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【顧客対応の課題解決】病院における患者さまからの電話受付を最適化するには?

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「かかりつけ医などからの紹介状がないが受診できるか」、「初診だが予約できるのか」、「予約したい」あるいは「予約をキャンセルしたい」、「駐車場はあるのか」など、病院にはさまざまな問い合わせの電話がかかってきます。こうした電話に対応するのは医療事務担当者であることが一般的ですが、人員や回線数に限りがあることから、業務のピーク時間帯などで手がふさがっているため、即座に対応できないといったケースもあるでしょう。このような背景から、患者さまが電話をかけても待ち時間が長い、あるいはお話中が多くつながらないといった不満を抱くケースは少なくありません。

また総合病院などの場合、総合案内に予約受付、検診結果の回答など問い合わせ内容に応じて複数の電話番号を用意しているケースがあります。これによって代表番号に電話が集中することを回避できるほか、電話を担当者に転送する手間を省けるメリットがありますが、一方で患者さま側から考えると、どこに電話をかければよいのかわからないといった不満につながりかねません。

医療事務担当者にとっては、患者さまの受付や案内、会計、レセプト(診療報酬明細書)の作成や送付など数多くの業務があり、電話での問い合わせへの応対が負担となっていることも事実でしょう。また一般的な問い合わせ電話に、診療予約や緊急受け入れなどといった重要な電話が紛れてしまい、電話を受け損ねてしまうといったリスクも無視できません。しかしコスト面を考えると、そのために人員や回線を増強することも容易ではないでしょう。

このような医療機関の電話環境における課題の解決策として「ナビダイヤル」があります。ここでは、「患者さまの不満増加」と「受付業務稼働の増加」という2つの課題に対し、ナビダイヤルがどのように活用できるのかを詳しく解説していきます。

課題1 患者さまの不満増加 待ち時間が長い、お話中が多くつながらない。さまざまな電話番号があり、どこにかけるべきか迷う。 Point:患者さまの満足度維持/向上、課題2 受付業務稼働の増加 定型的な問い合わせが負担になっている。その他の問合せで、診療予約など肝心な電話の対応に支障が出ている。 Point:業務効率化

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