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地震や台風などの自然災害、あるいはインフルエンザの流行などといった緊急事態が発生したとき、コンタクトセンター運営において問題となるのはオペレーターの出社が困難になることでしょう。また一般のオフィスにおいても、従業員が出社できなくなることにより、たとえば顧客からかかってきた電話を受けられないといった事態は十分に想定できます。このようなリスクを放置すれば、事業継続を考える上で大きな支障となりかねません。しかしバックアップ体制を整えるなど、日頃から準備をしておくことで、災害発生時でもコンタクトセンター運営を続けられる可能性は高まります。このコンタクトセンターにおける災害対策について、具体的に解説していきます。

突然の災害で出社できない事態に陥る可能性を認識できていますか?

2011年に東日本大震災が発生したとき、多くのコンタクトセンターが運営できない状況に陥りました。公共交通機関に混乱が生じたことでオペレーターの出社が困難になった、あるいは建物がダメージを受けて立ち入ることができなくなったことなどが理由です。

また大雪や台風の影響でオペレーターの出社が困難になるといったことも考えられます。普段降雪量が少ない地域では、大雪でも公共交通機関が運休するケースがあるほか、台風の接近によって列車やバスが運行を停止することも珍しくありません。

このほかにも、人身事故などにより公共交通機関の運行が乱れた、あるいは社内でインフルエンザが流行したなど、オペレーターの出社が困難になる理由にはさまざまなものが考えられるでしょう。

通常のオフィスにおいても、たとえば顧客からの注文を電話で受けているといった場合、オフィスに従業員が出社できないような状況が発生すると機会損失が発生することになりかねないため、何らかの対策が必要です。

通常よりも少ない人数で顧客対応すると信頼を失うことにつながることも

公共交通機関の麻痺、あるいはインフルエンザが流行したとしても、一部のオペレーターや従業員は出社できるかもしれません。たとえばコンタクトセンターやオフィスのすぐ近くに自宅があり、公共交通機関を使わずに出社できる、あるいは自家用車で出社するといったケースです。

ただ、応対するオペレーターや従業員が大幅に少ない状態での運営は、逆に混乱をもたらし、思わぬ問題が生じる恐れがあります。

分かりやすいのは、受け取れる電話の数が大幅に減ってしまうことでしょう。応対するオペレーターの数や入電数によっては、1日中電話をかけてもつながらないといったことにもなりかねず、そうなれば大きなストレスをお客さまに与えてしまうことになります。

こうしたお客さまのストレスは、企業のブランドイメージを損ねることにもつながりかねません。そのため、災害発生時にその場しのぎの対応で電話を受けることにならないように、災害に備えた準備を積極的に行い、可能な限り平時と同様に応対できる環境を整えておくことが大切です。

被災者からの連絡を適切に割り振るには?

コンタクトセンター、あるいは注文を受け付けなど、電話を使う重要な業務における災害対策として、まず考えたいのは拠点の分散です。物理的に離れた複数の場所で電話を受けられる環境を整えておけば、仮に一方が被災した場合でも別の拠点で業務を継続することが可能になるでしょう。

このように電話にかかわる業務を複数の拠点に分散する際、便利なのがNTT Comの「ナビダイヤル」です。1つの電話番号で複数の拠点での着信が可能になるため、拠点によって電話番号を変える必要がなく、地域などによって電話番号を使い分ける煩わしさがありません。

柔軟にコールを振り分けることが可能であることも、「ナビダイヤル」の見逃せないメリットです。具体的には、複数の着信先をグループ化し、かかってきた電話を自動で振り分けられるほか、曜日や時間帯、発信地域、発信局番などによってコールを振り分けることも可能です。この仕組みを利用すれば、災害発生時に被災地からの発信を多くのオペレーターがいるコンタクトセンターに振り分け、優先的に応対するといったことを実現できます。

画像:ナビダイヤル振り分けイメージ

さらにお客さまが押したプッシュボタンの番号によって接続先を切り替える入力指示ルーティングにも対応しているため、たとえば問い合わせと注文で接続先を変えるなど、電話の目的によって接続する拠点や担当者を変えられます。

コンタクトセンターが被災!オペレーターが出社できなくなったときの対策は?

オペレーターや従業員が自宅で問い合わせを受けられる、在宅勤務環境を整えることも有効な災害対策の1つでしょう。その際に使えるソリューションの1つとして、NTT Comが提供する「Arcstar Smart PBX」があります。

Arcstar Smart PBXは、PBXの機能をクラウド上で提供するサービスであり、これを利用することでコンタクトセンター宛にかかってきた電話を自宅で受けて応対することができます。また電話端末として、ソフトフォンをインストールしたパソコンやスマートフォンを利用できるため、自宅に特別な機器を設置する必要はありません。オフィスの内線環境として使えることも、Arcstar Smart PBXの大きな魅力です。

コンタクトセンター運営に必要な機能をクラウド上で提供するサービスとしては、「ビズリンククラウドCTI」もあります。こちらはIVRやACD、通話録音などの機能を備えたCTIを提供するサービスであり、在宅オペレーターがインターネット経由で接続し、問い合わせの電話を受けることが可能です。

オフィスが1箇所で別拠点の確保が難しい、あるいは複数拠点があってもオペレーターや従業員の数が少なく、すべての電話を受けることは困難といった場合には、導入が比較的容易なチャットボットの活用、あるいは外部へのアウトソースも視野に入れたいところです。

具体的な取り組みとしては、商品に関する一般的な質問はチャットボットで対応し、入電数を削減するといったことが考えられます。チャットボットの導入は敷居が高いというイメージがあるかもしれませんが、たとえばNTTコミュニケーションズの「COTOHA Chat&FAQ」であれば、既存のFAQを学習データとして利用することが可能なため迅速に導入することが可能です。またクラウドサービスとして提供されているため、サーバーなどを購入する必要がなく、導入時のコスト負担も抑えられます。

アウトソースを検討するのであれば、必要な人員を確保してもらえるかどうかが重要でしょう。この観点で考えたとき、ぜひ検討したいアウトソーサーがNTTコム チェオです。同社は在宅スタッフと拠点型センターを連携した「ハイブリッド型運営」を行っており、業務量に応じた柔軟な人員配置を可能にしています。このようなアウトソーサーと普段から連携しておくことも、災害対策として有効ではないでしょうか。
いずれにしても、コンタクトセンターは企業にとって重要な顧客接点であり、事業継続のためにも安定した運用が求められています。そのために今何ができるか、改めて考えてみてはいかがでしょうか。

NTTコムチェオ株式会社

コンタクトセンターの業務支援や、パソコン等のキッティングおよび訪問サポートによる機器の設定・設置、メンテナンス、故障対応、従業員の教育から研修まで、一括対応できる体制を整えているのがNTTコム チェオです。コンタクトセンターの運営においてはテレワークを積極的に採り入れ、2018年には顧客対応業務に特化したグローバル水準の品質保証規格である「COPCⓇ カスタマーエクスペリエンス規格」において、在宅型コンタクトセンターとしてアジア太平洋地域初となる認証を取得しました。

「NTTコム チェオ」公式サイト

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