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AIを活用した顧客接点改革~いま顧客接点の最前線で何が起きているのか~

コンタクトセンターにおけるオペレーター確保が難しい状況が続く一方、増加し続けるコール量に、疲弊している現場は少なくありません。そこで期待されているのが、業務効率の向上やコール量の削減、あるいは放棄呼率の低減を目的としたAIの活用です。具体的に、コンタクトセンターにおいてAIはどのように活用できるのでしょうか。詳しく見ていきましょう。


コンタクトセンターの“今そこにある危機”

昨今のコンタクトセンターの運営において、重要な課題となっているのはオペレーターの確保です。国内のコンタクトセンター・コールセンターの実態検証や市場動向の調査を行い、その結果をまとめた「コールセンター白書 2018」からも、人手不足が大きな問題になっていることが見て取れます。

2013年と2018年の実態調査における「コールセンター運営上の課題」 コールセンター白書2018

同白書では「コールセンター運営上の課題」について、2013年と2018年の回答を比較しています。その結果は、「オペレーターの採用・育成」を課題と回答したコンタクトセンターが、2013年の調査では23.6%に留まっていましたが、2018年には57.3%に達しました。同様に、「スーパーバイザーの採用・育成」や「オペレーターの定着率向上」を課題として挙げる企業も2013年から大幅に増加しています。

人手不足対策には、離職予防が有効とはいえ、コールセンター白書 2018のオペレーター全体、そして新人オペレーターのそれぞれにおける離職率の調査では、とりわけ新人オペレーターの離職率の上昇という現実があります。2017年と2018年の比較において、新人オペレーターの離職率は「51~70%以下」と回答した企業が前年から8ポイント以上増加したほか、2018年の調査で新人オペレーターの離職率が70%以上と回答しているコンタクトセンターが22%に達しています。

オペレーター全体の離職率 コールセンター白書2018

新人オペレーター全体の離職率 コールセンター白書2018

このように人材確保が難しくなる状況においても、半数以上のコンタクトセンターが「放棄呼率(応答率)」を最も重視している品質/パフォーマンス基準だとしています。ただ人手が足りない状況で放棄呼率を維持、あるいは低減するのは容易ではありません。そこで期待されているのがAIです。

もっとも重視している品質/パフォーマンス基準 コールセンター白書2018

事実、AIソリューションを導入・導入検討した理由としてもっとも多かったのは「人手不足対策のため顧客対応を自動化/あるいはオペレーター対応の生産性を上げたい」でした。またAIの活用分野として期待が大きいのは「FAQなどのナレッジ検索の精度向上」や「チャットボットなどコミュニケーションの自動化」、そして「VOCの分析、活用」であり、問い合わせのセルフサービス化や業務負荷の軽減、応対品質の向上など、さまざまな領域でのAI活用が模索されていることが分かります。

AIソリューションを導入・導入検討した理由 コールセンター白書2018

AIを導入/導入検討しているソリューション分野 コールセンター白書2018

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