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コンタクトセンター向け音声データ活用サービス
COTOHA Voice Insight

COTOHA Voice Insight

コンタクトセンターに最適な高精度音声認識エンジン

40年以上蓄積されたNTT研究所の技術を採用し、高い音声認識率を実現

目的や規模に合わせた3プランをご用意

特定の通話のみのテキスト化から大規模・リアルタイムでのテキスト化まで、幅広く対応します

お客さまデータを安全に管理

VPN接続、シングルテナントなどで情報をセキュアに管理します

ASPIC IoT・AI・クラウドアワード2019

ASPIC IoT・AI・クラウドアワード2019
「AI部門 準グランプリ」受賞

クラウドならではの高い拡張性と、コンタクトセンター業界における働き方改革・業務効率化の推進に貢献した点が高く評価され受賞しました。
サービス概要
特長/メリット
プラン
利用シーン/導入事例

AIによる音声認識とデータ活用でコンタクトセンターの高度化を支援!

NTT研究所で40年以上研究・開発してきた独自の音声認識エンジンで、コンタクトセンターの通話音声をテキスト化します。お客さまの課題や予算に合わせてお選びいただけるよう、シンプルなバッチプラン、リアルタイムテキスト化に対応したリアルタイムプラン、さらに高度な分析もできる音声マイニングプランの3つをご用意しています。
※リアルタイムプランは現在開発中です。(2021年1Qリリース予定)

「AIによる音声認識とデータ活用でコンタクトセンターの高度化を支援!」のイメージ図

コンタクトセンター運営で、こんなお悩みありませんか?

チェック
オペレーターのアフターコールワークを削減したい
チェック
FAQを表示してオペレーターの応対を支援したい
チェック
コンプライアンス管理を効率化したい
チェック
お客さまの声を分析したい
そのお悩み、COTOHA Voice Insightで解決できます!

リアルタイム音声認識
通話終了後すぐにコピー&ペーストで応対履歴を入力可能!

マニュアル自動連携
検索しなくても自動で関連マニュアル&FAQを表示

重要事項チェック
必須項目など通話内容に応じたチェック項目を自動表示

楽々テキスト検索
キーワードなどで簡単に通話内容の検索が可能

特長/メリット

規模や目的に合わせたプランを選択可能

コンタクトセンター用にチューニングしたエンジンで高精度テキスト化

VPN経由でセキュリティも万全



Point 1

AI音声認識で通話内容をテキスト化

「AI音声認識で通話内容をテキスト化」のイメージイラスト

コンタクトセンター用にチューニングされた音声認識エンジンで、通話内容が高精度にテキスト化されます。変換後のテキストを微修正するだけでよいので、現場は書き起こしという負荷の高い作業から解放されます。
さらに、リアルタイムテキスト化の場合は通話終了時にテキスト化が完了しているため、そのままコピー&ペーストでCRM等に応対履歴を簡単に入力することができます。

Point 2

簡単辞書登録で認識精度さらにUP!

「簡単辞書登録で認識精度さらにUP!」のイメージイラスト

管理画面から簡単に辞書を登録することが可能です。
商品名、サービス名などの固有名詞や業界用語など、一般辞書に載っていないような単語を登録することで、それらの単語が正しく変換できるようになります。

プランによっては音声認識モデル自体をチューニングすることも可能です。

Point 3

一括モニタリングでオペレーターを効率管理

「一括モニタリングでオペレーターを効率管理」のイメージイラスト

リアルタイム/音声マイニングプランでは、スーパーバイザーが複数のオペレーターの通話内容をリアルタイムに確認することが可能です。
また音声マイニングプランでは、特定キーワードの検知や、スーパーバイザーへのエスカレーションも可能です。
スムーズなオペレーター支援を後押しします。
音声マイニングプランのオンプレミス版をご希望のお客さまには、ForeSight Voice Mining(NTTテクノクロス株式会社)をご紹介します。

