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新日本カレンダー株式会社(ペピィ事業部)

フリーダイヤル導入で顧客ニーズに柔軟に対応

フリーダイヤル

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課題

対策

効果

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ペピイ事業部 カスタマーサポート部 マネージャー(現:営業部 部長)

村井 保氏

電話応対の必要性を感じ電話窓口を開設

新日本カレンダーさまがペット用通販事業のペピイ事業部を立ち上げたのは1994年。カレンダー工場の跡地で展開する新規事業を模索中のことだったそう。「もともと副社長(現:社長)が個人的に付き合いのある動物病院さまとの縁で始めた動物病院さま向けのペットカレンダーがきっかけ。少子高齢化が進み、ペットの需要は高まり、ペット用品の通販は伸びるのではとの判断だった」と話すのは同社ペピイ事業部カスタマーサポート部の村井マネージャー(現:営業部 部長)。当初、注文やお問い合わせの窓口はハガキとFAXのみ。しかし事業が拡大してくると電話窓口の必要性を感じるようになり、2000年に注文受付の電話窓口を外部委託形式で開設。「商品への質問が多くなった。電話窓口を持っていなかったにも関わらず、パンフレット等から探して電話をいただくことも増え、だんだん対応しきれなくなり、電話窓口を設けようと考えた。『電話で注文できないの?』との声も多くなってきていた」。

顧客ニーズに応えるため「フリーダイヤル」を導入

電話窓口を開設し、電話での注文や質問が定着するとともに新たな課題も出現。「顧客ニーズを考えると通話料負担はこのままでいいのだろうか?」そのような思いから2001年フリーダイヤル導入。「存在自体が広く認知されている。気軽に電話していただける。何よりお客さまの満足度を高めるためにはフリーダイヤル導入はごく当たりまえの選択」(村井さま)。電話窓口の番号をフリーダイヤルにし、対応は外部委託としたフリーダイヤル導入が始まった。だが同時期、自社内にコールセンターを開設する必要性も感じていたという。「在庫確認を始め、当社で対応する方がスムーズな問い合わせも増えてきていた」。そこで翌2002年、月~金の営業時間は自社で受け、夜間と土日祝日を外部委託する2段構え体制をスタート。フリーダイヤル番号の自社内コールセンターを立ち上げる。しかし、また新たな課題が発生。「ペット用品の種類は千差万別。サイズも人間のようにS・M・Lではない。外部委託ではそこまでフォローしきれない。このままでは顧客ニーズに充分応えられないと思った。また、土日祝日にあったお客さまからのご要望に結局翌週から自社で対応することも多く、最初から自社で対応する方がお待たせせず話が早いのではとの懸念もあった」。課題克服のため、2004年、遂に自社で完全に電話応対をする体制が整った。「やはり、自社でコールセンターを持つべき。対応の速度も思い入れも違う。フリーダイヤルを使うことでお客さまはもっと気軽に電話をしてくる。おかげさまでお客さまからの信頼も上がり業績も伸びた」。

フリーダイヤル窓口をリニューアル 進化を続ける電話窓口

フリーダイヤル窓口をリニューアル 進化を続ける電話窓口

お客さまの声に応えながら成長を続けてきた電話窓口は、2013年更なるリニューアルを遂げる。「ネット注文が増えてきたとはいえ、フリーダイヤルの電話窓口は欠かせない。主な顧客層がご年配ということもあり、電話窓口の需要はまだまだ高い。昨今はアレルギーや環境等の細かい質問が増え、直接人が対応することが以前よりも大切だと感じている。その分時間をかける。今までのように部署の一角では対応が難しくなり、外部と区切ったスペースを整備した」。また、以前は行っていなかったアウトバウンドも積極的に実施するようになったそう。「顧客さまの購入履歴から、この商品がお安くなっています等のお知らせを開始。スタッフのスキルを向上する場所を作り、しっかりと対応できる体制も構築した」と話す村井さまに、特に重宝しているフリーダイヤルの機能を尋ねると、「なによりも『カスタマコントロール』。自分でPCから設定でき、自然災害時の営業時間変更ガイダンスや回線数の変更に助かる」と評価。更にはカスタマコントロールを使い確認したトラヒックレポートから不完了呼が多いことに気がつき、対策を講じたお話もいただいた。以前話中時にはただ繋がらないだけ。お客さまは状況も分からず、クレームもあったそう。この事態を解決すべく導入したのが「話中時ガイダンス」。「シンプルに今混み合っているから後ほど掛け直してくださいと知らせるのが良いと思った。ただガイダンスを流すだけだが、状況も分からずに待っていたお客さまにとっては印象が大きく違う。そのおかげでクレームもなくなったのがうれしい」。
今後の展開について「動物病院さまや獣医師の方々と共に成長し、共にペット産業を盛り上げていくことに注力している。セミナーの開催、BtoB事業として医療機器や薬品を扱うビジネスも展開している。BtoCで主に活用しているフリーダイヤルを、このBtoBに用いることも含め検討中。ペット業界と当社、双方にとってWinWinとなるような取り組みの中に、フリーダイヤルを絡めていけたらと思う」(村井さま)。と結んでいただいた。歴史の中で成長してきた事業部に電話窓口とフリーダイヤルはこれからも必要となりそうだ。

フリーダイヤル活用現場のBefore → After

設立から75年を数え、カレンダー業界シェアNo.1を誇る「新日本カレンダー」さま。
新規事業として立ち上げたペット関連用品通販事業において、事業の拡大やお客さまからの要望に応える形で電話窓口の設置やフリーダイヤルの必要性を感じ、随時導入。長い歴史の中で進化を続けてきました。

コールフロー図
新日本カレンダー株式会社(ペピイ事業部)

新日本カレンダー株式会社
(ペピイ事業部)

コールセンター概要
受付時間:平日 9:00~19:00、日・祝 9:00~17:00
業務内容:ご注文・お問い合わせ等

カンパニープロフィール
設立:1939年11月
資本金:1億5,000万円
事業内容:カレンダー製造販売/ペット用品通信販売
従業員数:200名

http://www.peppynet.com/

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