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コールセンターの電話お問い合わせ業務を、AIが自動で応対するソリューション
お客さまからのお問い合わせ内容のヒアリングから各種お手続きなどの後続処理まで、ヒトを介さず一気通貫での自動化を実現します。SMS送信・アウトバウンド業務・オペレーター転送も可能です。
- コールセンターの課題
- COTOHA Voice DX® Premiumによる解決
-
慢性的な人材不足、稼働逼迫により
十分な応対ができていない -
お問い合わせ受付からシステム書き込みまで
一気通貫で自動化
オペレーターの稼働削減に貢献 -
季節や時間帯により繁閑差があり
コール量予測に基づく人材配置が困難 -
コール数予測に応じて
受付チャネルの拡張が可能 -
コールセンター営業時間外に
お問い合わせをしたいお客さまに
対応できず機会損失が発生 -
24時間365日の自動応対が可能
コールセンター営業時間外の
お問い合わせも受付 -
Webフォーム/チャットボットを導入したが、
電話対応を求めるお客さまが多く
オペレーターの稼働が減らない -
電話対応要望のお客さまをお待たせせず、
ボイスボットが口頭で応対することが可能
利用シーン
予約日変更を音声で簡単受付！
注文受付業務を24時間自動化
突発的なコール増加にも対応
Point
1
運用開始後のチューニング※1により、継続的な応対完了率※2向上を実現！
- ・導入後の精度向上・応対完了率向上のための、補正やフロー改善策のご提案を継続的に実施します。
- ・電話回線の運用など応対自動化に必要な仕組みを一気通貫で運用するため、故障調査や仕様変更がスムーズです。
※1チューニング：AIの音声認識精度向上のための、音の揺らぎや辞書登録を実施
※2応対完了率：AIへの入電呼数のうち、AIで全ての応対が完了した割合
Point
2
音声認識精度の高さと通話が途切れない仕組みで高品質を実現！
- ・お客さま要件やAIの精度に応じたエンジン選定を行い、シナリオに応じた最適なエンジン構成で架電者の発話をヒアリングします。
- ・トラブル時にも通話が途切れないよう、エンジンを冗長化した構成にてご提供します。
Point
3
豊富な導入実績・ノウハウを踏まえた最適なフロー設計をご提案！
- ・金融・インフラ業界など多くの企業さまへの運用経験を通して、より効果的な構築・運用の知見を蓄積しています。
- ・架電者がストレスなく対話を完了できるような工夫を施した、スムーズな応対フローの設計をご提案します。
01応対完了率30%UP！導入後も成長するボイスボット
独自の技術と継続した精度向上のためのチューニング※1 により、高い応対完了率※2 を実現します。
電力会社さま事例では、導入直後の受付業務の応対完了率は50％でしたが、チューニングを重ねることで1年後に80％まで向上しました。
※1チューニング：AIの音声認識精度向上のための、音の揺らぎや辞書登録を実施
※2応対完了率：AIへの入電呼数のうち、AIで全ての応対が完了した割合
02回答精度93％！高い精度でオペレーターの稼働を削減
NTTコミュニケーションズお客さまセンター窓口では、COTOHA Voice DX® Premiumが7サービス800問以上のFAQを24時間365日で自動応対しています。
営業時間外に月6,000コール以上受け付け、その回答精度※は93％を誇ります。
※回答精度：架電者の自由な発話（語彙や文章）とその意味・意図を理解し、適切な回答を返す必要があるFAQ業務において、正しい回答をした割合
03顧客満足度80％！お待たせしない窓口で機会損失を抑制
ボイスボット利用者に、再利用の意向を尋ねるアンケートを実施したところ、80％の方から「また利用したい」との回答をいただきました。
混雑時や営業時間外にも「つながる」窓口を運営することで架電者の利便性を向上させることが可能です。
04稼働効率約2倍！コールセンター運営の効率化に貢献
人とAIで役割分担し、定型業務の応対や後続処理を自動化したことで、従来のオペレーターのみによる受付と比べて稼働効率※が約2倍になりました。
オペレーターの負担を軽減させ、ホスピタリティが求められる別業務へのシフトやあふれ呼の抑制を実現しています。
※稼働効率：オペレーター１席１時間あたりの対応件数をAI導入前後で比較
Case
1
【インフラ業界】予約日変更を音声で簡単受付！
-ガス設備調査 訪問日時の変更-
導入前の主な課題
- ・インターネット受付やチャット受付などお客さまサポート窓口の拡充に努めるなかで、根強いニーズのある電話受付の利便性を高めたい。
導入後の効果
- ・自然発話で日付を伝えられ、ダイヤルプッシュ操作に不慣れな高齢の方も利用しやすい電話受付を実現。
- ・電話応対から受付内容の手配まで、訪問日時の変更に必要な全業務プロセスの自動化を実現。
- ・架電者から必要な情報をヒアリングし、お客様システムと照合させることで本人確認を行うことが可能です。
- ・予約希望日をもとにお客さまシステムを参照し、予約受付可否の判断や別日の提案などが可能になります。
Case
2
【金融業界】FAQ対応を自動化！
-カード会社のよくあるお問い合わせ受付業務-
導入前の主な課題
- ・多様化する会員からの問い合わせに対し、スピーディーな対応が求められている。
- ・問い合わせ件数が多く、オペレーターの要員数や設備といったリソースの限界に近づく懸念がある。
導入後の効果
- ・チューニングを重ねることで幅広い質問に対し、均質的に対応することが可能に。
- ・FAQ業務に携わるオペレーターの稼働を削減。お客さまを「お待たせしない」コールセンターを実現。
- ・架電者の質問内容に応じて、回答のために必要となる項目をAIが判断し、追加のヒアリングを行います。
- ・AIが会員の要望に応じた内容のwebページのURLを判断し、SMSにてご案内します。
業界別利用シーンのご紹介
- 業界
- 対象業務
-
銀行・クレジットカード
-
引き落とし日・振込限度額の変更
契約情報・利用可能額の照会
カードの再発行手続き -
保険
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事故・住宅等の保険金請求
保険料控除証明書の再発行
保険料・解約払戻金に関する照会、FAQ -
インフラ・エネルギー
-
電気・ガスの使用開始・停止
訪問日時変更
支払い方法の変更 -
小売
-
商品注文・キャンセル・変更
お届け日時の変更
在庫状況・注文内容の確認 -
通信
-
インターネット申し込み・解約
工事日程の変更・キャンセル
商品・プラン・契約に関するFAQ
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