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リンナイ株式会社

生活に密着した製品への責任感からフリーダイヤルを活用した
24時間、365日体制のコンタクトセンタを構築

フリーダイヤル

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課題
・分散していた拠点を集約して電話窓口を開設
・少ない窓口で、お客様にわかりやすくありたい

対策
・止まらないコンタクトセンター体制を維持
・コミュニケーターのレベルアップやオプション利用で受電率90%を維持

効果
・責任感の強いコンタクトセンターの再構築へシフトアップ

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リンナイ株式会社
品質保証本部お客様部部長
河合氏

電話応対の必要性を感じ電話窓口を開設

コンタクトセンタのレベルアップを図り、拠点を集約

2011年、名古屋市内にフリーダイヤルを窓口とする「西日本お客様センター」を新設されたリンナイ。その理由をおたずねしたところ、「お客様の満足度を上げるため、サポート体制の更なる強化が目的です。

各地に分散していた拠点を集約して、アフターサービスの充実を図ります。生活に密着した製品を扱っていますので、お客様へのサービス体制づくりはとても大切ですから」とお答えいただいたのは、リンナイ株式会社、品質保証本部お客様部、部長の河合氏。

この考えのもと、動き始めたのが2年前。前述の西日本お客様センター新設後、中部、関西、広島、は既に統合を終え、2012年3月には九州にある拠点も統合されるそうです。「今後は、東日本にあるお客様センターとの2本柱でお客様対応を行なっていく計画です。

教育や指示系統を一元化することで、コミュニケーターのスキルを高いレベルで標準化し、サービスとサポート力を向上させていくことを、なによりも目指しています」とおっしゃる河合部長のお言葉からも、お客様へのアフターサービスを重要視する考え方が感じられました。

わかりやすい窓口を目指してフリーダイヤル番号を絞る

主に修理の相談や受付を行なっているリンナイのお客様センターでは、2009年4月に設けられた点検制度に対応する窓口は例外として、基本的にはメインとなるフリーダイヤル番号ひとつに絞っています。「なるべく少ない窓口で、お客様にわかりやすくありたいと思っています。

特に、緊急を要するような場合には、どこにかければいいのか迷わずにお電話いただけるようにしておきたいからです。窓口を絞り、そのあとで上手く振り分けるようにするのが、お客様には使いやすいのではないでしょうか」(河合部長)。

この考えを実現しているのが、フリーダイヤルの「ルーティング機能」です。お電話いただいたお客様の属するエリアへと振り分ける「発信地域ルーティング」や、用件ごとにプッシュボタンで振り分ける「入力指示ルーティング」が、ひとつの窓口でもお客様をお待たせしない効率的な対応を可能にしています。

お客様への気遣いに活かされるルーティング機能とオリジナルガイダンス

「生活になくてはならない製品が多く、連絡の行き違いなどでお客様に不便をおかけできませんので、連絡先をきちんと把握したいと考えています。」とリンナイ株式会社、品質保証本部お客様部部長の河合氏。

ルーティングの使い方でもうひとつ注目したいのが、「発信電話番号ルーティング」。リンナイお客様センターでは、発信電話番号ルーティングで非通知のコールに対して発信番号の通知を促す「オリジナルガイダンス」を流しています。「連絡先をきちんと把握したいと考えています。修理におうかがいする担当者から折り返し連絡をする際にも必要です。生活になくてはならない製品が多いですから、連絡の行き違いなどでお客様に不便をおかけしては申し訳ありませんので」とお答えいただいた河合部長のお言葉からは、ガス器具という現代生活には欠かせない製品を扱う責任感を感じました。

また、番号通知を促すオリジナルガイダンスについてはこんなお話しも。「それまでは『番号を通知しておかけ直しください』としていたのですが、お客様から、通知させる方法が分からないとのご意見をいただきました。

それを受け、現在は『186-0120●●●へおかけ直しください』としました。お客様の反応を受け、ガイダンスを変更できることも、フリーダイヤルの良さと思っています」(河合部長)。お客様の声にも柔軟に対応できるフリーダイヤルのサービスを、評価くださいました。

責任感の強さを支えるフリーダイヤル

生活に欠かせない製品を扱うことへの責任感が強いリンナイ様の受付体制を支えているのが、社外委託だといいます。「24時間、365日体制のためには、どうしても外部の協力も欠かせません。お客様センターでの営業時間後の受付を委託することで、止まらないコンタクトセンタ体制を維持しています」(河合部長)。

お客様のために、さまざまな工夫で体制を整えているリンナイ様では、あふれ呼に対しても対策がなされていました。「『トラヒックレポート作成ツール』には、助けられていますね。毎月何度かトラヒックレポートに目を通し、翌月の人員や回線数などを決める際に、大いに参考にしています。その甲斐もあって、受電率は90%以上なのです」(河合部長)とお話しくださいました。

しかし、河合部長はこうもおっしゃいます。「90%以上とはいえ、やはりつながらないお客様がいらっしゃるのは事実。受電率100%を目指したいです。そのためには、コミュニケーターのレベルアップや、フリーダイヤルのサービスを、今まで以上に活用していけたらと思っています」と。フリーダイヤルへの期待を感じます。

新たな目標へも、フリーダイヤルを活用して対応

フリーダイヤルを活用した今後の展開について河合部長は、「点検制度に関するお電話が数年後に本格化すると予想しています。それまでに、フリーダイヤルを活用した受付体制を再構築したいです。理想としているのは、なるべく少ないフリーダイヤル番号で対応したいということ。オリジナルガイダンスでの案内を充実させることなども含め、お客様に使いやすいようにしたいです」とお話しいただきました。責任感の強いコンタクトセンタの新たな目標達成に、フリーダイヤルはこれからも活用されていきそうです。

24時間、365日体制を実現するコールフローの概要図
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リンナイ株式会社

リンナイお客様センター概要
営業時間:24時間365日
業務内容:修理受付、修理相談
オペレータ数:約120名

カンパニープロフィール
主要事業:熱エネルギー機器の開発・製造・販売
資本金:64億5,974万円
従業員数:〔連結〕 8,394名 〔単体〕 3,565名(2011年3月31日 現在)

http://www.rinnai.co.jp/

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