスの複数の機能から必要な機能を選択して利用できます。

<特長②>

「通信サービスとAIの連携で顧客応対を改善」

• フリーダイヤル・ナビダイヤルやArcstar IP VoiceなどのNTTドコモビジネスが提供する通信サービスとAIが連携することで、お問い合わせの内容をAIが識別して最適なご案内に繋げたり、ボイスボット・チャットボットで24時間365日応対を継続したりするなど、顧客応対におけるCXを大幅に向上します。
• 通話録音によるカスタマ―ハラスメント防止対策や応対履歴や日報の作成の自動化など、従業員の業務負担を軽減し、EXを向上します。

<特長③>

「NTTドコモビジネス独自データの活用により、顧客体験を可視化・改善」

• 窓口への電話でのお問い合わせが混雑によりつながらなかったり、ガイダンスが複雑なことで迷われて離脱したりと、企業からは「見えない」顧客体験や、自社の窓口の応答率や満足度と比較できる業種別ベンチマークなどを可視化することで、これまで気付くことが難しかったCX上の課題を可視化し、改善を図ることでCXを向上します。

5.今後の展開

今後、本サービスでは、NTTドコモビジネスが提供する通信サービスとも連携した総合的なデータ分析や制御などを実現するAgentic AIの実装の他、パートナーが提供するAIやSaaS、コンタクトセンター基盤との連携、他の通信キャリアサービスへの提供拡大など、お客さまのCX/ NPS^®/EX向上に向け多様な選択肢をご提供してまいります。

「NTTコミュニケーションズ株式会社」は2025年7月1日に社名を「NTTドコモビジネス株式会社」に変更しました。私たちは、企業と地域が持続的に成長できる自律分散型社会を支える「産業・地域DXのプラットフォーマー」として、新たな価値を生み出し、豊かな社会の実現をめざします。

https://www.ntt.com/about-us/nttdocomobusiness.html

※1：NPS^®は、Net Promoter Score(ネット・プロモーター・スコア)の略で、企業やブランドに対する顧客のロイヤルティ(忠誠度)を測る指標です。ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズ(現NICE Systems,Inc)の登録商標です。

※2：「docomo business ANCAR」は商標登録出願中です。

※3：フリーダイヤルとは、お客さまからの通話料金をご契約者側(着信側)でご負担いただくサービスです。

※4：ナビダイヤルとは、全国共通の「0570」で始まる専用番号を利用して、指定した電話番号におつなぎするサービスです。

※5：Arcstar IP Voiceとは、高品質な法人向けIP電話サービスです。

※6：通信キャリアならではの独自データとは、混雑してつながらなかった、お客さまがお問い合わせを諦めてしまったなど、企業の窓口につながる前(通信キャリア網内)の通信データなどです。発信者番号非通知の通話の発信者番号はわからないようにするなど、通信の秘密を遵守した仕様に基づき、データを提供します。

※7：ビジネスポータルとは、ご契約中の複数サービスをお客さまご自身で一元管理・運用できる無料のポータルサービスです。

※8：Agentic AIとは、業務目標に応じて自ら課題を設定し、計画・実行までを自律的に行うことで、複雑な業務の効率化に貢献するAIです。

関連リンク

• docomo business ANCAR

<別紙>

本サービスのご利用による3つの効果

①<CX最大化>最適なご案内/応対自動化の実現・顧客体験の可視化

• AIがお客さまのご用件を伺い、スムーズに最適な宛先にご案内
  (docomo business ANCAR Routing)
• 時間外やオペレーターが埋まっていた場合でも24時間自動応答やチャット回答で対応
  (docomo business ANCAR Voice/Chat)
• 混雑により窓口につながらなかった、迷って離脱した、といった、企業からこれまで見えなかった顧客体験(CX)における課題を可視化
  (docomo business ANCAR Analyze)

<提供機能>

②<EX向上>カスタマーハラスメント対策の導入・アフターコールワークの効率化

• センターはもちろん、小規模な事業所や店舗でも通話録音があることでカスタマーハラスメントを抑止
  (docomo business ANCAR Rec)
• 通話内容をテキスト化し、更に応対履歴や日報などに合わせてAIが自動要約し、業務を大幅に効率化
  (docomo business ANCAR Convert/Summarize)
• 通話内容＝お客さまの声を可視化・分析し、応対品質の向上や効率化、マーケティングに活用
  (docomo business ANCAR Insight)

<提供機能>

③<顧客接点強靭化>災害・障害時の効果的なBCP対策の導入

• センターが受付不能になっても、NTTドコモビジネスの基盤上にあるAIが振分けや自動応対を継続し、「つながらない」を最小化
  (docomo business ANCAR Routing/Voice/Chat)
• 人や設備が不足しがちな迂回先へはAIが重要なお問い合わせのみ振り分け
  (docomo business ANCAR Routing)
• センターが受付不能な間の応対状況も、通話録音や通話データを基に分析・可視化
  (docomo business ANCAR Rec/Convert/Analyze/Insight)

<提供機能>