人手不足と労働生産性の低迷——この二重苦がいま、企業のコア業務への集中を妨げています。最新の統計データが示す現実と、その構造的な背景を整理します。

50.6％——これは正社員の人手不足を感じている企業の割合です。帝国データバンクが2026年4月に実施した最新調査によると、直近4年連続で、正社員の人手不足が半数を超え続けています。業種別では、情報サービスや運輸・倉庫など7業種で、6割以上が人手不足を訴えています。2025年度の人手不足倒産は441件に達し、3年連続で過去最多を更新。年度ベースで初めて400件を超えたことは、人手不足が、事業継続や成長戦略に影響を及ぼす重要な経営課題になっていることがうかがえます。とくに情報サービス業では人手不足が深刻で、DX推進の要であるIT部門でもスキルに合った人材確保が極めて困難な状況が続いています。

しかし問題は人手不足だけではありません。中小企業庁の調べによると、中小企業の1人あたりの労働生産性は2015年から2024年にかけて4.9％の増加にとどまる一方、大企業は同期間に25.9％と5倍以上に伸びており、その格差は開き続けています。

この生産性低迷の背景には、本来注力すべきコア業務以外の 「ノンコア業務」に貴重な人材が費やされ続けているという構造的な問題があります。経理担当者が請求書の手入力に追われ、人事担当者が給与計算の照合に時間を取られ、IT担当者がネットワークのトラブル対応やセキュリティインシデントの初動対応に忙殺されている。こうした現実が付加価値を生む仕事への集中を妨げているのです。

IT部門はいま、DX推進とお問い合わせ対応という二重の板挟みに陥っています。「拠点間のWANが遅延している」「セキュリティログに不審なアクセスがある」「取引先の担当者名で不審なメールが届いた」といったネットワークのトラブルやセキュリティインシデントへの対応に追われるIT部門は、本来注力すべきDX戦略の立案や新技術の導入・評価、セキュリティ体制の強化に十分なリソースを割きにくいケースがあります。

この問題は「社員食堂」にたとえるとわかりやすいかもしれません。かつて多くの企業は自社で社員食堂を運営していました。調理師を雇用、厨房設備を導入し、食材を仕入れ、衛生管理も自前で行う。初期投資は重く、専門人材の確保も難しく、利用者数の繁閑にかかわらず固定費が発生し続けるといった課題が生じていました。これを社食サービスへの委託に切り替えることで、調理のプロが対応し、衛生管理も徹底され、利用人数の変動にも柔軟に対応できます。企業は「食事を提供する」という目的を達成しながら、「調理運営」というノンコア業務から解放されるのです。BPaaSも同じ発想で、IT部門の窓口対応をはじめ、さまざまな業務を専門家に委託することでコア業務への集中を実現するものです。

BPaaS（ビーパース）とは、ビジネスプロセスをクラウドサービスとして提供するクラウドを活用した業務プロセス提供モデルです。混同されがちなBPOとの違いや対応業務範囲を整理します。

BPaaS（Business Process as a Service）とは、経理・人事・お問い合わせ対応・IT運用などの業務プロセスを、クラウド基盤や自動化技術、必要に応じた人的支援を組み合わせてサービスとして提供するモデルです。SaaSが主に「ツール」を提供するのに対し、BPaaSは業務プロセスの設計・運用・改善までを含めて支援する点に特徴があります。クラウドシステムとRPA（ロボティック・プロセス・オートメーション）やAIなどの自動化技術を組み合わせ、専門事業者が業務プロセスをサービスとして提供するのがBPaaSの基本的な仕組みです。

BPO・SaaS・BPaaSの違いは、提供対象が「業務代行」「ツール」「業務プロセス全体」のどこにあるかで整理できます。

BPaaSが対応できる業務範囲は多岐にわたります。経理（請求書発行、経費精算、伝票入力）、人事労務（給与計算、勤怠管理、入退社手続き）、マーケティング（メール配信、SNS運用、データ集計）、営業支援（見積書作成、顧客データ管理）、IT運用（ヘルプデスク、システム運用・保守）、カスタマーサポート（お問い合わせ対応、トラブルシューティング）など、バックオフィス業務全般が代表的な領域です。とりわけIT部門における運用管理やお問い合わせ対応は、BPaaS活用の効果が出やすい領域の1つです。

