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その他お知らせ

2014年7月18日

3月6日に発生したOCNメール故障を踏まえての再発防止策について

平素はNTTコミュニケーションズのサービスをご利用いただきまして、誠にありがとうございます。2014年3月6日(木) 午前7時34分頃発生しましたOCNメールのご利用ができなくなる故障(同日の午後7時32分に回復)について、あらためましてご利用のお客さまに多大なご迷惑をおかけいたしましたことを深くお詫び申し上げます。

本件の故障原因につきましては、既にお客さまサポート(support.ntt.com) でもお知らせしておりますが、以下の通りです。

故障[1]:OCNメールサービスにおけるブラウザ利用での送受信故障・メールソフトでの受信故障

OCNメールサービスのデータ蓄積装置で同時に複数の故障が発生したため、全国的にOCNメールサ―ビスがご利用できなくなりました。

故障[2]:お客さまID(OCN ID)を認証するシステム故障に伴うOCNメールサービス(ブラウザ利用)での送受信故障

故障[1]を契機として、ログイン時にOCN IDを認証するシステムへの同時かつ大量のアクセスが発生した際に、設計値の誤りにより故障時の大量アクセスを処理しきれず、全国的にOCNメールサービスがご利用できなくなりました。

また、本件故障発生時等のお客さまへの情報公開が遅れるなどの問題も発生いたしました。

今回の故障を分析し、本件故障についての以下のような対策を実施することで、今後は同様な故障の発生を防ぎ、また万が一発生の際にも迅速に対応いたします。また、故障対応状況についてお客さまへお知らせする方法を充実してまいりますとともに、こうした問題が再発しないように当社の他のサービスについても総点検を実施し、お客さまにより安心・安全にサービスをご利用いただけるように努めてまいります。

1.再発防止策

[1]ハード面での防止策

OCNメールサービスのデータ蓄積装置に同時に複数の故障が発生した場合でもサービスが継続してご利用いただけるよう、装置の構成を見直し冗長性を高め信頼性の向上を図ります。

[2]ソフト面での防止策

OCN IDを認証するシステムへの同時かつ大量なアクセスにも耐えうるよう、設計値を見直すとともに、今後同様の事象が発生しないように取り組みます。

[3]体制面での防止策

早期回復手順を確立した上で、故障発生に備えた要員・予備機配置等運用体制を見直しました。

[4]お客さまへの迅速かつ適切な情報提供への対策

NTTコミュニケーションズオフィシャルサイト(www.ntt.com)、OCN トップページ(www.ocn.ne.jp)、お客さまサポート(support.ntt.com)への情報掲載をより迅速化するための新たなツールを整備しました。

■重大な故障発生時に、NTTコミュニケーションズオフィシャルサイト、OCNトップページ、お客さまサポートの分かりやすい場所に、故障発生・回復などの状況、アップデート時間を今までよりわかりやすく適切に掲載するよう改善します。(以下赤枠部分)

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■お客さまへの故障状況等が確認できるツールのご提供

  • オフィシャルサイトトップページから、故障情報を掲載するサポートサイトへのリンク導線を見直し、よりお客さまに分かりやすいサイトデザインに改善しました。
  • サポートサイトへご登録いただくことで各サービスの故障情報をお客さまへ自動でメール通知する機能をご提供しました。http://www.ocn.ne.jp/info/announce/2014/04/03_1.html
  • OCNトップページ(ログインが必要です)の「工事故障情報確認ツール」をご利用いただくことで、お客さまがご利用中のOCNメールが現在故障中か工事中かどうかの確認が出来る機能をご提供しました。
    http://www.ocn.ne.jp/info/announce/2014/05/23_1.html
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2.再発防止にむけた全社プロジェクトによるサービス総点検の実施

今回のようなハード面での同時複数故障やソフト面での設計値の誤り、体制面などでの再発防止に向けた対策として緊急プロジェクトを立ち上げ、以下の3つの取り組みを柱として、当社がご提供する社会的影響の大きいサービスの安全性・信頼性に関する総点検を2014年7月末までに実施いたします。

[1] 開発、設計から構築、保守にいたるまでのプロセスを総点検し、サービスの信頼性について改めて確認し、さらに改善します。

[2]お客さまに安心安全にサービスをご利用いただくために、サービス提供にかかわる社内プロセス/ルールをさらに改善します。

[3]故障発生時等に、お客さまへ迅速かつ適切に情報発信するためのプロセスをさらに改善します。

関連リンク


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【本件お問い合わせ先】

NTTコミュニケーションズ

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