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意外と知らない?ITトレンド用語

SoE(System of Engagement)とは

SoE(System of Engagement)とは、顧客や取引先との結びつきを強化する、あるいは絆を深めることなどを目的として使われるシステムを指す用語です。

たとえば顧客とのコミュニケーションに利用されるCRM(Customer Relationship Management)は、SoEに属するシステムの1つと捉えられます。顧客に関する情報、あるいは顧客と企業との過去のやり取りをCRMに蓄積し、その情報に基づいて顧客とコミュニケーションを行うことで、顧客体験価値の向上につなげることが可能になるためです。

そのほか、顧客からの問い合わせを受けるチャットボットのためのシステムや、ECサイトなどにおいて顧客の趣味嗜好に基づき商品を提案するレコメンドエンジン、あるいは顧客に対してサービスを提供するためのシステムなどもSoEと考えられるでしょう。

図:「SoE」概要説明

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