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根本は情シス不足
──前提として、中堅・中小企業がDXで抱える「根本的な問題」とは何でしょうか。
西岡 IT人材の深刻な不足です。中堅・中小企業では情シスと総務を兼務するケースも多く、また専任担当者であっても人が少なく、毎日の業務を回すのに精一杯な状況です。
全国の中堅・中小企業と向き合ってきましたが、共通の課題と言えます。
武井 企業に導入されるツールが徐々に増える中、ツールの運用や、サポート終了の対応、社内から寄せられる問い合わせで相当負荷がかかっていると伺っています。新しいシステムを試したらどうかと言われても、その時間を作るのが難しいほどです。
仮に、現場から営業日報をデジタル化したいと要望が上がっても、現場につきっきりになれません。その結果、現場の要望が汲み取りきれず、システム導入をしても現場のニーズとちぐはぐなものができ、継続的活用に至らないケースも頻出しています。
──そうした問題を解決するために、中堅・中小企業のDX支援を行っていますが、どのようなアプローチを取っていますか？
大谷 私たちが考えたのは、ドコモグループの最大の強みを活かすことです。
NTTドコモビジネスは、大規模事業者を中心にICTソリューションやアプリケーションを提供してきたNTTコミュニケーションズと、地域・地方のお客さまへのサポートに実績が豊富なNTTドコモの法人事業が一つになり、生まれた企業です。
DX支援のための技術を有していることはもちろん、日本では北海道から沖縄まで全国に営業拠点を有しており、幅広いお客さまと接点がありますし、お客さまの課題解決や地域活性化に熱い思いを持った社員がいます。
両者の強みを一つにして情シスの人手不足が慢性化している中堅・中小企業に向き合って伴走サポートをしていくと戦略を立てたのです。
「広く浅く」が、むしろ嬉しい
──重点戦略の一つとして、「kintone」の導入支援を選んだ理由を教えてください。
大谷 kintoneは中堅・中小企業に幅広く浸透している、ノーコードでアプリを作れるツールです。導入社数も多く、私たちも注目していました。
お客さまの事業内容が多岐にわたる中で「現場で作れて、現場で使えるツール」であり、お客さまごとに柔軟な対応ができる。その広がりがあるのが大きな決め手です。
西岡 他のSaaSとの狙いの違いもポイントです。たとえば、製造業向けの工程管理など特定業務に特化したサービスが多い中で、kintoneは良い意味で広く浅く何でも対応できる。
「まずはデジタル化してみたい」といったお客さまにも馴染みやすく、なおかつ幅広いトライができるので、中堅・中小企業のお客さまに最適です。
武井 また、私たちは「ドコモビジネスパッケージ」と銘打ち、ネットワークや音声などインフラの提供や、業務用スマホの提供、使いこなすためのサポートの提供など、さまざまなDX支援を行っています。
これらをkintoneと組み合わせれば、中堅・中小企業のDXは一挙に進みます。そうした相乗効果が生みだせることも決め手になっています。
「誰でも使える」ツールでも課題がある
──kintoneを手掛けるサイボウズも、自社やパートナーを通じてサポートを積極的に提供しています。なぜNTTドコモビジネスがサポートをする必要があったのでしょうか？
武井 サイボウズのサポートやパートナーの他社のサポートはもちろん手厚いものですが、日本中の中堅・中小企業をサポートするほどの人的リソースを提供することは困難ではないかと思っています。
導入を検討している企業、特に中堅・中小企業に対しては、既に幅広いお客さまと関係を持つ私たちのような通信キャリアが支援できる余地があると考えたためです。
継続的な接点を持ちながら地域密着でお客さまに寄り添っていく、そこに私たちの価値があると思っています。
西岡 また実際、導入しているお客さまに伺ったところ、課題も見えています。
調べていく中で、導入には、外部ベンダーに全て委託するパターンと、自社で内製化に励むパターンの2つがあることがわかりました。
しかし、どちらも一筋縄ではいきません。外部ベンダーなら全て委託することもできますが、ベンダーはその企業の業務を知らないため、仕様検討で何度も打ち合わせが必要になります。
完成後に「この機能が足りなかった」となれば、再度修正依頼をせざるを得ない。さらに、簡単なことでも自分たちで作り直せなくなってしまう。結果的に時間もコストもかさむわけです。
また、内製化を試みるにしても、自学自習で作ったものだと標準的な機能にとどまりやすい。現場へ投じてみると「機能が足りない」と言われるケースもあります。習熟までに一定の時間を要しますので、経営者や事業責任者が本気で推進をしないと頓挫してしまいます。
こうした壁を私たちのリソースと知見を使えば、越えられると考えたためです。
とにかくわかりやすく、泥臭く
──具体的に、NTTドコモビジネスのkintoneのサポートサービスの特徴はなんでしょうか。
大谷 特徴は2つあります。1つが型化されたプラン、もう1つが徹底的なサポートです。
型化されたプランでは、全国のお客さまから課題をヒアリングし、最大公約数的に解決できる業務課題に対応した3つのプランを提供しています。
具体的には営業支援、文書管理、作業品質管理といった分野で、多くの企業が抱える共通課題を解決するプランです。
ポイントとしては、どのプランでも、企業活動の骨子となる顧客管理を核に据えていることです。お客さまの情報、それに紐づく案件情報、案件ごとの稼働状況をきちんと整理して見える化できるようにしています。
