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コロナ禍で顕在化した テレワーク推進の障壁 「電話問題」解決の具体策

コロナ禍で感染症対策として 多くの企業が急遽、全社的なテレワークを推進する中、 さまざまなアナログ業務がテレワーク導入を阻む課題として 顕在化しています。 その課題の一つ「固定電話」に関連する課題とその解決策を ご紹介します。

テレワークの“落とし穴”電話問題とは?

「テレワーク」とは、在宅勤務やモバイルワークなど、場所や時間にとらわれない柔軟な働き方で、「ワークライフバランスの向上」や「生産性の向上」などを目的に導入され、育児や介護・療養など、特別な事情を抱える社員たちが対象になっているケースが多く見られました。しかし、昨今、大型台風や地震などの自然災害の増加から、緊急時でも平時の企業活動を継続するためのBCP対策の面からも、テレワークへの関心が集まっていました。

そうした状況が、新型コロナウイルスの流行によって一気に加速し、多くの企業が、職務を問わず、オフィスで働くすべての従業員にテレワークを急いで実施させる必要に迫られました。これにより、「紙」「ハンコの押印」といった「アナログな業務」がテレワークを阻害する要因として顕在化しましたが、その一つが「会社の固定電話(代表電話)」を巡る問題です。

緊急事態宣言後より、弊社への「電話」に関するお問い合わせが急増し、そのお問い合わせ件数は前年比3倍増※になりました。これは、いま固定電話の問題が強く認識されている、と言える状況と考えられます。テレワークのためのコミュニケーションツールというと、メールやチャット、Web会議を思い起こす方が多く、結果、これらのツールの整備が優先され、固定電話に関する整備は後回しにされてきました。その結果、テレワークにおける業務遂行上のボトルネックとして、固定電話を巡る問題の早期解決がより強く望まれるようになったといえます。

以下では、弊社へのお問い合わせから見えてきた3つの電話問題についてご説明します。

※NTT Comの電話関連サービスに関するWebサイトおよびコンタクトセンター宛のお問い合わせの件数。

■課題①電話のために出社問題

会社や部署の代表電話の多くは、オフィスの固定電話でしか受けることができません。そのため、代表電話宛ての電話に対応するために、社内/部署内の誰かがオフィスにいなければならず、「当番を決めて、電話を受けるためだけに出社してもらう」といった状況が多く見受けられています。実際、ある調査(*1)によれば、今回のコロナ対策としてテレワークを実施した就業者の74.6%が、代表電話対応のために「出社した」、ないしは「同部署内の誰かが出社した」と答えたといいます。

*1 出典:「緊急事態宣言解除後に向けたリモートワーク/テレワーク企業の固定電話対応調査」2020年6月15日/株式会社シンカが、リモートワーク/テレワーク実施企業の総務担当者に対して、緊急事態宣言「中」と「後」の固定電話(代表電話)の対応を調査
■課題②社員の自腹問題

営業担当者など、外勤の多い社員に対して業務用の携帯電話/スマートフォンを貸与している企業は多くありますが、社員全員に携帯電話/スマートフォンを貸与しているところは少数派です。そのなかでテレワークを全社的に推進すると、私用の携帯電話/スマートフォンを業務に利用するケースが発生し、その通話料金が社員の自己負担になるなどの課題がでてきます。

■課題③電話に出んわ問題

今日、携帯電話/スマートフォンを使う多くの方が、「知らない番号からの電話には出たくない」と考えています。特に若い世代はそう考える傾向が強いようで、平成生まれを対象にした、ある調査(*2)によると「知らない番号から電話がかかってきてもすぐには出ない」と回答した人が81.7%に上ったといいます。こうした意識は、テレワークにおける電話のコミュニケーションを滞らせる原因となります。そのため、「テレワーク中の社員が、安心して仕事の電話を(携帯電話やスマートフォンで)受けられる仕組みがほしい」といったご要望が、NTT Comのもとにも数多く寄せられています。

*2 出典:「平成生まれのライフスタイル調査」2019年7月31日/アットホーム株式会社が全国の18歳~30歳の男女412名を対象にアンケート調査

クラウドサービスで電話問題を一挙に解決

上述した3つの電話問題を解決する方法として、2つのソリューションをご紹介します。

解決策①クラウドPBXでスマートフォンを内線化する

Arcstar Smart PBX(以下、SmartPBX)は、クラウド型のPBXサービスです。PBXやビジネスフォンなどの通信設備をクラウド化し、専用のスマートフォンアプリを使って会社の内線電話をスマートフォンで利用できます。また、外線サービス「Arcstar IP Voice」と連携することで、会社の代表電話の発着信も可能になります(図1)。

