オムニチャネルコンタクトセンターソリューション顧客との接点を強化し
ロイヤリティを高めたいお客さまへ
AIがいつでも顧客に寄り添う
簡易な問い合わせにはAI/チャットボットによる自動応答。
顧客からの問い合わせに24時間365日対応可能。
オペレーターのワークスタイル変革
FAQの自動ポップアップにより、応対品質を向上。
また、応対履歴をリアルタイムに音声認識することで
ACW（After CallWork）の稼働を削減。
データ収集・分析で企業を育てる
コンタクトセンターで情報を収集・分析してマーケティングに活かすことで
お客さまの新しい企業価値を創出。
多彩なチャネルから集まる顧客の声を集約し、
顧客行動の多様化に対応した最適な”解”へと導くコンタクトセンターです。
業務支援基盤をAIやCRMと連携させ、複雑化した顧客の状況を的確に判断、サポートします。
顧客別のチャネル最適化
ニーズ
- オムニチャネルでの一元的な対応に加え、顧客単位でのチャネルを最適化したい
- コンタクトセンター戦略に応じた機能選択により、エンゲージメント向上と効率化を合わせ持つコミュニケーションを実現したい
主なKPI
- NPS／CES、CV率
- セルフ解決率／
問い合わせ数
お客さま例
- 個人向けにサービスを提供しているお客さま（流通業など）
AIを活用した効率化と高度化
ニーズ
- AIを活用した自動化を柔軟に拡張することで以下を実現したい
・オペレーター／システム管理者の稼働削減
・オペレーターの心的負荷の低減
・ノウハウ活用の最大化
主なKPI
- 自動応答完了率／
呼損率 - 離職率／
ES、通話時間
お客さま例
- 個人向けにサービスを提供しているお客さま（流通業など、No Show対策を含む）
提案事例AIオペレーターで自動化したコンタクトセンター
お客さま課題
- 人材不足へ対応したい
- 応対品質を均一化したい
効果
- AIオペレーターが定型業務対応を実施することで、根本的な人材不足解消を実現
- AIオペレーターで対応できないイレギュラーな問い合わせはオペレーターにエスカレーション
- サブ拠点や自宅からもメイン拠点と同等の応対品質を実現
「つながらない」時のシェア人材活用
ニーズ
- 呼量の繁閑の差が大きい状況や緊急時にもつながる仕組みを提供し、顧客を安心させてロイヤリティを向上したい
- 在宅のオペレーターや有識者、技術者などを活用し、呼量にあわせた対応をしたい
主なKPI
- 呼損率
- 投資額
お客さま例
- 運輸業、生活・公共サービス業のお客さま
- コンタクトセンターの人材不足に悩むお客さま（全業種）
VoC／社内外データを活用したマーケティング
ニーズ
- リアル／デジタルのハイブリッド情報を顧客単位で統合し、セグメントの拡大／精査、デジタルアプローチを自動化／効率化したい
- 人的セールスにおいて、旬で密度の濃いインサイドセールスを展開し、受注数を拡大したい
主なKPI
- ニーズリスト数、
アタック率 - CV率、ファン数
お客さま例
- 企業向けに製品／サービスを提供しているお客さま
提案事例分析データを活用できる“プロフィットセンター”
お客さま課題
- 新しいチャネル追加など顧客接点を改善したい
- オペレーターの稼働を安定的に確保したい
効果
- CRM連携することで複数のチャネルからの問い合わせに一元対応
- テキスト化した通話録音データを分析して内部FAQなどオペレーターを支援
- お客さまの経営計画や既存構成をヒアリングしながら現状を把握し、課題を明確化します
- 課題解決を目指し、お客さまそれぞれのコンタクトセンター業務に適した音声基盤をご提案します
関連リソース
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