BPOとBPaaSの主な違いは、個別業務の代行に重きがあるか、クラウド基盤上で標準化された業務プロセスを提供するかにあります。BPOとBPaaSはいずれも業務プロセスを外部に委託する手法ですが、BPOは個別業務の代行や人的リソースの活用に重きが置かれることが多いのに対し、BPaaSはクラウド基盤上で標準化された業務プロセスを提供し、自動化技術やデータ活用によって継続的な改善を図りやすい点が特徴です。社員食堂にたとえるなら、BPOは腕のいい専属シェフを雇って料理してもらうイメージです。一方BPaaSは注文をシステムが受け付け、最適なキッチンに自動で振り分け、必要に応じてスタッフが対応するデリバリーサービスのイメージです。専属シェフは腕が確かでも、繁忙期に急に人数が増えると対応しきれません。 デリバリーサービスなら注文量に応じて比較的スケールしやすく、柔軟に対応できます。

次にBPOとBPaaS の5つの決定的な違いを整理します。

① 提供形態

BPOはコールセンターに人員を配置して電話対応するイメージですが、BPaaSでは、クラウド基盤や自動化技術を活用して一次対応を効率化できる場合があり、複雑な問い合わせは、必要に応じて人が対応する設計も可能です。

② 契約の柔軟性

BPOは年間固定契約が基本ですが、BPaaSでは、従量課金やサブスクリプション型など、利用量や業務範囲に応じた料金体系を採用するサービスも多く、従来型BPOに比べて契約変更やスモールスタートを検討しやすい場合があります。

③ スケーラビリティ

BPOの業務量増加への対応には人員調整で数週間から数カ月かかりますが、BPaaSはシステムで処理能力を拡大しやすい。

④ 自動化のレベル

BPOは人手作業が中心ですが、BPaaSはRPA・AIなどを組み合わせるサービスもあります。

⑤ 導入スピード

BPOは業務整理と人員採用で半年から1年かかることもありますが、BPaaSはクラウド基盤を活用するため、業務範囲が明確で既存システムとの連携要件が限定的な場合には、比較的短期間で開始しやすい点が特長です。ただし、導入期間は対象業務、データ移行、既存システム連携、セキュリティ要件によって異なります。

なお、最適なベンダーを選定する際にはサービス提供範囲の確認、セキュリティ体制、サポート体制（24時間365日対応の有無）、データ移行支援、既存システムとの連携可否を重点的に確認することをおすすめします。

BPaaSがもたらす価値は単なる業務の外出しにとどまりません。コアコンピタンスへの集中、業務品質の向上、コスト削減と柔軟性という3つのバリューを具体的に解説します。

BPaaSの最大の価値は、各部門がコア業務へ集中できるようになることです。各部門がノンコア業務をBPaaSに委託することで、本来注力すべきコア業務に時間とリソースを向けられるようになります。

IT部門を例にとると、ネットワークのトラブル対応やセキュリティインシデントの初動対応をBPaaSに委託することで、DX戦略の立案や新技術の導入・評価、セキュリティ強化といった本来の役割に集中できます。経理部門であれば請求書発行や経費精算といった定型業務を委託することで、経営戦略にもとづく財務計画やキャッシュフロー分析に注力できるようになります。人事部門なら給与計算や勤怠管理から解放されることで、人材戦略の立案や次世代リーダーの育成に力を注げるようになります。

とくにIT部門は、DX推進の司令塔でありながら日常的な運用・保守業務を抱える「二重の責任」を背負っています。日々のお問い合わせ対応に追われ、DX戦略を考える時間が取れないというジレンマは、IT部門の担当者であれば身に覚えがあるはずです。BPaaSによってこの構造的な矛盾を解消することが、企業全体のデジタル競争力向上につながる可能性があります。

業務効率化と品質向上において、BPaaSはRPA・AIによる自動化と業務の標準化を通じて、属人化リスクの低減や、業務品質の平準化につながることが期待できます。

まずRPA・AI活用による自動化の効果が大きく表れます。従来は人が手作業で行っていたデータ入力をRPAが自動処理し、書類チェックをAI-OCRが担います。定型的な判断もシステムが自動処理することで、ヒューマンエラーの削減が期待できます。熟練担当者の退職でノウハウが失われる属人化リスクの低減につながり、担当者のスキルや経験に左右されない品質の平準化につながります。

次にデータ一元管理と可視化の効果があります。部門ごとにバラバラに管理されていたデータをクラウド上で一元管理することで、部門間のデータ共有が容易になり、リアルタイムでの可視化が可能になります。意思決定のスピードが向上し、いつでも経営層が必要なデータにアクセスできる環境が整います。またBPaaS事業者側が業務プロセスの設計・管理・改善を担うため、自社でプロジェクトマネージャーを配置する必要がなくなります。専門家のノウハウを活用しながら、業務品質の継続的な向上が図れます。

