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ネットオフ株式会社

ギネス世界記録に認定された世界ナンバーワンの中古書店
ネットオフで活用されるフリーダイヤル

フリーダイヤル

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課題

対策

効果

ネットオフ株式会社統括マネージャー星野氏

ネットオフ株式会社
統括マネージャー
星野氏

中古本、DVD、CD、ゲームソフトのインターネットを通じた買取と販売を主な事業として展開しているネットオフ。
買取窓口やお客様相談窓口にフリーダイヤルを活用いただいています。

ネットビジネスでも重宝されるフリーダイヤル窓口

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2000年の創業時からフリーダイヤルをお使いいただいているネットオフ様。そこには、中古品の買取と販売を行なうネットオフ様ならではの理由がありました。「中古品を扱うビジネスというのは、お客様から商品をお売りいただくことが全ての始まりです。

だからこそ、買取窓口の敷居をできるだけ下げ、多くの方へ広く開いておくことが必要です。お客様の通話料負担がないフリーダイヤルは、必要不可欠な存在との認識で、こだわりを持って導入しています」とお話しを始めていただいたのは、ネットオフ株式会社統括マネージャーの星野様。

ネットビジネスでも、やはりフリーダイヤルは欠かせない存在。買取窓口を広く開けておくことを大切にする。その主な目的の他にも、フリーダイヤルを必要とする理由がありました。

次に紹介していただいたのは専門的な知識が必要なシチュエーションでのフリーダイヤルです。メイン商材は本やDVD、ゲームなどのメディア系としながらも、もうひとつの柱としているのがブランド品やゴルフ用品の総合的な買取。このジャンルでフリーダイヤルは欠かせないとおっしゃいます。

「高価な分、お売りいただくお客様からは適正な価値の理解を求められます。そういった場合にはメールよりもフリーダイヤル窓口にお電話いただくことが多いですね。この対応には、商品に関する専門知識を有した者を配置しています。

ネット店舗ですから、実際に商品を目にすることはできません。その分、しっかりとした知識を持ち、電話対応することで安心感と信頼感を与えることができると思っています」(星野マネージャー)。便利で手軽なネットショップの安心と信頼を、フリーダイヤルが支えていました。

紙媒体に掲載した広告で強みを見せるフリーダイヤル

「買取窓口の敷居をできるだけ下げ、多くの方へ広く開いておくためにお客様の通話料負担がないフリーダイヤルは、必要不可欠な存在です。」とネットオフ株式会社統括マネージャーの星野氏。

買取やお問い合わせ窓口の他にも数多くのフリーダイヤルをお持ちのネットオフ。その理由には、前述のように、ブランド品やゴルフ用品など、専門知識を必要とする商材ごとに分けていることもありますが、2005年に社名をそれまでのイーブックオフから変えられたことも関係していました。

「社名の変更という新たなスタートに合わせ、効率のよい広告媒体を測定する目的もありました。その理由で、広告を載せる媒体ごとにフリーダイヤル番号を分けているのです。各フリーダイヤル番号の入電量を当社のシステムで分析し、広告効果を知る手段として役立てています」。(星野マネージャー)

ネット窓口とフリーダイヤル窓口の割合は8対2くらい。しかし、様々な広告展開をされている中で、ある分野におけるフリーダイヤル窓口は圧倒的に割合が高いそうです。「紙媒体に掲載した広告は、フリーダイヤル窓口 へのコールが多くなりますね。例えば郵便局に設置しているチラシは比較的年齢層の高い方々が手にされるのでフリーダイヤルへのお電話が多くなります。

また、引っ越し業者と提携し、段ボールに当社のフリーダイヤルを印刷し、配布もしています。特に引っ越ししてすぐの時にはPCのセッティングをされていない時もありますので、フリーダイヤルにかけてくる方が多いですね。ネットを基本としていますが、お客様のニーズに合わせてネットとフリーダイヤル窓口を使い分けています」とお話しいただきました。

世界記録樹立を支えるフリーダイヤル

次にお伺いしたのは、繁忙期の体制。ネットオフの一番の繁忙期は年末。その次に忙しいのは年度末。年末には通常時に比べると5~6倍ものコールがあるそうです。「この時期は片付けニーズが強いと思います。大掃除や引っ越しの際に、ご不要品を処分しながら、お小遣いにもなるので、需要が伸びますね」(星野マネージャー)。

繁忙期の体制についてお尋ねすると、「繁閑の差に対しては、外部で調整しています。弊社で受けきれない分を外部の受付代行業者に委託して、なるべく取りこぼしのないようにしています」。ここで活躍するのが、ACDグループとカスタマコントロールです。「あらかじめ予測した受電量に対して、ACDグループの分配機能を使って振り分けています。窓口によって応対の難易度が違いますから、自社で必ず応対しなければいけない窓口と、委託先でも応対可能な窓口を、自社の状況に合わせ調整しています。カスタマコントロールですぐに比率を変更できるので、便利ですね。移動先からでもネット環境さえあれば操作できる。これはありがたいと思っています」(星野マネージャー)。

世界記録樹立を支えるフリーダイヤル

実は、2012年2月に「1年間で最も多く中古本をオンラインで販売した」としてギネス世界記録TMに認定されたネットオフ。この輝かしい世界記録を樹立したかげには、常にお客様のことを考え新しい挑戦に取り組む姿勢がありました。そのひとつがポイントサービスの移行。以前はネットオフ様独自のポイントを貯め、それを使用できるシステムでしたが、全国のコンビニやレンタルビデオショップなどで幅広く展開しているTポイントにポイントシステムを切り替えたそうです。

「使い勝手の向上やお得なことをどんどん採用して、お客様に喜んでいただけるように進化したいと思っていますから」(星野マネージャー)。しかし、新しい挑戦には悩みもあるといいます。「新しいシステムやサービスを導入するとそれについて分からないことが出てくるお客様もいらっしゃいます。サイト上で説明をするようにはしていますが、どうしても疑問を抱かせてしまうことも増えてしまいます」とお答えいただいたのはお客様センターの神谷氏。

この悩みを解決しているのもフリーダイヤルでした。「詳しい説明をするにはフリーダイヤルに限ると思います。やはり、何か分からないことがあった場合に人が対応してくれるというのは心強いのではないでしょうか。サイトの説明やメールの質問で分からなければフリーダイヤル窓口に電話ができる。この安心感は、大きいです」(神谷様)とお褒めいただきました。

取材の締めくくりに、「ベンチャーとしてスタートした当社ですから、いつも進化していきたいと思っています。お客様のニーズに合わせ、ネットとフリーダイヤルのふたつをうまく両立していくことが、当社の強みではないでしょうか」とお話しいただいた星野マネージャー。これからもお客様のことを考え、常に進化し続ける企業でフリーダイヤルはしっかりと活用されていきそうです。

世界ナンバーワンのネット中古書店 ネットオフの繁忙期をさせるコールフロー
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ネットオフ株式会社

ネットオフお客様センター概要

営業時間:24時間 年中無休
業務内容:中古の本、DVD、CD、ゲームソフト、ブランド品、金・プラチナ製品、 デジカメ、楽器、携帯電話等の「宅配買取利用率No.1サイト」運営。 「ネット中古書店世界 No.1」の販売サイト運営。
オペレータ数:約30名

カンパニープロフィール

資本金:4億円
従業員数:366名(パート・アルバイト含む/2012年3月末現在)

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