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カスタマーハラスメント（カスハラ）とは？
企業が無視できない深刻なリスク
一般的には顧客が企業や従業員に対して理不尽なクレーム、過度な要求、暴言、暴力など就業環境を著しく害する行為全般をカスハラと呼びます。
具体的には事実無根の要求、法的根拠のない要求、暴力的で侮辱的な要求などがカスハラに該当しますが、現時点で明確な法的定義はありません。なぜなら、カスハラはさまざまな状況で発生し、その行為が広範囲にわたるため、法律で一括して定義づけるには限界があるからです。
では、不当なカスハラと正当なクレームにはどのような違いがあるのでしょうか。両者は「要求の妥当性と行為の目的」で明確に区別できます。クレームは顧客からの要求や改善提案を含むものです。企業の成長につながる正当な商品の不具合指摘などはクレームに該当します。
一方で、カスハラは不当な要求や単なる嫌がらせ行為を含むものです。妥当性のない感情的な謝罪要求や暴言はカスハラに該当します。
いま、企業におけるカスハラの相談件数はパワハラ、セクハラに次いで多く、近年、増加傾向にあります。厚生労働省の調べによると、過去3 年間にハラスメントの相談があった企業のうち、カスハラに該当する事案の増加割合が23.2％と最も高く、相談件数の減少割合についても11.4％と最も低い結果が出ています。この数値からもカスハラ被害が後を絶たないことがよくわかるのではないでしょうか。
図表8：過去3年間に相談があった企業における相談件数の推移（ハラスメントの種類例）
こうした悩ましい状況を受けて、東京都では全国初となる「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」（東京都カスハラ条例）を2025年4月1日より施行。この条例はカスハラを「顧客等から就業者に対し、その業務に関して行われる著しい迷惑行為であって、就業環境を害するもの」と定義しています。
「人格を否定する言動」「電話等での拘束、わいせつな言動」「長時間の居座り、つきまとい行為」「SNS等での顔や名札を晒す、名指しでの中傷」といったカスハラの禁止を明記しています。ただし、現時点で罰則は設けられていません。いくら悪質であっても法的には処罰できないのが現状です。
企業がカスハラを放置すると、さまざまなリスクが生じる可能性があります。従業員の離職、業績低下、ブランドイメージの悪化のみならず、従業員がカスハラによって精神的または身体的なダメージを受けた場合、企業は「安全配慮義務違反」として損害賠償請求を受けることも起こりえます。つまり、従業員をカスハラから守り、企業の不利益となるリスクを回避するために、企業には早急なカスハラ対策が求められているのです。
実際にあった業種別カスハラ事例と
カスハラへの対応方法とは
それでは次に、とくに悪質なクレーマーの標的となりやすい業種のカスハラケースと基本的な対策を紹介します。
【ケース1】サービス業
顧客とのコミュニケーションが重要な要素となるサービス業は、顧客の期待値とサービス内容のギャップ、従業員の対応への不満がカスハラに繋がるケースが多く見受けられます。たとえば、マニュアルにないサービスの提供を要求する、無料サービスの範囲を超えた要求をする、過剰な謝罪を要求するなどです。具体的な対策としてサービス内容を明確化して周知する、顧客の声の収集・分析でサービスを改善する、従業員に権限を委譲して自律的に行動できる環境を整える従業員エンパワーメント、知見のある外部機関との連携などが有効です。
【ケース2】小売業
小売業では返品・交換や商品の品質に関するクレームがカスハラに発展するケースが多いようです。ときには万引きを疑われた顧客が逆上、カスハラに及ぶケースもあります。たとえば、商品に難癖をつけて返品を要求する、返金に応じなかった店員に暴言を吐き、暴力を振るう、閉店間際に来店して長時間のサービスを要求するなどです。具体的な対策としては品質管理の徹底、返品・交換ポリシーの明確化、防犯対策の強化、顧客対応マニュアルの作成、迷惑行為への毅然とした対応の意識づけなどが有効とされています。
