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AIチャットボット導入でコールセンター業務の社内情報共有を改善・効率化を実現

会社名株式会社コンカー
事業内容出張・経費管理、請求書管理クラウドサービスの提供。
URLhttps://www.concur.co.jp

課題・ニーズ

コンタクトセンター業務や社内問い合わせへの対応において、必要な情報に素早くアクセスできない状況が大きな問題となっていた。この課題を解決するために、必要な情報をAIで瞬時に検索できるプラットフォームの構築に乗り出すことになった。

背景

株式会社コンカー(以下、コンカー)は、世界トップシェアの出張・経費管理サービスを提供するSAP Concurの日本法人として2010年に設立。以来、国内でも業界トップシェアを確立し、急速な成長とともに進化し続けるクラウドサービスベンダーである。

同社では事業拡大を進めていくなかで、顧客対応力の強化が求められていた。特に電話セールスや顧客サポートなどのインサイドセールス業務では、応対時間の長さと応対品質にばらつきが発生。オペレーターの効率的なスキル習得による生産性の向上は喫緊の課題だった。

また一方で、ビジネスが急成長したことで社員数も増加し、社内の事務手続きなどの問い合わせ件数が増えたことも現場の負担となっていた。

こうした社内外の問い合わせ業務を効率化するために、コンカーでは各事業部に分散された情報や各種資料を整理し、集約した情報の中から適切なものを抽出するためのツールとしてチャットbot導入の検討を始めた。

対策

同社では、まず社内に次世代の情報共有基盤を構築するための取り組みとして、各部門の代表者が参加する「情報共有タスクフォース」を設立。顧客からの問い合わせ内容や社内手続きに関する質問などのデータベースをFAQとして整理し、そのほかのさまざまな文書や資料を集約した。

これらの膨大な情報から必要な内容を素早く抽出するための手段として、コンカーはNTTコミュニケーションズの「COTOHA Chat & FAQ」を採用。「COTOHA Chat & FAQ」は、AIを利用したチャットボットを実現したソリューションであり、テキストチャットで入力された自然文の「意味」を理解したうえで、適切な回答をデータベースから検索・提示できるサポートツール(システム)である。

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