Point 4

FAQやマニュアル連携でオペレーターの稼働を削減

「FAQやマニュアル連携でオペレーターの稼働を削減」のイメージイラスト

音声マイニングプランでは、通話内容に合わせて最適なFAQやマニュアルを自動連携して表示させることができます。
オペレーターはお客さまをお待たせすることなく、必要な情報を確認しながら応対することができるため、応対品質の向上に役立ちます。
音声マイニングプランのオンプレミス版をご希望のお客さまには、ForeSight Voice Mining(NTTテクノクロス株式会社)をご紹介します。

Point 5

感情認識や応対分析、要約機能も提供

「感情認識や応対分析、要約機能も提供」のイメージイラスト

音声マイニングプランではお客さまの発話を分析してその感情の推移を表示する感情認識や、オペレーターの話し方を自動評価する応対分析、COTOHA Summarizeを用いた要約機能など、コールセンターの高度化に役立つオプションをご用意しています。

音声マイニングプラン

リアルタイムでの通話テキスト化に加え、さまざまな機能・オプションを備えたプランです。本プランはNTTテクノクロスがオンプレミスのソリューションとして提供しているForeSight Voice Miningをクラウドサービス化して提供するものです。(ForeSight Voice Miningの詳細はこちら)
NTTコミュニケーションズが提供するコールセンターシステム「Arcstar Contact Center(ACCS)」と連携してご利用いただけます。(別途ACCSのオプション申込が必要)
ACCS以外のPBXやコンタクトセンターシステムにも順次対応していく予定です。

バッチプランのイメージ図

リアルタイムプラン

リアルタイムで通話をテキスト化・表示するシンプルなプランです。
通話終了後に音声ファイルを再生しながらテキストを確認したり、簡単にコピー&ペーストすることができます。
接続方法はインターネットとVPNのどちらかをお選びいただけます。

リアルタイムプランのイメージ図

バッチプラン

通話録音装置で録音された音声ファイルを、管理画面経由でアップロードすることでテキストファイルに変換するプランです。
1か月にテキスト化する音声ファイルの時間数によってコースをお選びいただきます。(100時間コース~)
接続方法はVPN経由限定です。(別途Arcstar Universal Oneの契約が必要)

バッチプランのイメージ図
Case 1

録音&テキスト化で言った言わないがなくなる!

導入前
Case 1 導入前のイメージイラスト
  • お客さまからのクレーム、言った言わないでトラブルに…
  • 録音を聞いて確かめたいが時間がかかる…
  • 報告書を出すために書き起こしをするのもつらい…
導入後
Case 1 導入後のイメージイラスト
  • 発言内容はすべてテキストに記録されています!
  • テキスト検索で必要な部分だけ聞き直せばOK!
  • 書き起こし作業は不要。誤変換部分の修正だけで完了!
Case 2

リアルタイムテキスト化で仕事がこんなにスムーズに!

導入前
Case 2 導入前のイメージイラスト
  • 応対履歴を入力するのに時間がかかる…
  • 長い通話だと初めの方の会話を覚えてないし…
  • 録音ファイルを聞き直してると待ち呼が増えてる…
導入後
Case 2 導入後のイメージイラスト
  • テキストからCopy&Pasteで簡単に応対履歴が投入できる!
  • スクロールして会話の最初から内容チェック可能!
  • テキスト検索で必要なところだけ聞けるから時間も短縮!
Case 3

一括モニタリングで効率的なオペレーター管理を!

導入前
Case 3 導入前のイメージイラスト
  • 一人ずつ内線切り替えて聞くのは手間…
  • 支援依頼のあとに状況を聞く時間がもったいない…
  • あのオペレーターがずっと手をあげてるの気づかなかった…
導入後
Case 3 導入後のイメージイラスト
  • 管理画面で複数人の会話を一度に把握できる!
  • ざっと内容を把握してから支援に入れば通話保留は不要!
  • 支援依頼ボタンで死角のオペレーターの対応もバッチリ!
情報通信業
株式会社東名
株式会社東名
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