Select Language : English 日本語

NTTコミュニケーションズ

法人のお客さま: English / 日本語
個人のお客さま: English / 日本語

NTT Ltd.

グローバルサイト English
Select Language : English 日本語

南北アメリカ

ブラジル: English / 日本語 / Português do Brasil
アメリカ: English

ヨーロッパ、中東、アフリカ(EMEA)

EMEA:
(ベルギー, フランス, ドイツ, オランダ, スペイン, アラブ首長国連邦, イギリス)
English / 日本語 / Español / Deutsch / Français
ロシア: English / 日本語 / русский

アジアパシフィック

日本(法人のお客さま): English / 日本語
日本(個人のお客さま): English / 日本語
オーストラリア(NTT Com ICT Solutions): English
中国本土: English / 日本語 / 簡體中文
香港/マカオ: English / 日本語 / 繁体中文 / 簡體中文
インド: English / 日本語
インドネシア: English
韓国: English / 日本語 / 한국어
マレーシア: English
フィリピン(DTSI): English
シンガポール: English / 日本語
台湾: English / 日本語 / 繁体中文
タイ: English / 日本語
ベトナム: English / 日本語

株式会社フェリシモ

トラヒックデータにより、取り逃しの原因を把握
センターの運用を見直し、課題解決に導く

ナビダイヤル

株式会社フェリシモ
株式会社フェリシモ CS部 コンタクトセンター長 菅 浩一 氏

株式会社フェリシモ

CS部
コンタクトセンター長

菅 浩一 氏

「美容カウンセリングは定型的な会話が少ないため、非常に高度なAI技術が必要です。当社の難しい要求に対し、NTT Comは全力で挑戦してくれました」

株式会社フェリシモさま
イメージ写真:自社開発商品を中心に販売。毎月会員に新作アイテムを届ける『コレクション販売』もユニーク

自社開発商品を中心に販売。毎月会員に新作アイテムを届ける『コレクション販売』もユニーク

 

課題

通話料金、間違い電話の苦情が多発。コールの取り逃し対策も急務に

1960年代、業界に先駆けてカタログ通販を開始したフェリシモ(本社神戸)。現在では、30~40代の女性やファミリー層を中心に、年間の利用者は延べ613万人を超えている。そんな同社にとってコンタクトセンターは、顧客からのオーダーや問い合わせ対応以外に、最先端のお客さまニーズを把握するマーケティングの拠点としても機能している。

2009年にフリーダイヤルを導入。以来、顧客からのオーダーや問い合わせに対して、固定電話からはフリーダイヤル、主に携帯電話からは一般電話番号で受け付けていた。しかし、「携帯電話を利用されるお客さまが増加した結果、一般電話番号への着信が急増。それに伴い、特に遠方のお客さまから通話料金が高いという苦情が多くなりました。加えて、類似する一般家庭や商店等の電話番号への間違い電話が増え、対策が急務となっていました」とCS部コンタクトセンター長の菅氏は、一般電話番号での運用で表面化した問題点を指摘した。

また、これら以外にも「コール集中時に、オペレーター不足などによるコールの取り逃しがあるという問題。これらを正確に把握し、対処するためにも定量的なトラフィックデータの取得が必要でした」と同氏は語る。

イメージ写真:主に商品購入前と後の問い合わせ対応をする自社ビル内のコンタクトセンター

主に商品購入前と後の問い合わせ対応をする自社ビル内のコンタクトセンター

 

対策

ナビダイヤル導入を契機に、コンタクトセンターの運用改善を目指す

そこで、同社では問題の解決策をNTTコミュニケーションズに求めた。周到な協議の結果、携帯電話からのコールの受け付けは一般電話番号からナビダイヤルへ変更し、コールの詳細データを提供する『トラフィックレポート作成ツール』を導入し、話し中時や営業時間外のコールに対応する『オリジナルガイダンス』などのオプションサービスを加えることでナビダイヤル導入が決定した。

「ナビダイヤルはPBXなどの新規設備投資も不要で、立ち上げもスピーディーでスムーズ。クラウドサービスの魅力を実感しました。唯一苦労したのは、ナビダイヤルへの変更に伴うお客さまへのご案内。多種にわたるカタログやHP上に記載された従来の電話番号のひとつひとつをチェックし、変更する作業は思いのほか手間と時間を労しました」(菅氏)

Beforeコールフロー図
afterコールフロー図

 

効果

苦情問題は解消。さらに、トラフィックデータ活用で人員の適正配置を実現

こうして同社コンタクトセンターでは、2013年8月1日よりナビダイヤルでの運用を開始した。電話オペレーターは常時60名前後(最大100名)を配置。近年、HPからのオーダーの増加に伴い、コール数はここ数年、月5万件(最大6万件)規模で推移している。

「導入直後はナビダイヤルの『0570』から始まる慣れない電話番号に戸惑うお客さまもおられたようですが、コール数そのものには大きな変化はありませんでした。事前に通話料金のガイダンスがあるので通話料金に対するクレームは激減しました」とCSサポートグループ・グループリーダーの中西氏は導入効果を語る。

「センターをマネジメントする上では、リアルタイムにトラフィックデータが取得できるようになったことが大きなメリット。総コール数とつながったコール数の差異で取り逃しのコール数も把握できるばかりか、その原因の解析も可能なため、センターのパフォーマンスが把握できます。そこで私たちは、このデータと従来の運用ノウハウを加味してオペレーターを適正に配置。コールの取り逃しが少なくなったことを実感しています」(菅氏)

トラフィックデータは、随時CSVファイル形式で提供されるので、データをグラフや表などに編集・表示することも容易だ。「データ解析の結果、オペレーターの増員や新規採用などが必要になった際、上層部に対して?見える化?したデータを示し説得材料としても活用しています」と、菅氏はデータ可視化の有用性を語る。

今後の展望

トラフィックデータの分析結果を活かして、今後の商品開発の材料に

トラフィックデータの本格的な活用を開始して2年弱、時系列で推移するコール数のグラフの中に「意外な発見があった」と菅氏は言う。「連日、コールは始業時(9時)の数十分間にピークを迎えます。大半は専業主婦の方々からのコールで、以前から把握していました。しかし、継続的にデータを取っていると、昼以降にコール数が増える瞬間がいくつかあることに気付きました。多分、仕事をされている方が休憩の合間にかけておられるのでしょう。このようなデータからは、お客さまの1日の生活サイクルやライフスタイルも把握でき、新商品開発の貴重なデータとしても役立ちます」(菅氏)

通販市場において、ユニークなオリジナル商品の開発に注力する同社では、トラフィックデータの積極活用が進んでいるようだ。

営業時間内の平均コール数:トラヒックデータにより1日のコール数や同じ発信者が何回かけたのかなどの状況把握が可能に。

導入サービス

ナビダイヤル

ナビダイヤルは全国統一の「0570+6桁」の専用番号で全国複数の拠点・オフィスでの受付を実現します。

ナビダイヤル について詳細を確認

株式会社フェリシモ

株式会社フェリシモ

設立
1965年5月

資本金
18億68百万円

従業員数
905名(平成27年2月現在)

事業内容
ダイレクトマーケティング(カタログ通販)

コールセンター概要
設立
1965年5月

受付時間
9時~18時(土曜は~17時。日曜・祝日は休み)

業務内容
商品に関する問い合わせ

オペレーター数
最大100名

http://www.felissimo.co.jp/


 

 

 

PDFファイルをご覧いただくためには、「Adobe Reader」がインストールされている環境が必要となります。

(掲載内容は2015年7月現在のものです)

このページのトップへ