【ケース3】コンタクトセンター
コンタクトセンターは一般的な接客業務でのカスハラと異なり、電話を通じた「顔の見えない応対」という特性上、より巧妙で執拗なカスハラが横行しています。たとえば、オペレーターに大声で怒鳴る、脅すような言葉を投げかける、性別や年齢、出身地などを理由に中傷する、特定のオペレーターとの応対を強要するなどです。具体的な対策としては通話録音と事前告知を徹底する、複数人での応対体制を整える、応対手順とエスカレーション基準を明確化する、相談窓口と記録管理の体制を整備する、法的対応の基準を設定するなどが有効です。
【ケース4】介護施設
介護事業所には利用者や利用者家族からのハラスメント行為を我慢すべきと考える職員が多く、結果的にカスハラがエスカレートするケースが見受けられます。たとえば、介助中に髪を引っ張る、ヘルパーの容姿をけなす、女性職員に対して執拗に交際や関係を迫るなどです。また利用者以外の家族からのカスハラ被害も生じます。具体的な対策としては、職員から速やかに報告を受けられる体制をつくる、ケアマネージャーやかかりつけ医などの意見を確認しながらカスハラとして対応すべきか、医療的対応をすべきかを判断する、利用者の家族に連絡を取り、利用者の状況を説明の上、対応を協議するなどが有効です。
【ケース5】医療機関
患者の健康や命を預かる職務の性質上、医療現場では患者や家族から医療従事者への悪質なカスハラが急増しています。たとえば、患者の家族が医師に「医者失格だ」と怒鳴りつける、医学的根拠を無視して薬の変更を強要する、長時間の待ち時間に対して受付スタッフに威圧的な態度を取るなどです。具体的な対策としては、カスハラ防止マニュアルの策定、職員保護のための体制づくり、カスハラ対策の専門部署の設置、職員向けのカスハラ対応研修などが有効だと考えられています。
すべての企業で実施したいカスハラの共通対策とは
先に紹介した業種は一例に過ぎません。カスハラは顧客を持つすべての企業で起こるリスクがあります。そこで、厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」より、企業が具体的に取り組むべきカスハラ対策について解説します。カスハラ被害を拡大させないために、ぜひ、取り組んでみてはいかがでしょうか。
【共通】基本的なカスハラ対策の進め方
カスハラを想定した事前準備
- 基本方針を明確化し、従業員へ周知する
組織のトップが「組織として従業員を守る」というカスハラ対策の基本的な方針・姿勢を明確に示し、従業員に対して周知、啓発を行いましょう。これによりカスハラを受けた従業員がトラブル事例や対応策を明言しやすくなり、結果的にトラブルの再発防止につながります。 - カスハラ被害の相談窓口を整備する
カスハラを受けた従業員が気兼ねなく相談できるよう、相談対応者を決めておく、あるいは相談窓口を設置して従業員に広く周知しましょう。さらに、人事労務部門、法務部門はもとより、弁護士などの外部関係機関と連携できる体制の構築、具体的な対応策をまとめたマニュアルの整備なども有効です。 - カスハラの対応手順を策定する
実際にカスハラ行為が起きたときの対応体制、方法などをあらかじめ決めておく必要もあります。業種や業態、企業文化、顧客とのかかわり方などにより各社で対応方針が異なるため、まずは自社の業務内容、業務形態を洗い出し、独自で対応体制や方針などを決めておくことが重要です。 - 従業員への教育・研修を行う
顧客からの迷惑行為や悪質なクレームといったカスハラの具体的な対応について、研修などを通じて従業員の教育を実施します。研修については中途入社の従業員、接客対応を行うアルバイトを含め、可能な限り全員が受講できるようにすることや、定期的に繰り返し実施することが重要です。
カスハラが起きた際の対応
- 事実確認の正確な確認と事案への対応を行う
カスハラに該当するか否かを判断するため、顧客、従業員などからの証拠や証言といった情報にもとづき事実確認を行います。その上で商品に瑕疵がある、サービスに過失があった場合は商品の交換や返金に応じ、瑕疵や過失がない場合には要求に応じない対応をしましょう。 - カスハラを受けた従業員をケアする
