ボイスボットソリューションCOTOHA Voice DX® Premium

コールセンターの電話応対業務をAIが代行することで、業務効率化や顧客満足度向上を実現します。
お問い合わせ内容のヒアリング・受付から、通話後の後続処理まで、オペレーターを介さず対応することができます。

  • オペレーターの稼働逼迫を解決
  • 繁閑差によるあふれ呼の抑制
  • 24時間365日自動応対でコールセンター営業時間外の機会損失を防止
お電話でのお問い合わせ・お申し込み
フリーダイヤル0120-003300
受付時間:9:00~17:00(土・日・祝日・年末年始を除く)
サービス概要
特長/メリット
導入効果
利用シーン
よくあるご質問

コールセンターの電話お問い合わせ業務を、AIが自動で応対するソリューション

お客さまからのお問い合わせ内容のヒアリングから各種お手続きなどの後続処理まで、ヒトを介さず一気通貫での自動化を実現します。SMS送信・アウトバウンド業務・オペレーター転送も可能です。

「複数のAIエンジンを使って電話応対業務を自動化」のイメージ図
コールセンターの課題
COTOHA Voice DX® Premiumによる解決

慢性的な人材不足、稼働逼迫により
十分な応対ができていない

お問い合わせ受付からシステム書き込みまで
一気通貫で自動化
オペレーターの稼働削減に貢献

季節や時間帯により繁閑差があり
コール量予測に基づく人材配置が困難

コール数予測に応じて
受付チャネルの拡張が可能

コールセンター営業時間外に
お問い合わせをしたいお客さまに
対応できず機会損失が発生

24時間365日の自動応対が可能
コールセンター営業時間外の
お問い合わせも受付

Webフォーム/チャットボットを導入したが、
電話対応を求めるお客さまが多く
オペレーターの稼働が減らない

電話対応要望のお客さまをお待たせせず、
ボイスボットが口頭で応対することが可能

Point 1

運用開始後のチューニング※1により、継続的な応対完了率※2向上を実現!

「電話応対業務から後続処理まで自動でラクラク!」のイメージイラスト
  • ・導入後の精度向上・応対完了率向上のための、補正やフロー改善策のご提案を継続的に実施します。
  • ・電話回線の運用など応対自動化に必要な仕組みを一気通貫で運用するため、故障調査や仕様変更がスムーズです。

※1チューニング:AIの音声認識精度向上のための、音の揺らぎや辞書登録を実施

※2応対完了率:AIへの入電呼数のうち、AIで全ての応対が完了した割合

Point 2

音声認識精度の高さと通話が途切れない仕組みで高品質を実現!

「急なコール数増加にも柔軟に対応!」のイメージイラスト
  • ・お客さま要件やAIの精度に応じたエンジン選定を行い、シナリオに応じた最適なエンジン構成で架電者の発話をヒアリングします。
  • ・トラブル時にも通話が途切れないよう、エンジンを冗長化した構成にてご提供します。
Point 3

豊富な導入実績・ノウハウを踏まえた最適なフロー設計をご提案!

「AI導入の業務選定を経験豊富なITコンサルタントが支援!」のイメージイラスト
  • ・金融・インフラ業界など多くの企業さまへの運用経験を通して、より効果的な構築・運用の知見を蓄積しています。
  • ・架電者がストレスなく対話を完了できるような工夫を施した、スムーズな応対フローの設計をご提案します。
01応対完了率30%UP!導入後も成長するボイスボット

独自の技術と継続した精度向上のためのチューニング※1 により、高い応対完了率※2 を実現します。
電力会社さま事例では、導入直後の受付業務の応対完了率は50%でしたが、チューニングを重ねることで1年後に80%まで向上しました。

※1チューニング:AIの音声認識精度向上のための、音の揺らぎや辞書登録を実施

※2応対完了率:AIへの入電呼数のうち、AIで全ての応対が完了した割合

02回答精度93%!高い精度でオペレーターの稼働を削減

NTTコミュニケーションズお客さまセンター窓口では、COTOHA Voice DX® Premiumが7サービス800問以上のFAQを24時間365日で自動応対しています。
営業時間外に月6,000コール以上受け付け、その回答精度は93%を誇ります。

回答精度:架電者の自由な発話(語彙や文章)とその意味・意図を理解し、適切な回答を返す必要があるFAQ業務において、正しい回答をした割合

03顧客満足度80%!お待たせしない窓口で機会損失を抑制

ボイスボット利用者に、再利用の意向を尋ねるアンケートを実施したところ、80%の方から「また利用したい」との回答をいただきました。
混雑時や営業時間外にも「つながる」窓口を運営することで架電者の利便性を向上させることが可能です。

04稼働効率約2倍!コールセンター運営の効率化に貢献

人とAIで役割分担し、定型業務の応対や後続処理を自動化したことで、従来のオペレーターのみによる受付と比べて稼働効率が約2倍になりました。
オペレーターの負担を軽減させ、ホスピタリティが求められる別業務へのシフトやあふれ呼の抑制を実現しています。