そのため、在宅勤務などのテレワーク中でも代表電話の対応ができるようになるので、代表電話への対応のために、わざわざオフィスに出向く必要はなくなります。また、「代表グループ」を設定することで、複数人のスマートフォンで代表電話に対応することが可能になり、個々人の負担も軽くできます。

図1:Arcstar Smart PBXを使ったスマートフォンによる会社の電話の発着信

SmartPBXのアプリは、携帯電話会社(キャリア)を問わずに利用でき、従業員の個人のスマートフォンでも使用できます。

企業では一般的に、外勤の多い営業担当者に対してスマートフォンなどの携帯端末を貸与していますが、全従業員を対象にテレワーク用の携帯端末を調達するとなると、調達コストや端末管理などの負担が大きくなる可能性があります。SmartPBXならば、従業員個人のスマートフォンを活用して、安価に、かつスピーディにテレワークに適した電話環境を構築することができます。

SmartPBXは、従業員の自腹問題も解決できます。
感染症対策として急遽テレワークを導入した企業では、テレワーク時の電話環境の構築にまでは手が回らず、個人の携帯電話を業務に利用させ、通話料は従業員の自腹となるケースが多くあります。SmartPBXの場合、専用アプリを使った業務通話は会社に請求されるので会社で携帯端末を貸与せずに公私分計が実現できます。

また、クラウド型のサービスであるSmartPBXは各種の設定をWebの管理画面上で行えます。そのため、管理者がテレワーク中であっても設定の変更が行えるなど、オンプレミス型の通信設備に比べて、より効率的に運用できます。

さらに、SmartPBXと合わせてクラウド電話帳の「PHONE APPLI PEOPLE」を使うことで、スマートフォンに連絡先情報を登録していない人から電話を着信した場合も、PHONE APPLI PEOPLEに登録してある情報が表示されます。そのため、「誰からの電話なのか」を確認でき、スムーズな電話対応が可能になります。

図2:「PHONE APPLI PEOPLE」アプリとArcstar Smart PBXアプリの併用イメージ

「PHONE APPLI PEOPLE」は、社内外の連絡先や名刺情報をクラウドで一元管理し、スマートフォンからのセキュアな利用を可能にするサービス

また、クラウド電話帳を使うことで、スマートフォンのローカルな環境に社用の連絡先を保存しておく必要はなくなります。そのため、スマートフォンの紛失・盗難によって、社用の連絡先情報が外部に漏れてしまう心配もなくなります。

解決策②Microsoft Teamsで外線通話を実現する

テレワークにおける生産性の向上のため、今、多くの企業ではコミュニケーション環境の整備に力を入れています。中でも急速にシェアを拡大しているのが「Microsoft Teams」で1日当たり1億1500万人が利用していると言われています。メールやチャット、Web会議など、あらゆるコミュニケーションツールを一元化でき、Microsoft Office製品との相性が良いことから企業ユースのグループウェアとして高い評価を得ています。

そして、Microsoft Teamsによるコミュニケーションツール一元化の対象を、電話にまで押し広げるためのソリューションが、Direct Calling for Microsoft Teamsです。これは、Microsoft Teamsでの外線通話を実現するクラウドサービスです(図3)。

図3:Direct Calling for Microsoft Teamsの全体イメージ

本サービスを使うことで、Teams ID毎に割り当てられた050番号を使ってスマートフォンやPCなど、Microsoft Teamsのアプリから直接、外線通話が可能です。また、「グループ着信」や「パーク保留」といった基本的なPBX機能も利用できるほか、NTTComが提供する外線サービス「Arcstar IP Voice」との併用により、社外にいても、Microsoft Teamsから会社の代表電話番号で発着信できる環境を簡単に構築できます(図4)。

図4:Direct Calling for Microsoft TeamsとArcstar IP Voiceの併用イメージ

場所を選ばない自由で効率的な働き方の実現には、オフィスでしか使えない固定電話はなかなか厄介な存在で、「“脱”固定電話」を前提に電話環境を整えていくことが大切です。本稿の内容が、その取り組みを前に進める一助となれば幸いです。

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