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【顧客対応の課題解決】今なぜタクシー業界は「ナビダイヤル」を選んでいるのか!?

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タクシー業界の顧客接点における課題

高齢者における運転免許返納の動きが広がっていること、そして人口減少に伴う地方都市の公共交通ネットワークの縮小により、タクシーのニーズは年々高まりをみせています。一方、このような底堅い需要があるタクシー業界は、慢性的な人手不足が深刻な状況にあり生産性向上の取り組みが必要になっています。

人手不足のために車両の稼働率を高められない状況で売上拡大を目指すのであれば、お客さまの「タクシーに乗りたい」という配車依頼に対して、確実に受けて乗務員につなげること。それが予約時の顧客取りこぼしを防ぐポイントです。そこでタクシー業界では、配車依頼が可能なスマートフォンアプリの提供など、利用者がタクシーを呼ぶための手段を増やすなどの対応が進んでいます。ただ特に高齢者にとっては、オペレーターと直接会話しながら配車を依頼できることが安心感につながるため、現在でも電話での顧客接点は欠かせない重要なチャネルです。そこで見直したいのが電話の受付体制です。

具体的な課題としては、「お話し中になっていることが多くて、なかなか電話がつながらない」といったお客さまの不満は、取りこぼしの一例です。その電話がもしお得意さまからのものであれば、極めて大きな損失となりかねません。また、電話による配車手配が増えたことでフリーダイヤルを窓口にしている場合、通話料の負担が増加も課題となります。こうした課題を解決するには「ナビダイヤル」が最適です。「CS維持/向上」、「機会損失/生産性向上」、「業務効率化/コスト削減」3つのケースをもとに、解説していきます。

画像:課題1 お客さまの不満増加 お話し中が多く、つながらない。待ち時間が長い。 Point:CS(顧客満足度)維持/向上 課題2 ビジネス機会の損失 お得意さまからの電話を取り逃す。コール数を把握しておらず、なぜ、どのくらい取り逃しているかわからない Point:機会損失の抑止/生産性向上 課題3 オペレーター稼働増 WebサイトにFAQページを用意しても見てもらえず、電話応対での説明が必要。フリーダイヤルによるコスト負担も無視できない。 Point:業務効率化、コスト削減

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~神奈中タクシー株式会社 様 導入事例~

これまでフリーダイヤルで受信していた配車受電対応をナビダイヤルに転換。通話料の有料化に伴う“客離れ”も起きず、業務コストの大幅削減に成功!経営効率化を進めつつ「新しいタクシー業」を目指す同社の取り組みに迫ります。

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