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顧客とのコミュニケーションを効率化する新たな一手

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 顧客とのコミュニケーションにおける課題を解決するため、携帯電話やスマートフォンのSMS(ショートメッセージサービス)機能を使って、簡単・確実に顧客とのコンタクトを実現する「空電プッシュ」は多くの企業に採用されています。電話の接続率は約30%、DMのリアクション率は5%未満、PCメールの開封率約10%と言われているのに対して着眼率が90%以上と言われるSMSを利用することによって課題をどのように解決できるのか、具体的な利用例から解説していきます。

多彩な機能を搭載したSMS送信サービス

 SMSが利用可能なすべてのモバイル端末に、高い到達率でメッセージを送信できるサービスが「空電プッシュ」です。主要携帯キャリアとクローズドなネットワークを構成し、安全にSMSを送信することができるほか、24時間365日体制の有人監視により深夜に故障が発生しても迅速な対応が可能です。また日時を指定したスケジュール送信や開封状況の確認など、便利な機能を数多く備えています。

 この空電プッシュの使い方はさまざまです。コンタクトセンター業務の例として、入会処理や通信販売などで申し込み内容に不備があった際に、センターからSMSで要件を通知して折り返してもらうといった使い方が考えられます。電話連絡では不出の場合が多く、つながるまで再コールをし続けるとなると「時間」や「効率」のムダが発生してしまいます。また特に口頭では伝えにくい会員登録サイト、商品紹介サイトなどのURL誘導や地図などをURLで送信することで言い間違いをなくすだけでなく、オペレータ対応時間の大幅な削減につながります。SMSサービスの活用によって、顧客とのコミュニケーションロスの解消と、業務効率化が実現できるのです。

 また、顧客などに対する一斉通知にも有効です。大量メールを送信する場合、迷惑メールと判断されてしまい、読まれることなく迷惑メールフォルダに格納されてしまうリスクがあります。また無事に届いたとしても、他のメールに紛れて見逃がされてしまうケースも十分に考えられるでしょう。しかしSMSであれば、ダイレクトに相手のスマートフォンに届けられるため、見てもらえる確率はメールよりも高まります。

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