自由発話によるお問い合わせを認識し、適切な窓口につなぐAI-IVR 「docomo business ANCAR^® Routing」および自動応対から有人応対までつなぐチャットボット「docomo business ANCAR^® Chat」を提供開始

NTTドコモビジネス株式会社(旧 NTTコミュニケーションズ株式会社、以下 NTTドコモビジネス)は、通信キャリアサービス・データとAIの力を活用して顧客体験を進化させる新たなコミュニケーションサービスdocomo business ANCAR^®において、docomo business ANCAR^® Routingとdocomo business ANCAR^® Chatを2026年4月17日より提供開始します。

1.概要

NTTドコモビジネスでは、コンタクトセンターや営業所、店舗など、企業が持つさまざまな顧客接点をAIで進化させ、CX(顧客体験)の最大化やNPS^®※1改善、EX(従業員体験)の向上を実現するSaaS型の新しいコミュニケーションサービス「docomo business ANCAR^®」を2025年12月から順次提供しています。このたび、CXの最大化に貢献する新たな機能として「docomo business ANCAR^® Routing」と「docomo business ANCAR^® Chat」を提供いたします。

■docomo business ANCAR^® Routingの概要

「docomo business ANCAR^® Routing」は、AIがお客さまの自由発話によるお問い合わせを認識し、適切な宛先へおつなぎするサービスです。

従来のIVR^※2が抱えていた「ガイダンスの選択肢が増えて階層が深くなり問い合わせたい窓口につながらない」「お問い合わせが集中しやすい窓口のオペレーターに負荷が集中する」といった課題を解決し、お客さまとオペレーターの双方の負担を軽減します。

フリーダイヤルおよびナビダイヤルの付加機能として提供します。そのため、フリーダイヤル、ナビダイヤルの他のルーティング機能とも組み合わせてご利用いただけます。

■docomo business ANCAR^® Chatの概要

「docomo business ANCAR^® Chat」は、お問い合わせにAIチャットボットが24時間応対するだけでなく、ご用件や必要事項のヒアリングをAIが行い、受付番号をもとにオペレーターがヒアリングした情報を確認できるチャットボットです。

オペレーターは受付番号をもとに管理画面から対話ログやヒアリング情報を確認した上で応対できるため、お客さまには改めてご説明いただく必要がなくなり、オペレーターも応対時間を短縮できるため、効率的なコンタクトセンター運営を実現します。

また、電話でのお問い合わせからURLのSMS送信によるAIチャットボットへの連携はもちろん、Web上のAIチャットボットのお問い合わせから電話(オペレーター)への連携など、通話での応対とAIチャットボットでの応対をスムーズに使い分けることができます。

「docomo business ANCAR^® Routing」と「docomo business ANCAR^® Chat」は単体でもご利用いただけますが、2つの機能を組み合わせることでさらなる効果を発揮します。お問い合わせを音声認識でシンプルかつ適切に振り分け、一次受付対応やQA対応はチャットボットが応対することで、CX/CS向上とオペレーター稼働削減を両立できます。

2.特長

■ docomo business ANCAR^® Routingの特長

① お客さまの負担を軽減し、CX最大化

• 「長いガイダンスを覚えて番号を選択」することや「スマホの小さな画面でのキーパッド操作」が不要となります。
• ご用件をお話しいただくだけで、適切な窓口につながります。

② オペレーターの負担を軽減し、EX向上

• AIがお問い合わせを適切な窓口へつなぐので、選択誤りによる担当外のお問い合わせや担当引き継ぎのストレスから解放されます。
• 音声ガイダンスで最初に流れる「1番」や「その他」など、お問い合わせが集中しやすい担当の負荷をAIが平準化します。

③ 管理者の負担を軽減し、業務効率化

• 複雑化・多階層化してしまったIVR構成の管理軽減を実現します。
• 適切な窓口につなぐことで、オペレーターの応対品質の向上や応答不備によるトラブルの低減、育成の効率化を図ります。

■ docomo business ANCAR^® Chatの特長

① 24時間365日の自動応答を実現

• 定型的なお問い合わせはチャットボットが自動応答し、オペレーターは有人応対が必要なお問い合わせに集中可能です。
• シナリオ形式で安定運用が可能です。

② 生成AIヒアリング情報の連携で、業務効率化

• 用件に応じて必要事項を判断し、AIが過不足のない柔軟なヒアリングを実施します。(生成AIヒアリング機能)
• チャットで伝えた内容がそのままオペレーターにも引き継がれ、お客さまの説明の手間やストレスを低減します。
• 必要な情報をオペレーターが事前に確認でき、お問い合わせ1件あたりの応対時間が短縮可能です。

③ 電話応対からチャットへ自然に誘導

• フリーダイヤル・ナビダイヤルなどの弊社音声サービスとも連携します。
• SMSですぐに利用できるURL形式に標準対応します。

※ 生成AIヒアリング機能は、ヒアリングオプションのご契約によりご利用いただけます。今後、AI対話型形式での自動応答についても実装を検討しています。

<チャットボットが自動応対>

<便利な生成AIヒアリング>

3.提供開始日

2026年4月17日

4.サービス料金

■ docomo business ANCAR^® Routingの料金

本料金にフリーダイヤルおよびナビダイヤルの音声サービスの料金(初期費用・月額基本料・通話料など)は含みません。
有償サポートメニューや各種提供条件については、別途お問い合わせください。

・初期費用

本機能の利用開始に伴う初期費用です。

・月額料金

利用料金は「月額使用料」と「AI利用料」で構成されます。

■ docomo business ANCAR^® Chatの料金

有償サポートメニューや各種提供条件については、別途お問い合わせください。

・基本サービス

※ スタンダードプランには「管理者ライセンス1名分」と「チャット送信通数10万通まで」が含まれます。

※ 管理者ライセンスは、シナリオ管理者およびチャットボット応対履歴を確認するオペレーター分のご契約が必要となり、1名ごとに12,000円(税込13,200円)/月の追加料金が発生します。

※ スタンダードプランの送信通数超過分は、10万通ごとに50,000円(税込55,000円)/月の追加料金が発生します。

・オプション

※ 生成AIヒアリング機能は、ヒアリングオプションのご契約によりご利用いただけます。

※ ヒアリングオプションのLLM実行回数超過分については、5,000回ごとに月額50,000円(税込55,000円)の超過料金が発生します。

※ 基本サービスおよびオプションには、スタンダードプランご利用開始日から起算して1年間の最低利用期間があります。

解約のお申し込みがない場合、契約は1年ごとに自動更新されます。なお、解約される場合は、契約期間終了日の30営業日前までにお申し込みください。最低利用期間内に解約される場合は、残余期間分の月額料金をもとに算定した違約金が発生します。

5.お申し込み方法

NTTドコモビジネスの営業担当にお問い合わせください。

関連リンク

• docomo business ANCAR^®