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NTTコミュニケーションズ

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品質向上と効率化、
コロナ禍を機に加速する
データ活用〜 コンタクトセンターの業務変革 〜

[ 品質向上と効率化の両立、
さらに効果的な非対面営業の実現へ ]

コンタクトセンターは企業とお客さまの最前線に立つ「顧客接点」です。 Webの普及などでお客さまのサービスへのコンタクト手段やニーズの多様化において、NTTコミュニケーションズ(以下、NTT Com)のコンタクトセンターはICTやデータを駆使してさらなる品質向上と効率化を両立させ柔軟に対応してきました。また、コロナ禍によってお客さまと直接的なコミュニケーションが取りづらくなるなか、デジタルマーケティングを活用したアウトバウンドコールにも注力しています。NTT Comのコンタクトセンターは「品質向上と効率化」、「効果的な非対面営業」の両輪で変革を続け、顧客接点を深化させていきます。

効率化と
品質向上を両輪で

生産性の向上

チャット/BOTの導入による顧客接点多様化と応対時間短縮

インバウンドCOTOHA Chat & FAQ
PointBOTと有人のハイブリッド運用 BOT受付解決数年間7倍&生産性アップ

サービスについて問い合わせる際、時間や場所に制約されたくない、電話以外の方法で問題解決したいというようにお客さまのニーズは多様化しています。そこで多様化するお客さまからのお問い合わせに対応するためにチャットを導入することに決定。チャットBOTで解決できないお客さまを有人チャットにご案内するハイブリッド運用を始めました。

有人チャット導入後にお客さまアンケートを実施したところ、待機時間や呼びかけ・相槌に関する不満の声があることが分かりました。そこでお客さまのタイピングスピードなどのリテラシーを考慮し、待機時間や呼びかけを変えてみた結果、チャット切断のタイミングに関する苦情は95%減少しました。

また、BOTの設置個所を増やしたことにより、お客さまからの多様な質問に対応できず解決率が低下しました。当初BOTに登録したFAQは約500件でしたが、これを2,000件まで増やすことによりカバレッジを拡大、この結果、出口アンケートでの「役に立った」との回答が8割を超えました。

これらの取り組みの結果、受付件数は開始当初から7倍以上にアップし、さらに、1人のオペレーターが2人のお客さまにチャットで同時対応するようになったことから生産性も向上しました。

ハイブリッド運用を目指した「COTOHA Chat & FAQ®」の詳細はこちら

働き方の多様化を推進 ~CAVAを活用~

インバウンドCAVA働き方多様化
Point働き方の多様化を取り入れた在宅オペレーションスキームを実現

約400名の在宅スタッフで年間80万コールを対応。採用時の面接や研修、スタッフへのフィードバックなどすべての業務を在宅環境にて実現しています。在宅環境でのセキュリティ対策(画面印刷・プリントスクリーン・ファイルコピーの防止)を実現し、通勤を意識することなく、インターネットがつながる場所であれば、日本全国どこでも勤務が可能なことから、人手不足の解消に寄与すると同時に、個々人の働き方の多様化に対応しています。

CAVAとは?

NTTコム チェオ社(NTTコミュニケーションズグループ)の在宅スタッフで、主な業務の一つに、インターネット接続サービスのテクニカルサポートがあります。インターネット検定「.com Master(ドットコムマスター)」合格者から募集し、商品知識や電話応対スキルなどについてNTTコム チェオ社の定める基準に到達した方が、業務委託による個人事業主として業務を行っています。

業務の在宅化を目指した「CAVA」の詳細はこちら

応対品質の向上

コールの可視化 ~音声認識技術の活用~

インバウンドアウトバウンドForeSight Voice Miningデータ分析
Pointコールのデータ分析でクレーム数6割減、サービス販売3割拡大

音声マイニングシステム(ForeSight Voice Mining:FSVM)を活用し、HotAnger(声を荒げる怒り)、音量、音質の変化だけでなくColdAnger(押し殺した静かな怒り)、会話の間の悪さによる怒り度合の数値化(クレーム値)により、クレーム値が高く通話時間や保留時間が長い通話の分析、お客さまの感謝の言葉(ありがとう、助かりましたなど)の発話通話の分析を行い、オペレーター指導など再発防止策の検討やクレーム応対研修、優良応対事例の水平展開を実施することで、オペレーター起因のクレーム数を6割削減できました。
更に受注/失注データを通話情報に紐づけることで、受注と失注の分析を行い、トークスクリプトの見直しによりサービス販売3割拡大が図れました。

※2021年4月より、FSVMをクラウド化したサービス COTOHA Voice Insight としてリリースしております。

音声マイニングとは?

お客さまとオペレーターの通話をリアルタイムにテキスト化。そのデータ(通話ログ)はシステムに格納して分析などに役立てることができます。

モニタリング業務の高度化でスーパーバイザーのオペレーター教育を支援

インバウンドForeSight Voice Mining
Pointモニタリング業務稼働とSVのオペレーター支援を約50%削減

音声マイニングシステムを活用して、モニタリング業務とオペレーターサポート業務の効率化に取り組みました。

モニタリング業務とは、分析担当者がオペレーターとお客さまの通話をモニタリングし、その評価をオペレーターにフィードバックする品質チェックのことです。以前は録音した音声を聞きながら、評価項目を1件ずつチェックしていたため、一度聞いただけでは分からず音声を聞き直すこともありましたが、音声認識の導入後は、すべての会話がテキスト化されるため、分析担当者は確認したい部分だけピンポイントでチェックできるようになりました。その結果、モニタリング業務の稼働を50%削減できました。

一方、SV(スーパーバイザー)のオペレーターサポート業務の効率化にも取り組みました。オペレーターは人によってスキルにばらつきがあり、分からないことがあればSVに挙手でヘルプを要請します。そこで、マニュアルポップ機能を実装することで、会話(テキスト)の中のキーワード(OCN光など)を自動的にポップアップし、その中で知りたい情報をオペレーターがクリックするとマニュアルが表示されるようにしました。コールをテキスト化して活用することで効率化が進み、SVのオペレーター支援を約50%削減できました。

持続可能な
コンタクトセンターへ

コロナ禍でもお客さまからのお問い合わせを安定的に受けられるセンターであるために、在宅勤務の推進に積極的に取り組んで参ります。また、AIなど最新技術を取り入れ、お客さまご自身でいつでも課題解決できる世界を目指します。

効果的な
非対面営業の
実現に
向けて

営業活動の可視化

デジタルマーケティングによる法人向け商談創出拡大

アウトバウンドデジタルマーケティング
Pointお客さまと有効なコンタクトを生み、受注を最大化

アウトバウンドコールの折衝履歴や商談情報を、コンタクトセンター・営業間で一元管理することで連携して新規開拓営業の活動量の増加や商談機会の創出につなげています。

非対面営業のさらなる深化

今後はデジタルマーケティングを活用した非対面営業のさらなる深化に注力し、顧客接点を高度化していきます。ターゲットの Web 行動を可視化することで潜在ニーズを把握し、質の高い見込み客をデジタルで抽出しコンタクトセンターやフィールドセールスに情報連携することで効率的な受注獲得を目指します。

    • ユーザー属性/興味分野を捉えたパーソナライズ(自動/ルールベースレコメンド)

    • デジタル行動ログ情報をタイムリーにリアル営業に連携するバーチャル・リアルシームレス化を推進

    • 自社データを最大限活用したデータアナリティクス推進とマーケティング活動への展開
    • デジタルタッチポイント(ウェビナー、メルマガ、ホワイトペーパーダウンロードなど)での顧客エンゲージメント向上