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情報システム部門の業務として社内からの問い合わせ対応がありますが、デジタルトランスフォーメーション(DX)の加速によって業務が拡大すれば、問い合わせに十分に対応できなくなるといったことも十分に考えられます。そこで取り組みたいのがFAQ環境の整備とAIの活用です。社内からの問い合わせ対応の効率化に向け、今こそ動き出しましょう。

社内からの問い合わせ急増!情報システム部門の負荷が増えるさまざまな要因

企業におけるIT活用において、昨今大きなトレンドとなっているのがDXです。IoTを活用した設備の可視化、あるいはAIを利用した新たなサービスの創出など、DXの取り組み方はさまざまですが、その1つとしてすでに多くの企業で取り組み始めているのがSaaSなどのクラウドサービスの活用による業務の効率化です。

昨今では多くのソリューションがSaaSとして提供されており、サーバーを別途用意する必要がないなどオンプレミスと比べて導入が容易であることなどから、多くの企業が積極的に業務に取り込んでいます。ただオンプレミスで運用していた従来のシステムをSaaSなどへ移行すれば、情報システム部門への問い合わせは増加することが十分に考えられるでしょう。

SaaSをはじめとするクラウドサービスを利用すれば、ハードウェアの故障への対応などといった業務が不要になるため、情報システム部門の負担は軽減されます。しかし現状を見ると、多くの企業がDXへの取り組みを加速し、これまで以上に幅広い領域でITが使われるようになったことで、情報システム部門がこなさなければならない業務はむしろ増加しているのが実情ではないでしょうか。

業務が増加しても、それに対応できるだけの人的リソースを確保できれば問題ありません。しかし実際には、少子高齢化による生産年齢人口の減少の影響により、新たな人材を採用することは職種にかかわらず難しくなっています。

このような状況で社内からの問い合わせが増加すれば、情報システム部門がパンクすることにもなりかねません。そこで検討したいのが、整備したFAQとAIを組み合わせた、従業員が自ら課題を解決できる環境の整備です。

似た質問や相談に何度も対応していませんか?

そもそも社内からの問い合わせは、「スマートフォンの初期設定の仕方が分からない」、「メールを送受信できない」、「ネットワークにつながらない」など、同じような質問が何度も繰り返されることが多いでしょう。そのたびに状況を聞き、問題を解決するための方法を伝えるのはあまりに非効率です。

そこで考えられるのは、マニュアルやFAQの整備です。たとえばスマートフォンの初期設定のやり方をマニュアルとしてまとめ、イントラネットなどに掲載しておくといったことが考えられます。さらに、よくある質問とその回答をFAQとしてまとめ、同様にイントラネットに掲載しておくことも考えられます。

このようにマニュアルやFAQを用意し、従業員がそれを見て問題を自己解決することができれば、情報システム部門への問い合わせ数は大幅に削減できるでしょう。また、いちいち情報システム部門に問い合わせる必要がなければ、迅速な課題解決につながるはずであり、従業員にとってもメリットがあるはずです。

マニュアルやFAQなどを整備しても、見つけてもらえないことも

ただ、どれだけ詳しいマニュアルを用意したり、さまざまな課題とその解決方法を詳細に記したFAQを用意しても、社内からの問い合わせは減らないといったケースが少なくないようです。

その理由としては、従業員がマニュアルやFAQがあることを知らない、あるいはどこに行けば見られるのかが分かっていないといったことが考えられます。また、マニュアルやFAQに辿り着いたとしても、自分の知りたい内容がどこに記述されているのかが分からず、結局情報システム部門に問い合わせるといったことも十分に考えられます。

そこで活用したいのがAIを組み込んだチャットボットです。具体的には、チャットボットを問い合わせ窓口として使い、何か分からないことがあった場合はこのチャットボットに対して質問を投げかけます。この質問の内容に応じ、チャットボットが問題の解決につながるマニュアルやFAQの項目を従業員に提示すれば、情報システム部門への問い合わせを減らすことができるほか、従業員の自己解決もサポートできます。

このような仕組みを実現するためのクラウドサービスとして、NTTコミュニケーションズで提供しているのが「COTOHA Chat&FAQ」です。

COTOHA Chat&FAQの大きな特長は、質問に含まれるではなく、その“意味”を解釈して適切な回答をデータベースから探し出してユーザーに提示できる、セマンティック検索機能を搭載している点です。

たとえば「印刷をキャンセルしたい」という問い合わせがあり、データベースに登録されている項目が「印刷の取り消し」であっても、キャンセルと取り消しは同じ意味であると判断し、適切な回答を提示することができます。また複数の意味を持つ単語であっても、文脈から意味を区別することも可能になっています。

またユーザーからの質問に回答するためのデータベースに、既存のFAQの内容を取り込めることもポイントです。改めて質問と回答の組み合わせを整備したり、既存のFAQコンテンツに特別なタグ付けを行う必要がなく、迅速に導入することが可能です。

インターフェイスはチャットボットのほか、すでにあるFAQページの検索窓や、ユーザーからの取り合わせを受け付けるフォームにもCOTOHA Chat&FAQを組み込むことが可能であり、すでにある環境を活かした形で導入できることもメリットでしょう。

検索履歴から問い合わせの傾向を分析することができる、管理・分析のための機能も用意されています。これを利用すれば、問い合わせは多いのにFAQに該当する項目がないといったケースを洗い出すことが可能であり、その結果を元にコンテンツを拡充すればさらに利便性を高められます。

DX推進に向け、情報システム部門が果たす役割は今後さらに大きくなるのは間違いありません。しかし社内からの問い合わせに忙殺されていては、会社全体のDXへの取り組みに支障が生じることにもなりかねないのではないでしょうか。積極的にDXに取り組み、事業の競争力向上、あるいはさらなる業務の効率化に情報システム部門として貢献するためにも、チャットボットの活用を検討してみてはいかがでしょうか。

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