稼働効率:オペレーター1席1時間あたりの対応件数をAI導入前後で比較

Case 1

【インフラ業界】予約日変更を音声で簡単受付!
-ガス設備調査 訪問日時の変更-

導入前の主な課題

  • ・インターネット受付やチャット受付などお客さまサポート窓口の拡充に努めるなかで、根強いニーズのある電話受付の利便性を高めたい。

導入後の効果

  • ・自然発話で日付を伝えられ、ダイヤルプッシュ操作に不慣れな高齢の方も利用しやすい電話受付を実現。
  • ・電話応対から受付内容の手配まで、訪問日時の変更に必要な全業務プロセスの自動化を実現。
  • ・架電者から必要な情報をヒアリングし、お客様システムと照合させることで本人確認を行うことが可能です。
  • ・予約希望日をもとにお客さまシステムを参照し、予約受付可否の判断や別日の提案などが可能になります。
Case 2

【金融業界】FAQ対応を自動化!
-カード会社のよくあるお問い合わせ受付業務-

導入前の主な課題

  • ・多様化する会員からの問い合わせに対し、スピーディーな対応が求められている。
  • ・問い合わせ件数が多く、オペレーターの要員数や設備といったリソースの限界に近づく懸念がある。

導入後の効果

  • ・チューニングを重ねることで幅広い質問に対し、均質的に対応することが可能に。
  • ・FAQ業務に携わるオペレーターの稼働を削減。お客さまを「お待たせしない」コールセンターを実現。
  • ・架電者の質問内容に応じて、回答のために必要となる項目をAIが判断し、追加のヒアリングを行います。
  • ・AIが会員の要望に応じた内容のwebページのURLを判断し、SMSにてご案内します。
Case 3

【金融業界】急なコール数増加でも安心!
-災害時事故受付-

導入前の主な課題

  • ・突発的なお問い合わせ増加に人員配置が間に合わず、お客さまをお待たせしてしまうケースが発生。
  • ・大規模災害は突発的かつ規模が異なり、コール量予測も人員配置も困難。

導入後の効果

  • ・対話型AIによる自動受付により、「お客さまをお待たせしない災害時の受付体制」の実現に貢献。
  • ・災害発生時など急なお問い合わせ増加にも、受付チャネル数を拡張することで対応可能です。
  • ・テキスト化されたヒアリング情報は、お客さまの基幹システムに自動的に登録されます。
Case 4

【小売業界】注文受付業務をDX化!
-24/365の商品注文受付-

導入前の主な課題

  • ・ライフスタイルや価値観の多様化に伴い、コールセンター営業時間外の注文受付のニーズが高まっている。
  • ・コールセンター業務の生産性向上に向けた業務改革が必要。

導入後の効果

  • ・24時間受付により共働き世代などのニーズに対応し、顧客満足度が向上。
  • ・電話応対から事務処理までのプロセスを自動化することで注文業務全体の生産性向上に寄与。オペレーターの業務負荷を軽減。
  • ・お客さまシステムと連携することで、会員認証や商品の在庫確認、内容記録を含む注文受付業務全体の自動化を実現します。

業界別利用シーンのご紹介

業界
対象業務

銀行・クレジットカード

引き落とし日・振込限度額の変更
契約情報・利用可能額の照会
カードの再発行手続き

保険

事故・住宅等の保険金請求
保険料控除証明書の再発行
保険料・解約払戻金に関する照会、FAQ

インフラ・エネルギー

電気・ガスの使用開始・停止
訪問日時変更
支払い方法の変更

小売

商品注文・キャンセル・変更
お届け日時の変更
在庫状況・注文内容の確認

通信

インターネット申し込み・解約
工事日程の変更・キャンセル
商品・プラン・契約に関するFAQ

サービスについて

Q1.
トライアル利用は可能ですか?
A.
可能です。詳細はお問い合わせください。
Q2.
通話内容は確認できますか?
A.
テキストと音声ファイルを確認できます。
Q3.
多言語対応は可能ですか?
A.
現時点では日本語対応のみです。対応については検討中です。

お申し込みについて

Q1.
お申し込みから導入まではどれくらいの期間がかかりますか?
A.
約3カ月~6カ月ほどかかります。お客さま要件に応じて前後しますので、詳細はお問い合わせください。
Q2.
価格を教えてください。
A.
お客さま要件によって異なります。詳細はお問い合わせください。
Q3.
導入時、新規に電話番号のお申し込みが必要ですか?
A.
弊社フリーダイヤルまたはナビダイヤルをご利用中の場合、その番号をご活用いただくことも可能です。ご利用中の電話番号と分ける必要がある場合は、新たにフリーダイヤルまたはナビダイヤルをお申し込みいただく場合がございます。

関連サービス

お問い合わせ

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電話でのお問い合わせ

ドコモビジネスコンタクトセンター

0120-003300

受付時間:9:00~17:00(土・日・祝日・年末年始を除く)

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