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電話やメール、チャット、さらにはSNSと、顧客とのコミュニケーション手段が多様化している現在、コンタクトセンターやカスタマサポート部門における課題も変化しつつあります。このオムニチャネル化に伴う課題をどのように解決すべきでしょうか。そのための方法をまとめてご紹介します。

業務の可視化とコール数の削減

従来、顧客とのコミュニケーションの多くは電話で行われていましたが、昨今ではメールやチャット、SNSも広く使われるようになっています。このように顧客接点が多様化したことから、それぞれのチャネルに合わせたコミュニケーション方法の最適化が求められています。

顧客とのコミュニケーションが変化する一方、コンタクトセンターやカスタマサポート部門は、従来から課題となっている人材の確保や応対品質のさらなる向上、あるいは業務効率の改善といった課題にも引き続き向き合わなければなりません。これらの解決を目指すために、まず取り組みたいのは業務の見える化とその分析です。課題を明確な形として捉えることができれば、解決に向けた具体的な対策も検討しやすくなるでしょう。

業務改善に向けて把握すべきものとして、まず挙げられるのはコール数です。総コール数やつながったコール数、発信者別のコール数、着信に至らなかった理由などを把握することができれば、オペレーターのシフトや席数の最適化につなげることができます。

NTT Comの音声ダイヤルサービス「ナビダイヤル」では、コール分析に役立つ詳細な分析データを参照できる「トラフィックレポート作成ツール」を提供しています。この機能を利用すれば、高価なシステムを導入することなくコンタクトセンターの現状把握が可能になります。

応対の効率化を考えるのであれば、チャットやFAQ(よくあるご質問)ページの有効活用を検討したいところです。たとえば、AIとチャットを組み合わせた環境を提供し、お客さまがFAQで問題を自己解決できるようにサポートすることができれば、コール数の削減が果たせます。

お客さまの質問の意味を解釈し、適切な回答に導くAIソリューションとして、NTT Comでは「COTOHA Chat&FAQ」を提供しています。お客さまが入力した質問の分析や、FAQページの閲覧回数を自動集計する機能もあり、FAQページの拡充にも役立ちます。

こうしたAIとチャットの組み合わせは、社内のヘルプデスク業務の効率化にも有効でしょう。パソコンの使い方や申請書の書き方など、よくある質問を自己解決できるようになるため、ヘルプデスク業務の負担を軽減することが可能です。

災害や緊急時に備える

地震や台風など、大規模な自然災害が発生した際、公共交通機関の運行停止などにより、多くのオペレーターが出社できないといった状況に陥る可能性があります。このような状況では、お客さまからの問い合わせに対して十分に対応することが不可能になり、かかってきた電話に対応できないことによる顧客満足度の低下や、注文の電話を受けきれないといった事態が生じることになりかねません。

このため、コンタクトセンターやカスタマサポートにおいても適切に災害対策を講じる必要があります。その方法はいくつかありますが、まず考えられるのは拠点の分散でしょう。物理的に離れた複数の地域でコンタクトセンターやカスタマサポートを運営し、いずれかの拠点で災害により多くの従業員が出社できないといった状況に陥ったとき、別の拠点でカバーするという形です。

このように顧客対応を複数拠点でカバーする際、便利なのがナビダイヤルの「振り分け機能」活用です。話し中や無応答時に別の拠点に迂回できるなど、コールを柔軟に振り分けることができます。

さらにナビダイヤルには、あらかじめ設定された曜日や時間で着信先を振り分けたり、発信者の地域によって受付拠点を変更する機能が用意されているため、コンタクトセンターやカスタマサポート部門の状況などに合わせて柔軟に対応することができます。

オペレーターが自宅でコールに対応できる、在宅勤務環境の構築も災害対策として有効です。NTT Comではクラウド型PBXである「Arcstar Smart PBX」を提供しており、これを利用すればコンタクトセンター宛にかかってきた電話に自宅で応対することが可能になります。

