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Topics

2008-R084
平成21年2月12日

OCNサービスセンタ(仙台)が最新認定基準の
「HDIサポートセンター国際認定」をISPとして世界で唯一取得

NTTコミュニケーションズ(略称:NTT Com)は、サポートサービス業界の国際機関であるヘルプデスク協会(HDI:Help Desk Institute)*1のサポートセンター認定制度「HDIサポートセンター国際認定」をOCNのサポートセンター「OCNサービスセンタ(仙台)」を対象に、平成21年1月付で再取得しました。最新の認定基準「サポートセンター国際認定スタンダードVer.4.1」での取得は、ISP(インターネットサービスプロバイダー)のサポートセンターとして世界で唯一となります。

NTT Comは、今後も高い品質でOCNサービスを提供し、高信頼の保守を行うことで、お客さま満足度No.1のISPを目指します。

1.HDIサポートセンター国際認定について

サポートサービス業務に関する国際認定基準に基づき、サポートセンターの品質と活動実績のあるべき姿について、チェックおよび評価するものです。

最新の認定基準であるVer4.1では、実績評価および品質評価のさらなる厳格化、ITIL*2との連携強化によるエスカレーション基準の新たな追加など、従来の基準よりもさらに高度なサービス品質を要求するものに変更されています。

2.認定内容について

対象センター:「OCNサービスセンタ(仙台)」(所在地:宮城県仙台市青葉区および宮城野区)

対象業務:故障受付・カスタマサポートなどの各種問い合わせ対応

評価ポイント:
HDIが定める8つの主要要素*3のうち、特に「プロセスと手順」の項目で高い評価を受けており、お客さまは基より従業員の満足度を高める品質改善活動等が評価されたものと考えています。

※参考

NTT Comでは、上記以外にもお客さま満足度向上への取り組みとして以下の活動を行っております。

「Action!OCN活動」 (http://www.ocn.ne.jp/cs/case/index.html)

「OCNの取り組みと成果」(http://www.ocn.ne.jp/business/info/torikumi.html)

*1:ヘルプデスク協会(HDI:Help Desk Institute、本部:米国コロラド州コロラドスプリングス)

1989年に世界で広く認められるスタンダードをサポートサービス業界と共に作りだし、トレーニングと認定プログラムの開発や業界情報の提供など、より専門的なニーズにワールドワイドに応えていくことを目的として設立されました。100の地域支部と20,000のパートナーを有するサポートサービス業界で世界最大の機関です。http://www.hdi-japan.com/

*2:ITIL(Information Technology Infrastructure Library)

ITサービスマネジメントのベストプラクティスを集めたフレームワークです。1980年後半に英国の政府機関が作成・文書化をし、IT運用における実際の知識・ノウハウが集約されています。欧米ではITサービスマネジメント業界のデファクト・スタンダードと認知されています。

*3:8つの主要要素

効果的要因:リーダーシップ、方針と戦略、従業員管理、サポート資源、プロセスと手順

結果要因:従業員満足、顧客満足、実行結果

上記8つの要素において、68スタンダード、272の基準項目を元に評価されます。

<本件に関するお問い合わせ先>




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