これはSFAを導入したくても、高額でできなかった中堅・中小企業を想定したものです。
その上で、営業効率化プランでは、詳細な案件管理、ワークフロー機能、日報を組み合わせ、営業活動に資するもの全てを8アプリ程度で構成しています。一方、文書管理プランは比較的アプリ数を抑えて、顧客、案件、ファイル管理ができる機能に特化するなど、とにかくわかりやすくしています。
──型化することによってどんなメリットがあるのでしょうか？
大谷 型化の最大のメリットは、スピードとコストです。
外部ベンダーに委託すると期間もコストもかかりますが、あらかじめ型化されたプランなら要件を検討する期間を大幅に短縮でき、開発費用も抑えられる。その結果、DX推進の効果を早く実感いただけますし、安く導入していただけます。
実際、ライセンスやサポート費用を含めて、初年度は約200万円にしています。この価格設定は、多くの中堅・中小企業の悩みであるコスト障壁をなくしたいためです。
武井 また型化によって機能をシンプルなものに絞っているため、現場の方が自身で機能拡張したいと考えたときに、トライしやすい点もメリットです。
先ほど習熟には時間がかかると伝えましたが、その点も、私たちが「使いこなすためのサポート」をし、伴走するようにしています。
「使いこなすためのサポート」は、設定作業代行、アプリ実装やチューニングだけでなく、マニュアル提供やご利用状況ヒアリング、開発レクチャーまでを含んでいます。
それも「何かあったら聞いてください」というスタンスではなく、定期的に「状況はどうですか」と能動的にアプローチすることをサポートに組み込んでいます。
実際に使っている現場の方と一緒に、使用状況を振り返りながら改善を図る仕組みを、泥臭く構築しています。
──現場と直接向き合ってくれるのは、情シスにとってもありがたいことだと感じますが、接点をどのように作るのでしょうか。
西岡 これまで私たちの営業担当が築いた関係を活用しながら、情シスの方に橋渡しをしていただき、現場の方とつながるようにしています。
現場の方が使いやすくなければ、どんなに良いサービスでも浸透しません。特に製造業などの現場の発言力が強い企業であるほど、現場の方に「やりたい」と思ってもらうことが重要です。
そのため、直接現地に足を運んで工場を見学させていただき、どのような業務をやっていて、何を大事にしているのかを徹底的にヒアリングします。
困りごとを聞いた上で最適なプランを提案するアプローチを取っていますね。
地道さが、DXを叶える
──かなり手厚いサポートですが、ビジネスモデルはどのように考えているのでしょうか。
大谷 日本の99％は中堅・中小企業です。kintoneの支援のみでも一定の売上は生みだせると考えていますが、ドコモビジネスパッケージを用いてあらゆる業務課題を解決することでさらなるインパクトを出そうと考えています。
たとえば、ある運輸業のお客さまの案件で、kintoneの伴走支援とAI配車アプリの導入をした際に「ドライバーさんと連絡が取りづらい」という課題が出てきました。
そこで電話に関するソリューションもセットで提案したところ、総合的な支援につながりました。
kintoneのサポートで継続的に訪問する中で「実は他にもこんな課題があるんです」とお客さまから直接ご相談いただくことを目指しています。
武井 私たちのドコモビジネスパッケージは、まさに「万博」のようなものなのかもしれません。万博にはさまざまなキラキラしたパビリオンやイベントがありますよね。
ドコモビジネスパッケージも同じくさまざまな魅力的なサービスをラインナップしています。自社サービスもあれば、kintoneのような外部の優れたサービスも仲間に加わっていただいていますし、NTTドコモビジネスの取り組みの幅広さに驚かれる方も多いです。
「今日は万博のこのエリアに行こうかな」というように、お客さまに選んでいただけるソリューションが多数あること。そして「もう一度行きたい」と足を運んでもらうことで、お客さまとの継続的な強いつながりが生みだせると思っています。
テクノロジーの活用によって、業務の悩みが解決したり、効率的に仕事ができたりという体験は、本来皆さまが笑顔になる楽しいもののはずです。
ただ、この楽しい体験に辿り着けずに、もやもやしてしまっている。取り組んだのにうまくいかない。経営陣の大号令がプレッシャーになっている場合もある。現在の中堅・中小企業のDXはそういう状況だと思うんです。
だからこそ、気軽に顔をお見せし、お客さまが何でも相談できる状態を作ることが重要です。
なかなか地道な活動ですが、中堅・中小企業のDX推進には、この地道さこそが一番重要で、DX浸透の核になるものだと考えています。
幸い、私たちは、全国のお客さまとの接点や、熱い想いを持った社員やパートナーさま。お客さまに選んでいただけるさまざまな技術やソリューションを持っています。
だからこそ私たちが、本気で取り組む価値がある。進化し続けるドコモビジネスパッケージとメンバーの笑顔を届ける。その結果、日本の中堅・中小企業と共にDXを実現し、経済の活性化にもつながる。そんな幸せな社会を実現していきたいと考えています。
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202︎5-︎7-24 NewsPicks Brand Design
執筆：長谷川賢人
撮影：大橋友樹
デザイン：小鈴キリカ
取材・編集：山口多門
