CXoneとは？機能や料金体系、活用シーンなどをわかりやすく紹介

CXoneは、NICE社が開発するオムニチャネル対応クラウド型コンタクトセンターサービスです。CCaaS^※1とVaaS^※2の機能をオールインワンで提供します。オムニチャネル対応に加え、AIを活用した各種分析やワークフォースマネジメント機能を持ち、コンタクトセンターにおける顧客体験を向上させることが可能です。

CXoneにおいて、NICE社はガートナーContact Center as a Service(CCaaS)のマジック・クアドラントレポートにおいて2015年から2024年まで10年連続CCaaSのリーダーの１社と評価されています。^※3

※1. CCaaS（Contact Center as a Service／コンタクトセンター・アズ・ア・サービス）：クラウド型コンタクトセンターサービス

※2. VaaS（Voice as a Service／ボイス・アズ・ア・サービス）：クラウド型音声通話サービス

※3. Gartner®, Magic Quadrant™ for Contact Center as a Service, Drew Kraus et al., 28 October 2024 GARTNERは、Gartner, Inc.および/または米国とその他の国におけるその関連会社の商標およびサービスマークであり、MAGIC QUADRANTは、Gartner, Inc.および/またはその関連会社の登録商標であり、本書では許可を得て使用しています。All rights reserved. Gartnerは、Gartnerリサーチの発行物に掲載された特定のベンダー、製品またはサービスを推奨するものではありません。また、最高のレーティング又はその他の評価を得たベンダーのみを選択するようにテクノロジーユーザーに助言するものではありません。Gartnerリサーチの発行物は、Gartnerリサーチの見解を表したものであり、事実を表現したものではありません。Gartnerは、明示または黙示を問わず、本リサーチの商品性や特定目的への適合性を含め、一切の責任を負うものではありません。

CXoneにはさまざまなメリットがあります。主なメリットは以下の4つです。

急速なビジネス変化に対応するためには、さまざまなチャネルを柔軟に切り替えながら応対を行う必要があります。CXoneは、オムニチャネルに対応しているため、コミュニケーターが電話、チャット、メール、ソーシャルメディアなど、複数のチャネルを簡単に使い分けることができます。また、応対の中で複数のチャネルを使用した場合でも顧客応対履歴は1つのコンタクトIDで管理されます。そのため、顧客の使いたいチャネル・タイミングに合わせたエフォートレスな顧客体験の提供と顧客応対の効率化を実現できます。

CXoneは前述のように通信環境とPCさえあれば動作できるため、在宅でも業務が可能です。場所に縛られることなく、多様な働き方ができるのです。育児や介護などの事情で在宅勤務を希望する従業員にとって、自由度が高く、柔軟な働き方が実現可能です。

CXoneはクラウド型のコンタクトセンターであるため、導入が容易です。従来のオンプレミス型のコンタクトセンターでは、自社でシステム構築が必要です。これは、専用機器の発注と設置が必要であることに加え、工程全般が複雑であることが原因です。

一方、CXoneでは、通信環境とPCさえあればコンタクトセンター機能を利用できます。オンプレミスのような専用機器の設置は必須ではありません。

また電話番号はCXoneのサービスとしてIPVoiceの番号を利用可能であるため、ご契約中のフリーダイヤル・ナビダイヤルをそのままご利用いただけます。そのため、導入までのプロセスが複雑でなく、導入が格段に容易なのです。

CXoneのメリットの1つに、導入や運用コストの低さがあります。オンプレミス型のシステムでは、DC、ラック、ハードウェア、電源費用がかかります。またこれらの費用に加え機器の更改ごとに費用が発生します。これらがクラウド型ではサービスとして提供できるので不要になります。

CXoneは登録ID数に応じた課金プランの「Configured」と、同時ログイン数に応じた課金のプラン「Concurrent」を選べます。季節によって問い合わせ数が大幅に変動するような場合でもConcurrentなら、実際の同時ログイン数に応じた請求となるため、無駄なコストをかけずに運用できます。

CXoneにはさまざまな役立つ特徴がありますが、主な特徴を4つ解説します。

音声、チャット、メールなど複数のチャネルを1つのプラットフォーム上でコミュニケーターが切り替えながら応対できます。同じセッションで異なるチャネルを使っても顧客応対履歴は1つのコンタクトIDで管理されます。その結果「たらい回し」や「情報共有の不備」を解消し、顧客体験価値の向上につながります。

CXoneは、CRMをはじめとする他のシステムとの連携機能を備えています。豊富なAPIによってさまざまなシステムとの連携が可能です。

さらにCXoneは「CXone Agent Integrated」などにより、Salesforceとの高度な統合を実現しています。コミュニケーターはSalesforce上で業務に必要な機能にアクセス可能です。また、CXoneのWorkflowなどと連携して、複雑な機能に対しても連携が可能です。この機能により1回のコールあたり約2～3分の時間が節約できているとも言われています。

