ServiceNow®とは｜特徴や導入メリット、ワークフローのデジタル化が求められる背景

ServiceNowは、ヒト・プロセス・システムをつなぐクラウドプラットフォームです。

このプラットフォームでは、具体的には次のような機能が提供されています。

• 単一プラットフォームによる情報の一元管理
• デジタルワークフロー、他システム連携による生産性の飛躍的向上
• 統合ポータルによるユーザー体験の提供

さまざまな業務で利用されるアプリケーションのデータベースを1つのプラットフォームに統合することで、業務の可視化、効率化、自動化が期待されています。

日本国内でもすでに多くの大企業がServiceNowの導入を果たしており、製造業、小売・流通業、金融業、情報・通信業など、業界を問わずさまざまな導入事例が増えています。

ServiceNowは、ServiceNow社によって開発・提供されています。社名を初めて耳にする方もいるかもしれませんが、世界で急成長中のいま最も注目されているグローバル企業の1つです。

Flexera社が2020年に行った「ソフトウェア/アプリケーションのIT積極投資調査」では、Amazon Web Services・Microsoftに続いて3位に位置付けられています。

また、ボストン コンサルティング グループによる定量的分析にもとづいて、Fortune誌が発表する「今後成長する米国企業」で1位に選出されたほか、Forbes誌の「世界で最も革新的な企業」でもセールスフォース・ドットコムやアマゾンなど、名だたる企業をおさえて1位に選出されています。

業務には「誰が、どんな順番で、判断や処理を行い、完了させるのか」ということを取り決めたワークフロー（業務プロセス）が存在します。

このワークフローが標準化されていない、あるいは複雑化していることによって、業務を非効率にしたり、不必要な業務負荷がかかったりする場合があります。

たとえば社内の従業員もしくはお客さまが、何かしらのお問い合わせや申請をする時に、「誰にお問い合わせしていいのか不明確」な状況や、その後の「進捗状況が不透明」という状況がそれに該当します。また、各フローの担当者も「作業マニュアルが存在せずに属人化」してしまったり、「紙を使ったアナログな処理」や「システムを手投入する」ことによって業務負荷がかかってしまいます。

このようなワークフローをデジタル化する動きがいま急速に進んでいます。
たとえば社員の勤怠管理や日報、電子署名による決裁などがその例です。こうした一部の業務だけでなく、社内のあらゆるワークフローをデジタル化・一元化していくことが求められています。

ここ数年、デジタルトランスフォーメーション（DX）の注目度が増しています。

DXとは「社内のあらゆる業務における変革」を意味し、経営上の課題や事業自体のあり方、非効率な業務などをデジタルテクノロジーで改善・変革する取り組みのことを指します。

このDXの推進は経済産業省も後押ししており、2018年12月に「デジタルトランスフォーメーション（DX）を推進するためのガイドライン（DX推進ガイドライン）」が公開されました。

DXの流れに加えて、ニューノーマル時代の働き方への対応も求められています。

特にコロナ禍によって、これまでのオフィスで仕事をすることを前提とした業務の考え方は一変しました。在宅勤務やリモートワーク、あるいはオフィス勤務と在宅勤務を組み合わせた働き方（ハイブリッドワーク）の普及によって、これまでは当たり前に社内で行っていた業務をオフィスにいなくてもできるようにする必要性に企業は迫られています。

たとえばオンラインミーティングや資料のクラウド共有といったことから、社内承認作業をデジタル化することなど、これまでのオフィスワークに囚われない、新しい働き方に対応することが求められています。

こうした取り組みは今後ますます重要になってくるでしょう。

DXを推進する中で、企業側は数多くのデジタル化への課題を抱えています。

2018年9月に経済産業省が公開した『DXレポート～ITシステム「2025年の崖」の克服とDXの本格的な展開～（PDF 4.77MB）』では、既存の業務システムが細分化されて複雑になっていることやIT人材の不足などが原因となり、2025年以降に最大12兆円/年の経済損失が生じる可能性があると警鐘を鳴らしています。

具体的には以下のようなDXの課題が挙げられています。

システム面での課題

• 業務システムが事業部門ごとに構築され、情報が全社横断的に利活用できずサイロ化（全体から孤立し、外部との情報共有が図れない）
• 過剰なカスタマイズによるシステムの複雑化、ブラックボックス化
• クラウドベースのサービス開発・提供ができていない
• システムの維持管理費の高額化

業務プロセス上の課題

• 標準化されておらず複雑で非効率な業務フローや対応者の属人化
• 組織ごとに分断されているプロセス

人材面での課題

• IT人材の不足・保守運用の担い手不足
• 技術的負債の保守・運用に割かれるリソース
• レガシーシステムによるサポートのベンダー丸投げ

ServiceNowは、サイロ化しがちなシステムやワークフローを束ね、上記の課題を解決できるプラットフォームとして期待されています。ServiceNowの導入によって、社員の業務効率・生産性や顧客体験を向上させられるため、DXに最適なツールとして導入企業が増えています。