なおコンタクトセンターの災害対策については、「災害が発生しても顧客対応を継続!BCPでバックアップ体制をつくる方法」もぜひご覧ください。

応答率の向上

コンタクトセンターやカスタマサポート部門における顧客対応では、かかってきた電話にどれだけ対応できたかを表す応答率は重要なKPIです。応答率が低ければお客さま満足度が低下し、場合によっては会社自体の評価にも影響してしまいます。

この応答率の改善するために、多くのコンタクトセンターやカスタマサポート部門で取り組まれているのがFAQの整備です。お客さまがFAQで自己解決することができれば、わざわざ電話するよりも迅速に問題を解決できるほか、これによってコール数を削減できれば必然的に応答率の改善にもつながります。

ただFAQを用意しても、なかなかお客さまに使ってもらえず、コール数が減らないと悩むコンタクトセンターは少なくありません。そこで検討したいのが、SMS(ショートメッセージサービス)を利用したFAQへのスムーズな誘導です。

「ナビダイヤル」には、コール混雑時や営業時間外にかかってきた携帯電話からの問い合わせに対し、SMSでメッセージを送信するサービスを提供しています。

SMSは携帯電話やスマートフォンにテキストメッセージを送信できるサービスであり、これを使って自社WebサイトのFAQページや問い合わせフォームを通知できれば、混雑時の待ち時間やかけ直しといったお客さまのストレスを緩和し、センター側の業務効率化にもつながります。

開封率、閲覧率の改善

お客さまへ連絡する必要があるとき、その手段として使われることが多いのは電話やメール、あるいは郵便でしょう。ただ電話してもつながらない、メールや郵送通知でコールバックを依頼しても電話がかかってこないといった悩みは珍しくありません。

このようにコミュニケーションがペンディング状態で残り続ければ、業務効率の低下につながりかねません。またお客さまに連絡できないことが思わぬトラブルにつながることも考えられます。

この課題を解決するサービスとして多くの企業で使われているのが、SMSでお客さまにメッセージを送信することができる「空電プッシュ」です。スマートフォンや携帯電話には、SMSでメッセージを受信するとリアルタイムに通知する仕組みがあるほか、簡単に着信したメッセージを参照できるため、高い確率で送信したメッセージを見てもらうことができます。

さらに空電プッシュは、国内の主要携帯3キャリアとクローズドネットワークで接続することで高セキュリティを実現しているほか、24時間365日体制で有人監視・有人受付を実施することで、安心して利用できる高い信頼性を確保しています。また、使い勝手のよいユーザーインターフェイスと、利便性の高いサポート機能により、快適に利用できる高機能なサービスが提供できます。

1通あたりの送信コストが安価であること、SMSの開封状況が確認できることも魅力です。利用用途はさまざまで、コールバックの依頼や予約・更新連絡などのリマインダーなど、「より確実な連絡手段」として幅広い場面で活用できます。

多言語対応

現在、多くの外国人観光客が来日しているほか、日本で就労している外国人労働者も増加しています。このような背景から、カスタマサポートには多言語対応が求められつつあります。

ただ英語や中国語、韓国語など複数の言語に対応できるように人員を確保するのは容易ではありません。そこでまず検討したいのが各国語でのFAQの整備です。日本語で作成したFAQを各国語に翻訳して提供すれば、海外の方でも問題を自分で解決することが可能になります。

このFAQにチャットボットやAIを組み合わせれば、さらに使い勝手を高められるでしょう。こういった場面でも、前述した「COTOHA Chat&FAQ」が役立ちます。また外国人向けに提供することを考えたとき、25もの言語を利用できる多言語対応も見逃せないメリットです。

現在、多言語での問い合わせに対応したコンタクトセンターやカスタマサポート部門はまだまだ少数であることを考えると、このようにFAQを整備し、外国人の方でも安心して製品やサービスを利用できる環境を整えることは、競合に対するアドバンテージになり得ます。将来に向けた布石の意味も含めて、今できることから多言語対応を初めてみてはいかがでしょうか。

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