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Arcstar Universal One
導入事例
Parlance Systems
コールセンターの業務拡大をサポートするソリューション
Parlance Systems
- 業種
- サービス
- 課題
- ネットワークやコロケーションの安定性、拡張性の確保
- 音声／データの統合によるコスト削減
- 音声品質の改善
- 障害時のサポート体制を確保
- サービス
- ArcstarグローバルIP-VPNサービス
※「ArcstarグローバルIP-VPN」は2014年10月7日より「Arcstar Universal One」に名称変更いたしました。本ページに掲載している導入事例はサービス名称変更前のものです。
2002年6月に営業開始したParlance Systems社（以下、Parlance）は、フィリピンを本社とする代表的なコールセンター事業者である。Parlanceは、約5,000のオペレーターを収容する専用設備を持ち、急速にビジネスを拡大している。 アメリカ企業に対してテレマーケティングからオンラインでの受注業務ならびにカスタマーサポートまで幅広く提供し、利用顧客数は800万人におよぶ。
Parlanceはアメリカ国内で新規に顧客を開拓し、フィリピンのコールセンターで受付業務を実施するために、増大するトラフィック需要に対して、既存のネットワークインフラは安定性に不安があった。そこで、アメリカ-フィリピン間の安定したネットワークを提供してくれるパートナーが必要であった。
課題、テーマ
- コールセンター事業の重要性と事業成長を踏まえたネットワークやコロケーションの安定性・拡張性の確保
- 音声／データの統合によるコスト削減
- 音声品質の改善
- システム障害時においても、迅速かつ的確な障害対応を実行できるサポート体制の確保
選択の決め手（ポイント）
- 安定性や拡張性を確保するための機器選定やネットワーク設計などのコンサルティング
- 電源供給が安定し、ATMノードに直結したデータセンター
- 冗長性と拡張性に優れたATMネットワーク
- 安定した音声品質を実現するVoATM技術
- 24時間365日のオンサイト／リモート保守のサービス提供
導入効果
- アメリカに自社の事業所を展開したりITスタッフを配置することなく、遠隔地でのシステム運用、ITアウトソーシングを実現
- Parlanceの事業拡大に柔軟に対応できるITインフラを実現
- 通信ネットワークの完全冗長化により品質向上をもたらし、利用顧客の満足度向上に貢献
- コロケーションを活用することで最小限の設備投資によりParlanceのシステム運用サポートを補完
課題、テーマ
- コールセンター事業の重要性と事業成長を踏まえたネットワークやコロケーションの安定性・拡張性の確保
- 音声／データの統合によるコスト削減
- 音声品質の改善
- システム障害時においても、迅速かつ的確な障害対応を実行できるサポート体制の確保
コールセンター事業者にとって、ネットワークの中断はビジネス機会損失につながるため、絶対に許されるものではない。それゆえ、万が一ネットワークに障害が生じた際にもダウンタイムなしに自動的に切り替わり、業務拡大にも柔軟に対応できる最適なソリューションの導入が課題であった。
選択の決め手（ポイント）
- 安定性や拡張性を確保するための機器選定やネットワーク設計などのコンサルティング
- 電源供給が安定し、ATMノードに直結したデータセンター
- 冗長性と拡張性に優れたATMネットワーク
- 安定した音声品質を実現するVoATM技術
- 24時間365日のオンサイト／リモート保守のサービス提供
NTTコミュニケーションズは、Parlanceの事業拡大を支えるフィリピン-アメリカ間のインフラとして、従来利用していた専用線ではなく、コール数増加に柔軟に対応でき、音声・データ通信を最適に統合できるATMサービスを選択した。
NTTコミュニケーションズのロサンゼルスデータセンターでの24時間365日対応に加え、リモートハンズやシステムメンテナンスサービスにより、ミッションクリティカルなネットワークの運用とセキュリティ強化を図ることができた。
Parlanceは以下の条件を満たすNTTコミュニケーションズをパートナーとして選定し、システムの再構築に臨んだ。
- アジア太平洋における安定したネットワークを提供していること
- サーバーの安定稼動のための万全な設備を備えたコロケーションサービスを提供していること
- 通信処理や安定したネットワーク設計などの優れたコンサルティング力を持つこと
- 24時間365日のオンサイト／リモート保守のサービス提供ができること
- 財務安定性
お客さま、担当者の声
お客さまの声
「われわれのお客さまにとってコールセンターでの業務が止まってしまうことは絶対に許されません。信頼性の高いNTTコミュニケーションズのネットワークおよびデータセンターを介しアメリカとアジア間を接続しました。その結果、Parlanceはさらなる成長を達成することができました。NTTコミュニケーションズはまさに我々が必要としているものを提供してくれたのです。」
担当者の声
「NTTコミュニケーションズはアメリカで豊富なコロケーションの実績を積み上げており、Parlanceのコールセンターの設備増強のニーズに的確に対応することができました。お客さまの立場にたち、システム運用や技術対応面での高度なサポートにより、Parlanceのニーズを満たすことができました。」
導入効果
- アメリカに自社の事業所を展開したりITスタッフを配置することなく、遠隔地でのシステム運用、ITアウトソーシングを実現
- Parlanceの事業拡大に柔軟に対応できるITインフラを実現
- 通信ネットワークの完全冗長化により品質向上をもたらし、利用顧客の満足度向上に貢献
- コロケーションを活用することで最小限の設備投資によりParlanceのシステム運用サポートを補完
データセンター、アジア太平洋地域でのネットワークサービスで高い専門性と実績を誇るNTTコミュニケーションズは、Parlanceのコールセンター事業のグローバル展開において極めて重要な役割を果たした。
Parlanceにおけるコールセンター事業の拡大は、年間1000席の設備増強におよんでいる。NTTコミュニケーションズは、こうした事業拡大に対応できるよう、Parlanceへの緊密なサポートを提供しつづけている。特に、インドや他の地域における新たな投資拡大により、Parlanceがグローバル規模で顧客ベースを拡大するなかで、NTTコミュニケーションズも継続的にサポートをしていく。