CXoneは、チャットなどの自動応対チャネルとも連携できます。具体的にはDialogflow、Ameliaなどのチャットボット連携が可能です。これにより自動応対で解決できなかった問い合わせもシームレスに有人コミュニケーターが応対でき顧客体験向上につながります。

CXoneは年3回、定期的な機能リリースを行い、新しい機能を継続的に提供しています。この年3回の更新スケジュールは決まっているため、突然の仕様変更に驚かされる必要もありません。さらにプレビュー環境により機能リリース前に機能確認が可能です。ユーザーは安心してCXoneを利用できます。

CXoneの活用シーンを具体的にご紹介します。

オムニチャネル対応がマルチチャネルとどのように異なるのか解説します。
例えばチャットボットを導入しただけで各チャネルが連携していない状態は「マルチチャネル」であり、顧客体験向上につながる本来の意味での「オムニチャネル」とは言えません。

上の図の左側は「マルチチャネル」の場合です。ユーザーがチャットボットの回答に満足せず離脱してしまいユーザー体験を損なっています。これはマルチチャネルの課題です。

一方で図の右のオムニチャネルではチャットボットとのやり取りで満足する回答が得られなければ有人コミュニケーターに交代し、同じコミュニケーターが電話で詳細を説明、さらにメールで資料を送る、といった具合に1つのコンタクトでユーザーのお問い合わせが完了します。このようなオムニチャネル応対がCXoneなら容易に可能です。

CXoneGuideを活用すると、Webページから顧客の希望するチャネルへ案内可能です。また、最初に選んだチャネルから別のチャネルに切り替えを行う際も、応対が同一のIDで管理されているため、シームレスな応対が可能です。

コミュニケーターはユーザーが指定したチャネルを上側のタブで切り替えながら対応します。また、CXoneの生成AI機能を活用すると、顧客との会話のテキスト化や要約を実施する他、社内FAQから回答推奨案を提示することも可能です。

※ こちらのコミュニケータ画面イメージの機能は、2025年度内に日本語リリースを予定しています。画像は英語から翻訳しております。

コンタクト履歴の活用について解説します。

上図にある左のケースのように、複数チャネルにまたがる対応内容が記録・共有されないといったことが発生しがちです。ユーザーにとってストレスなだけでなく、活動内容の把握や分析などにも支障をきたす場合があります。

CXoneは複数チャネルの履歴を一覧で簡単に追うことができ、かつクリックひとつでその詳細を確認できます。

これにより、コミュニケーターはコンタクト履歴をしっかりと把握でき、ユーザーに余計なストレスを与えることなく、適切な対応ができます。

CXoneでは、登録したID数に応じた月額課金体制プラン「Configured」と、同時ログイン数に応じた課金制プラン「Concurrent」の2つのプランを用意されています。

Concurrentは、時期によって問い合わせ件数が大きく変動するような企業に向いています。

例えば繁忙期と閑散期がはっきりしている企業や、定期的に新しい製品をリリースするような企業です。Concurrentの料金プランは「ログイン数」に応じた従量課金制のため、閑散期と繁忙期の問い合わせ数の違いにも柔軟に対応でき、無駄なコストをかけずに運用できます。

Configuredは事前に登録したID数に応じた月額課金体系ため、年間を通じたランニングコストの見通しが立てやすいのがメリットです。年間を通じておおよその問い合わせ数が変わらない企業に向いています。

NTTドコモビジネスでは、キャリアならではノウハウを活かし、フリーダイヤルの入電設計と合わせて最適なコールフローをご提案します。

Arcstar IP Voice ConnectはNTTドコモビジネスの提供するCXoneと接続可能なクラウド接続型音声サービスです。CXoneからフルクラウドでの外線発着信が可能になる他、番号ポータビリティ機能をお使いいただくことで既存番号の流用も可能です。また、フリーダイヤル・ナビダイヤルをご契約いただくことで特定番号通知機能もご利用いただけます。
Arcstar IP Voice Connect：https://www.ntt.com/business/services/ipvoice-connect.html

CXoneは、オムニチャネルに対応したクラウド型コンタクトセンターサービスです。複数チャネルからのコンタクトを1人のコミュニケーターが同じプラットフォーム上でシームレスに対応でき、オムニチャネルによる顧客体験向上に役立ちます。NTTドコモビジネスでは、さまざまなソリューションと組み合わせた柔軟な提案が可能です。お気軽にご相談ください。