病院業界の「電話受付」のポイント1　患者さまの満足度維持／向上

お話中のときに状況を伝えて不安を解消

患者さまが病院へ電話した際、病院側が別の電話に出ていて応対できないと、通常の電話回線ではお話し中の無機質な「プーッ・プーッ」という話中音が流れる場合があります。その場合、患者さまは状況が分からないため不安になったり、場合によってはイライラしてしまうことも……。しかし、ナビダイヤルを導入すれば、病院側が電話が受けられない状況であっても「担当の窓口へ順次おつなぎします」といったガイダンスを流すことが可能であり、患者さまのストレスの軽減に有効です。

「どこにかけてよいかわからない」を解決

問い合わせの内容に応じて電話番号を分けている場合、患者さまがどの電話番号にかけるべきかで迷い、間違った電話番号にかけてしまうといったことも十分に考えられるでしょう。もし患者さまが本来とは異なる電話番号にかけてしまうと、再度かけなおしていただいたり、あるいは病院側で電話を転送する間お待ちいただくことになってしまうため、患者さまが不満を覚えてしまう可能性があります。

ナビダイヤルであれば電話番号を１つに統一しつつ、「初診の方は『１』を」などといった音声ガイダンスに合わせて電話機のボタンを押していただくことで、患者さまの目的に応じた受付先へ電話をつなぐことが可能です。

病院業界の「電話受付」のポイント2　業務効率化

問い合わせ応対の一部を自動化

診療時間の確認や病院へのアクセス方法、あるいは駐車場の有無など、定型的な問い合わせもすべて医療事務担当者が受けていることが多く、それによって重要な問い合わせを取りこぼしてしまうことは大きな問題です。

そこで活用したいのがナビダイヤルです。音声ガイダンスに合わせてプッシュボタンを押す「入力指示ルーティング」を利用し、定型的な問い合わせについては自動でガイダンスを再生して対応します。これによって定型的な問い合わせに対応する負担が軽減すれば、重要な電話を取り逃してしまう不安の解消につながるでしょう。

まとめ

病院にとって電話は患者さまとの重要な接点ですが、一方で患者さまの不満や医療機関における電話応対の負担など、さまざまな課題があるのも事実です。そこで活用したいのが“ナビダイヤル”であり、これによって定型的な問い合わせは自動で応答し、重要な電話には有人で対応することにより業務効率化を図れます。