ここからは、より具体的なServiceNowの特徴について見ていきましょう。

ServiceNowの特徴として、従業員もしくは顧客に対して日常業務の生産性を高めるデジタルワークフローを提供できる点が挙げられます。

利用者と各システムの仲介役になることで、利用者はシンプルなアクションを実行するだけで、各システムと連携をとることができ、業務の効率化につながります。

またServiceNowでは、IT業務向けワークフロー、従業員向けワークフロー、カスタマー業向けワークフローなどさまざまなSaaSアプリケーションを提供し、業務の標準化や効率化を図ることができます。

ServiceNowの特徴として、社内の各システムごとにデータが分けて格納されてしまっていることで、サイロ化したシステムの統合が進む点が挙げられます。

ServiceNowでは、パートナー提供のものを含め850種類以上の外部システムとの連携の仕組みが供されています（2021年5月現在）。これにより、複雑なシステム間のデータ連携を、ServiceNowが中心となって担うことができます。

複数のシステム上にまたがるデータを統合して横断的なワークフローを構築し、データ連携にかかる費用面・時間面でのコストを削減できます。

一般的に、企業規模が大きくなるほど、業務システムの複数乱立によって、システムの維持費やライスセンス費用、バージョンアップなどの保守といったコストの負担が増します。
ServiceNowを導入すると、前述のとおり業務システムを1つに統合することが可能です。これによってシステムコストを低減することができ、さらにカスタマーや社内のユーザーに対する利便性やガバナンスの向上が図れます。

ServiceNowは、「ITIL®」に準拠しており、サービスの運用プロセスを標準化できます。

ワークフローにもとづき作業を標準化することで、属人的な業務を無くし、運用のプロセスを統一できます。標準化されたシステム運用を行うことで、エンドユーザーに対して質の高いサービスを提供することが可能となります。

サービスの統合的な管理を通じて蓄積されるデータからレポートをリアルタイムに作成し、ダッシュボードに表示できます。

経営層や現場マネージャーは、サービスの利用状況やコストをリアルタイムに把握でき、サービスの売上・品質改善にそれらのデータを活かすことができます。

ServiceNowを導入すると、お問い合わせや各種の申請フローを一元化できます。ユーザーはポータル経由で、1箇所からさまざまなお問い合わせや申請リクエストを行えます。

また、情報の一元化に伴って、サービスの運用者は業務プロセスに沿い統一された対応をユーザーに提供できます。

ServiceNowの導入は、「労働環境」にも改善効果をもたらします。

ワークフローを自動化することにより、手動での管理コストや、人的エラーを削減できます。人的エラーが削減されると、従業員の心理的安全が保たれ、風通しの良い職場環境を築くことができます。

このような業務の効率化は、労働時間の削減や従業員への快適な労働環境の提供につながり、結果的にワークライフバランスの向上に良い影響を及ぼす効果が期待できます。

従業員の業務体験が向上すれば、さらに人材の離職防止や、自社へのロイヤリティの向上といった効果にもつながります。

ServiceNowの機能面について見ていきましょう。

サービスポータルによる統一されたインターフェイス機能により、エンドユーザーはシームレスなユーザー体験が可能となっています。

またモバイルアプリによって場所を選ぶ必要がなくなり、いつでもサービスを利用することができます。さらに、すべてのお問い合わせや各種の申請を一元化できるポータル機能も提供されています。

ServiceNowでは、Low Code/No Codeの優れたアプリケーションを構築できる統合開発環境を提供されています。

No Code（ノーコード）とは、プログラミング言語のソースコードの記述をせずにシステムを構築できること

たとえば従来スプレッドシートで管理していたデータを簡単にServiceNowに取り込むことが可能です。

また、ドラッグ＆ドロップだけで簡単にPC画面やモバイル画面のUIを定義することができます。

「フローデザイナー」によって、エンド・ツー・エンドのデジタルワークフローを簡単に作成することができます。複雑なプログラミングを行う必要がなく、画面上の操作でプロセスフローを定義、作成することができます。

「インテグレーションハブ」では、あらかじめ構築済のコード不要のコネクターを使用することで、簡単に外部サービスを1つのワークフローに統合することができます。

いかがでしたでしょうか。「ServiceNow」にフォーカスして、機能や特徴、導入するメリットや効果などを紹介しました。

ServiceNowは、今後も多くの企業による導入が進み、企業活動に欠かせない業務プラットフォームの代表格になることは間違いないでしょう。

繰り返しになりますが、DXの目的は「企業が競争優位性を高め事業を継続させること」にあります。その目的達成の手段として、ServiceNowの導入をぜひ検討してみてください。