グローバル市場を新たに開拓するには、ECサイトだけではなく問い合わせ窓口の多言語化も必要になります。本記事では人材不足やセキュリティリスクを考慮した、アウトソースに頼らない多言語対応のヒントをご紹介します。

世界を狙うECサイトでは多言語対応が進む

少子高齢化に伴い縮退する日本市場ではビジネスの継続的な成長は困難です。そこで国内のみならず海外向けに販売を行うネットショップ「越境EC」に乗り出す企業が増えています。年々、越境ECの市場規模は急拡大しており、2027年には現在の約5倍、5百兆円の市場規模になる予測もあります。

このような越境ECに加え、将来の訪日・在日外国人の増加を見越した場合、日本語のみで運営しているECサイトの多言語対応は急務と言えるでしょう。しかし、ECサイトの多言語化は実現できたとしても、これだけでは充分とはいえません。なぜなら、グローバルな顧客を呼び込み、良好な関係を構築するには、さまざまな顧客接点における多言語対応が必要になるためです。

とりわけ、重要な顧客接点であるコンタクトセンターなどの問い合わせ窓口では、まだまだ多言語での問い合わせに対応しているケースはごくわずかです。理由としてはオペレーターの人材不足、育成の難しさなどが考えられます。とくに外国語が堪能なオペレーターの確保は非常に困難な状況です。英語、中国語といった外国語の対応をアウトソースする選択肢もありますが、コスト面に加えて、情報共有・分析スキルを社内に蓄積できない、顧客情報を外部に託すセキュリティリスクといった要件をクリアにしておく必要があります。

問い合わせ窓口にAIを導入すれば、このような課題が一挙に解決できるかもしれません。

まずはAIチャットボットで窓口対応の効率化を図る

ニューノーマルの社会に向けて、新型コロナウイルスの感染拡大防止やBCPの観点から、コンタクトセンターや社内問い合わせ窓口の自動化・省人化が進みつつあります。このような状況を踏まえ、問い合わせ窓口の多言語対応を進めるにあたっての最初のステップは、なるべく人手に頼らないAIチャットボットを活用した窓口対応を実現することです。AIチャットボットとは、チャット（テキストによる会話）をロボットが代行してくれるプログラムです。既存のFAQなどの会話情報をデータベースに蓄積させることで、顧客からの問い合わせに自動で返答できるようになります。これにより顧客接点を拡大し、窓口対応を効率化できるメリットがあります。

NTT Comの自然言語ベースのAIチャットボット「COTOHA Chat & FAQ®」は、顧客が入力した質問の意味を理解し、適切な回答をデータベースから検索・表示することで、顧客の自己解決をサポートするソリューションです。オペレーターよりも先にAIチャットボットが顧客からの問い合わせを受けることでオペレーターは複雑な問い合わせの応対に専念でき、稼働を大幅に効率化。AIでは回答が困難な質問をオペレーターにエスカレーションする機能も搭載しています。さらにAIによる24時間365日のフルタイム窓口対応を実現することにより、コンタクトレスの解消、顧客満足度の向上といったメリットも生まれます。

既存のFAQをコンテンツとして活用できるため、最短1ヵ月程度で導入できる特長もあります。従来、AIチャットボットの利用で必要になるFAQをもとにした成型、精度を高める継続的な運用についてもNTT Comにアウトソース可能です。さらに新型コロナウイルス関連、ITサポートをはじめとしたFAQテンプレートが用意されているため、社内にFAQがない場合でも短期間で導入、運用できることも強みとなっています。

ただし、この段階では日本語のみの窓口対応です。たとえば、英語や中国語といった問い合わせがあった場合はAIからオペレーターにエスカレーションされます。外国語が堪能なオペレーターならうまく回答できるでしょうが、そうではないケースでは応対はきわめて困難です。テキスト翻訳ツールを活用する手もありますが、日本語のようなリアルタイムなレスポンスは難しいのではないでしょうか。
「COTOHA Chat & FAQ®」では、窓口の多言語対応を実現する強力なオプションサービスを実装。実はここがグローバル市場の開拓を強力に推進するポイントとなっています。

13言語のリアルタイム翻訳で容易に多言語窓口を開設

「COTOHA Chat & FAQ®」が提供する「マルチリンガルオプション」は、日本語のFAQをAIに読み込ませるだけで、13言語へのリアルタイムな翻訳対応を実現します。英語、中国語（簡体字・繁体字）はもとより、韓国語、タイ語、ベトナム語、ドイツ語、スペイン語、フランス語、ポルトガル語、インドネシア語、ロシア語、イタリア語といった問い合わせ件数が少なく、バイリンガル人材確保が困難な言語圏にも柔軟に対応できるメリットがあります。

翻訳にはNTT ComのAI翻訳プラットフォームサービス「COTOHA® Translator」を利用することで、日本語⇔英語のペアではTOEIC960点超レベル、その他の言語ペアでも高い翻訳精度を発揮しながら、リアルタイムな回答を実現します。

たとえば、日本語のFAQしかなくても、利用者からされた英語や中国語の質問には、COTOHA® Translatorを経由することにより、質問された言語で回答します。さらにAIに回答が困難な質問はAI翻訳が質問を日本語に翻訳してオペレーターへエスカレーション、オペレーターは日本語のチャットで回答するだけで自動的に外国語に翻訳されて簡単に回答できるようになります。さらに質問と回答を音声で入力・出力することも可能です（日本語と英語のみ）。問い合わせ窓口の多言語対応はもちろん、大幅な稼働削減、業務効率化も見込めます。

ECサイトのみならず、問い合わせの窓口までを多言語対応できればビジネスチャンスは一気に拡大します。さらに、対面での接客が困難になった昨今、店頭や商品棚にQRコードを記載してサイトに呼び込む仕組みをつくるなど、さまざまな顧客接点への展開、応用も可能です。

今回ご紹介したソリューションはゼロベースで開発するSI案件に比べ、実装開始までにかかるコストや納期の大幅な削減が可能です。500兆円の顧客をつかむ越境ECの布石として、あるいは訪日・在日外国人の接点拡大に向けて、ぜひとも導入を検討してみてはいかがでしょうか。