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三菱UFJニコス株式会社

電話番号は従来のまま、フリーダイヤル機能を活用し
コール状況把握とBCP対策を実現

フリーダイヤル

三菱UFJニコス株式会社

課題
「繋がり率の把握」と「リアルタイムなコール振り分け」

対策
コールをフリーダイヤルへ転送し、フリーダイヤル機能を活用

効果
PBX着信以前の繋がり率が可視化

三菱UFJニコス株式会社 営業本部 コールセンター業務部調査役 佐々木 健介氏

三菱UFJニコス株式会社 営業本部 コールセンター業務部調査役
佐々木 健介氏

今回お話をうかがった、三菱UFJニコス株式会社

MUFGカード、DCカード、NICOSの3ブランドを中心とした国内最大の規模を誇るクレジットカード会社「三菱UFJニコス株式会社」。フリーダイヤル機能を活用しお客さま満足度の高い受付体制を構築している。

コールセンターの重要性を実感

三菱UFJニコス株式会社 営業本部 コールセンター業務部調査役 佐々木 健介氏

「クレジットカード事業は、金融業でありながらサービス業の意味合いが強い。だからこそお客さま接点としてコールセンターは重要」。三菱UFJニコス営業本部コールセンター業務部調査役の佐々木健介氏は取材冒頭このように切り出した。「サービスはお客さまの期待通りでは足りない。期待を上回るサービスを提供できなければお客さまは離れてしまう。そのためには高い目標を設定してサービスの質を高めることが必要」と続ける。実際、同社が設定したコールセンターの繋がり率(自社PBXに繋がった率)に対するKPI目標は95%以上、応答率(オペレータが応対できた率)のKPI目標は通常期90%/繁忙期80%と、かなり高い数字。フリーダイヤルの機能を活用することでこれを実現している。同社では「MUFGカード」「DCカード」「NICOS」と3つのカードブランドのコールセンターを運営しているが、今回は「NICOS」コールセンターに焦点を当てフリーダイヤルとの関わりを探る。

「繋がり率の把握」と「リアルタイムなコール振り分け」を求め

導入以前のNICOSブランドの受電体制は全国に数多くアクセスポイントを設置・受電し、東京と名古屋2つのコールセンターに転送していた。転送後は自社IVR、PBXに着信。トラヒックデータについては自社PBXに着信したコールは把握できていたが、PBX着信前のコール状況は知る術がなかった。「繋がり率95%を実現する為にはまず、この部分の正確なデータを知ることが必要だった。コールセンターに着信する前に取りきれなかったあふれ呼が発生している可能性も否めず、お客さま満足度の低下に繋がる恐れもあった」(佐々木氏)。また、これまで2つの拠点間でコールを振り分ける際に転送サービスを利用してきたが、設定を変更する際には手間と時間がかかっていた。「コールが集中した時など、すぐにその場でコール数を変更できないもどかしさがあった」。リアルタイムにコールの振り分けや調整ができる体制が求められていた。

解決策はフリーダイヤル機能の活用

この状況を打開すべくNTTコミュニケーションズが提案したソリューションは「コールをフリーダイヤルへ転送し、フリーダイヤル機能を活用」すること。

これによりフリーダイヤル機能でトラヒックデータを取得でき、自社PBXに着信する前のコール数把握も可能に。ただ、導入に至るには絶対にクリアしなければならない条件もあったという。「海外からかかってきたコールの転送を受けられないことが分かり、それだけは是非とも改良したいと要請した。クレジットカードを海外で使うお客さまも多く、海外からの着信に対応することは、当社には絶対条件だった」。要請を受けたNTTコミュニケーションズは直ちに開発に着手。海外からのコールのフリーダイヤルへの転送を実現した。「条件もクリアされ、導入に不安はなくなった」(佐々木氏)。そして2013年3月、フリーダイヤルを活用した新体制がスタート。

フリーダイヤル導入による効果

イメージ写真・部屋

導入後の効果を伺うと「フリーダイヤルのトラヒックレポートを使い、今まで知ることが叶わなかったPBX着信以前の繋がり率が可視化できたことだ」と真っ先に答えた佐々木氏。「繋がり率95%という高いKPI目標も達成できていることが改めて数値として分かった。予測ではなく、しっかりとしたデータとして受付体制に活用したい」と話す。

課題のひとつであった「PBX着信以前の繋がり率の把握」は解決。さらに、求めていたリアルタイムなコールの振り分けや調整も可能になったと佐々木様。「『カスタマコントロール』による呼の振り分けや呼量調整ができるのは大きな収穫。誰でもPCからリアルタイムに操作ができるので、たとえ担当者が不在であっても、必要な時に迅速に対応可能になった。お客さまをお待たせすることも確実に減らせる」。実際、呼量調整を始めた2014年7月、応答率(オペレータが応答できた率)のKPI目標を下回った日は1日だけに減少した。

フリーダイヤルでBCP対策も万全に

イメージ画像・部屋

フリーダイヤルを活用した今後の展開について「NICOSで成果を得たフリーダイヤル導入をDCカードでも実現したい」と話した佐々木氏。BCP対策が備わったことによる安心についても挙げた。「東京名古屋の両コールセンター間での、呼の振り分けがスムーズにできるようになったことで、例えば災害時や不測の事態が起こり、どちらかのコールセンターでお客さまからのコールを受けることができなくなっても、もう一方のコールセンターへ振り分けることでお客さま対応が可能になる。万が一の際に対応ができてこそサービス。安心に繋がる」。「今までできなかったことが、フリーダイヤルを導入したことで可能になる。お客さまにとって、電話番号は従来のまま。フリーダイヤル番号を直接目にしてはいないが、見えない機能面でお客さまの為に利用されている。これからも目に見えない、仕組みの部分にフリーダイヤルを活かしていきたい」と結んだ。

イメージ写真・構成図1
イメージ写真・構成図2

※2014年11月よりArcstar IPVoiceにおいても上記構成での提供が可能になりました。

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三菱UFJニコス株式会社

コールセンター概要
受付時間:9:00~17:30(年末年始を除く)
業務内容:カードに関するお問い合わせ受付各種サービスへのお問い合わせ対応 等

カンパニープロフィール
名称:三菱UFJニコス株式会社
設立:1951年6月(旧日本信販) 
事業内容:クレジットカード事業

http://www.cr.mufg.jp/

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