繰り返される不当なカスハラ行為には絶対に1人では対応させず、複数名あるいは組織的に対応する、セクハラを受けた場合は顧客と同姓の担当者に替わる、メンタルヘルス不調に対する精神面でのアフターケアを行うなど、カスハラ被害を受けた従業員を守る措置を適正に行います。 - 再発防止策を講じる
同じようなカスハラ被害の発生を防止するために、定期的な取り組みや方針の見直し、改善を行います。たとえば、従業員の接客態度によりクレームがカスハラに発展するようなケースについては、接客対応を改善することによってカスハラの再発防止を図ることが可能です。 - カスハラ対策の徹底に向けてICTを活用する
カスハラ対策では事実にもとづく速やかな一次対応も重要になります。初期対応における重要なポイントは、落ち着いて冷静に対応する、事実関係を正確に確認する、対応記録を残すなどです。とくに事実確認においては対応記録などのデータがカギになります。そこで、カスハラ対策を効率的に進める場合には、さまざまなICTソリューションの活用も視野に入れる必要があります。
カスハラ対策ではICTを活用した
「人に頼らない仕組み化」が有効
企業におけるカスハラ対策を、人的努力だけで成し遂げることは極めて困難です。なぜなら、主に以下のような理由により、対応する従業員に大きな負担がかかってしまうためです。
- 休職や離職につながるような、大きな心理的負担がかかる
- 顧客と従業員の主観的な意識が軸となるカスハラでは、イチ担当者での判断には限界が出てくる
- 対応が特定の担当者に集中することにより、情報共有が進まない属人化のリスクがある
そこで、さまざまなICTソリューションを導入することで属人化を防ぎ、カスハラ対応の質を標準化・効率化できます。ここでは、カスハラ対策に有効ないくつかのICTソリューション活用例を紹介します。
【活用例1】CRMツールの導入による顧客情報の一元管理
CRMツールの活用により、過去の対応履歴やクレーム内容を一元的に管理・共有できます。顧客の属性や過去のやり取りを事前に把握できればクレーマーの特定が容易になり、厳正に対応することで未然にカスハラを防ぐことができます。さらに、顧客とのトラブルの際にも、対応履歴を客観的な証拠として提示できるメリットもあります。
【活用例2】ビデオカメラの設置による防犯対策
店舗や窓口にビデオカメラを設置することで、顧客の言動、従業員の接客状況を記録できるようになります。万一、暴力や器物破損などの物理的な被害が発生した場合の証拠としてはもちろん、日々の従業員の接客スキル向上のトレーニングにも活用できる利点もあります。
【活用例3】AI応答による顧客対応負荷の軽減
電話などにおける自動音声応答に、AIを利用することで初期対応を自動化できます。さらにAIはできないものはできないと回答できるため、AIの初期対応により従業員の心的苦痛を減らすことも可能です。夜間などの対応時間外のクレームにも対応でき、対応されないことによるクレーマーの怒りも抑えられるでしょう。
【活用例4】IVRによるクレーム対応効率化
IVR（自動応答システム）を活用したクレーム専用の窓口を設けることで適切な部署へ自動振り分けされ、特定従業員への負担を軽減できます。業務の効率化に加え、従業員のストレス軽減にも寄与します。会話内容を自動録音してテキスト化できるIVRもあるため、理不尽なクレームに対する抑止力にもなります。
間違いなく、これからカスハラを放置したままの企業は従業員の離職や業績低下、ブランドイメージの悪化など、さまざまなトラブルに見舞われる可能性があります。この先、法的な罰則が整備されるかもしれませんが、現時点でのカスハラ対策としては、企業自らが率先して進めるしか解決策はありません。企業を守り、従業員を守るカスハラ対策を講じるなら、人的努力を補うICTソリューションの活用が不可欠です。
ドコモビジネスでは、カスハラ対策に有効なさまざまなICTソリューションをラインナップしています。
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