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コンタクトセンターやカスタマサポートからお客さまに連絡を取る必要があるが、なかなか電話に出てもらえない、あるいは送信したメールに対する返信がないと悩んでいるケースは少なくないようです。このような状況を放置すれば、業務効率の悪化を招くだけでなく、連絡内容によっては重大なトラブルにも発展しかねません。どういった手段でならお客さまとスムーズなコミュニケーションが実現するのか、その具体的な方法を解説していきます。

電話やメールの連絡手段で起こりがちな課題

キャンペーンの通知やアンケートの実施、あるいはお客さまからの申し込み内容に不備があったときの連絡などにおいて、一般的に利用されているコミュニケーション手段が電話やメールです。しかし電話をしてもなかなかつながらない、あるいはメールを送信しても返信がないといった悩みを抱える企業は少なくありません。
そもそも電話は双方のタイミングが合わなければ、つまり相手が電話を受けられる状況でなければコミュニケーションが成立しません。また見知らぬ番号からの電話に出たくないと考えるお客さまも少なくないでしょう。

メールも主要な連絡手段として定着しています。ただ企業から送られてきたメールは宣伝メールなどと混同されやすく、重要な内容でも見過ごされてしまう可能性がある難点があります。

顧客とコミュニケーションが取れなければ、場合によってはビジネス上の損失やトラブルに発展することにもなりかねません。たとえばサービスの申し込み書類に不備があり、訂正を求めたいが連絡がつかないといったケースです。このような状況を放置すれば、本来得られるはずの売り上げを失うことになりかねないだけでなく、サービスの申し込みが受理されたつもりになっているお客さまとの間でトラブルに発展することも考えられます。

サイト案内していても見逃さられる よくあるお問い合わせ

また、お客さまの自己解決を目指してFAQページをWebサイトに用意したものの、なかなか目的のページに辿り着けないなどで結局、電話や問い合わせフォームから質問され、コール数が減らないといった問題を抱える企業も多いようです。

コンタクトセンターやカスタマサポートに対して大量の問い合わせコールが集中し、Webへ誘導するケースも同じです。電話が混雑していてつながらない場合に自動ガイダンスでWebサイトへ誘導する手法はすでに広まっていますが、検索したりURLを入力したりするのは手間がかかることから、お客様の利便性は損なわれます。

ただFAQが適切に整備されていれば、課題を自己解決することが可能になるため、お客さまにとってもメリットがあります。この整備を進める上で欠かせないのが問い合わせ内容の分析です。

具体的には、お客さまが問い合わせを行うのはどういった場面なのか、どういった質問が多いのか、どのように回答すればお客さまに理解してもらえるのかなど、さまざまな観点から問い合わせ内容と応対した結果を紐解いていきます。

こうした分析は定量化することが難しいため容易ではありませんが、過去の応対内容をチェックして応対スクリプトを修正したり、あるいはFAQを拡充したりすることで、お客さまとのやり取りの効率化につながることが期待できるほか、より質の高い回答を考えることもできるでしょう。

スムーズなコミュニケーションを実現するツール活用

高い確率でコンタクトがとれるSMS(ショートメールサービス)

お客さまとのコンタクトにおける課題の解決策としては、SMSの活用が有効です。

SMSは携帯電話事業者が提供するサービスであり、それぞれの端末の電話番号宛にメッセージを送信します。もともと利用者間で短いサービスをすばやくやり取りする目的で使われていましたが、昨今では配信単価が安く、モバイル普及率の拡大によって多数の人々に配信できるメリットから、ビジネス利用としての活用に広がっているようです。

さらにSMSで見逃せないのは「到達率と開封率の高さ」です。スマートフォンや携帯電話にはショートメッセージの着信をリアルタイムに通知する仕組みがあるほか、簡単に着信したメッセージを参照できるため、高い確率で送信したメッセージを見てもらえると期待できるでしょう。

SMSであれば、通知メッセージからスムーズにWebサイトに誘導できるため、問い合わせお客さまのストレス軽減だけでなく、コンタクト機会損失の防止やコンタクトセンターおよびカスタマサポート業務の効率化も期待できます。

送信したメッセージに電話番号を記載しておけば、電話番号をタップするだけで簡単に発信できることもポイントです。郵送通知や電子メールと異なり、わざわざ電話番号を入力する必要がないため、コールバックのしやすさも利便性につながります。

顧客からの問い合わせにスピーディに応対できるチャットボット

お客さまが求めている情報を即座に提供するという観点では、チャットボットとFAQの組み合わせも有効でしょう。具体的には、お客さまがチャットボットに質問を投げかけると、その回答が記載されたFAQページを提示するといった仕組みです。

チャットボットであればわざわざ電話をかける必要がなく、知りたいときに即座に利用できる大きな利点があります。また企業側としても、お客さまの応対にリソースを割く必要がなくなることは大きな魅力ではないでしょうか。

ただ、お客さまの疑問を解消できる適切なFAQページをチャットボットが提示できなければ、顧客満足度の低下を招くことになりかねません。FAQの充実が必要なのはもちろんですが、導入に際してはチャットボットのクオリティも重要なポイントです。

顧客との連絡をスムーズにするためのNTTコミュニケーションズのソリューション

このようなコミュニケーションツールの問題を解決するためのソリューションとして、ぜひ活用したいのが「空電プッシュ」と「COTOHA Chat&FAQ」です。

空電プッシュは、携帯電話やスマートフォンにSMSでメッセージを送信するためのサービスです。国内の主要携帯3キャリアとクローズドネットワークで接続することで高セキュリティを実現しているほか、24時間365日体制で有人監視・有人受付を実施することで、安心して利用できる高い信頼性を確保しています。また、使い勝手のよいユーザーインターフェイスと、利便性の高いサポート機能により、快適に利用できる高機能なサービスが提供できます。

1通あたりの送信コストが安価であること、SMSの開封状況が確認できることも魅力です。利用用途はさまざまで、先に紹介した督促・請求連絡や、予約・更新連絡などのリマインダー、一斉通信によるアンケートなど、業態を問わず「より確実な連絡手段」として幅広い場面で活用することが可能です。

一方、COTOHA Chat&FAQはチャットボットでお客さまの質問に回答することができるソリューションです。大きな特長となっているのは、セマンティック検索を行うAIエンジンを搭載している点で、キーワードではなく質問の意味を解釈し、FAQから答えを検索して提示することができます。

FAQのコンテンツ改善に利用できる分析機能を提供していることもポイントです。これを利用することにより、お客さまから問い合わせの多い質問を把握できるほか、回答がFAQに用意されていない質問を抽出するといったことが可能であり、FAQの充実に役立てられます。

なお、一般的なAIソリューションでは学習データを準備する必要がありますが、COTOHA Chat&FAQは既存のFAQコンテンツを学習データとして用いることが可能なため、準備にかかる時間を短縮できます。これにより、短期導入が可能であることも魅力となっています。

チャットボットとFAQの組み合わせは、社内ヘルプデスク業務の効率化にも有効です。経費精算や出張申請のための書類の書き方、あるいは社内LANへの接続方法や無線LANの使い方など、よくある質問をFAQとして整備し、さらにチャットボットを使って簡単に検索できるようにします。このような環境を社内に対して提供すれば、問い合わせ数の削減と業務の効率化が図れるでしょう。

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