IT部門においては、インシデント対応やお問い合わせ対応の標準化・自動化が効果を発揮しやすく、限られた人員でも高品質なサービスを維持できるようになります。

コスト面では、固定費中心の運用から、利用量や業務範囲に応じた料金体系へ見直しやすい点がBPaaSの特徴です。従来は正社員や派遣社員を雇用して対応していた業務をBPaaSに委託することで、人件費を業務量に応じた利用量や業務範囲に応じた料金体系を選べる場合があります。これにより担当者の採用・育成コスト、設備投資、システムの保守費用といった固定的な出費の削減が図れます。スケーラビリティの高さも大きなメリットです。事業拡大時や繁忙期には委託範囲を拡大しやすく、閑散期には縮小しやすくなります。

初期投資の最小化も見逃せません。クラウドベースのサービスのため、大規模なシステム投資なしに利用を開始できます。たとえば、まずお問い合わせ対応窓口だけをアウトソーシングし、効果を確認しながらICT運用管理全体へと委託範囲を広げていくことも可能です。スモールスタートで始め、成果を確認しながら段階的に拡大できることが、BPaaSを導入しやすくしている大きな理由の1つです。

BPaaSを導入する際は、対象業務の切り出し範囲、既存システムとの連携、データ管理・アクセス権限、セキュリティ要件、委託先との責任分界点を事前に確認することが重要です。すべての業務を一度に外部化するのではなく、お問い合わせ対応や定型的な運用業務など、効果を確認しやすい領域から段階的に始めると検討しやすくなります。

企業のニーズと規模に応じた2つのBPaaSソリューションをNTTドコモビジネスでは提供しています。「まずお問い合わせ対応だけを外出ししたい」企業向けの「スーパーヘルプデスク」、ICT運用全体を委託したい企業向けの「X Managed」です。

スーパーヘルプデスクは、システム管理者やエンドユーザーからのITに関連するお問い合わせを一元的に受け付けるアウトソーシングサービスです。24時間365日の受付や多言語対応など、利用条件に応じたサポート体制により、社内IT部門のお問い合わせ対応負荷を軽減する選択肢となります。「まずお問い合わせ対応の負荷を減らしたい」という企業に有力な選択肢です。

社員食堂に設置された「ご意見箱」のリアルタイム版をイメージしてください。投函してから数日後の張り紙を待つのではなく、相談したその場で専門スタッフから答えが返ってくる。スーパーヘルプデスクはまさにその仕組みです。

社員からの「拠点間のWANが遅延している」「セキュリティログに不審なアクセスがある」といったネットワークやセキュリティに関するお問い合わせから、「PCが動かない」「システムにログインできない」といった日常的なお問い合わせまで、24時間365日の受付体制により対応を支援します。多言語（マルチリンガル）対応により、グローバルに展開する企業でも利用しやすくなります。エスカレーションフローも構築済みのため、一次対応では解決できない問題も専門チームへスムーズに引き継がれます。窓口対応だけを切り出してアウトソーシングするため、スモールスタートとしてもっとも始めやすいソリューションです。IT部門はDX推進やセキュリティ強化といった本来のコア業務に集中できるようになります。

X Managedとは、ICTインフラの運用・監視・保守をワンストップで担うマネージドサービス（MSP：Managed Service Provider）です。ネットワーク、クラウド、セキュリティなど、ICTインフラ運用に関わる幅広い課題をサポートします。

サービスマネージャーが顧客のICT環境に精通し、トラブルの未然防止から安定運用まで一気通貫で対応。監視・運用の標準化と自動化によりIT部門の人的負荷を大幅に削減することが期待できます。中堅・中小企業の場合は特定のシステム監視やインシデント対応から始めるスモールスタートも選択できます。大企業の場合はグループ全体のICT環境を一元管理する全面展開まで段階的に拡大することも可能です。

企業規模によってBPaaSの活用戦略は異なります。

中堅・中小企業やスタートアップ企業は、自社でIT部門をフル装備することが難しい場合もあります。まずスーパーヘルプデスクでお問い合わせ対応を外出しし、次にX Managedで運用管理全体を委託するという段階的なアウトソーシングで初期投資を抑えながら、必要な機能から選択できます。

大企業は、拠点・グループ会社ごとにバラバラだったICT運用をX Managedで一元化し、標準化・ガバナンス強化。スーパーヘルプデスクでお問い合わせ対応をグローバルに統一することで、IT部門を戦略業務にシフトさせることが期待できます。両サービスを組み合わせることで、IT部門のノンコア業務を包括的にカバーし、DX推進への集中を最大化できます。

中堅・中小企業とスタートアップ企業には「持たない経営」のパートナーとして有力な選択肢となり得ます。大企業には「業務標準化と集中化」の基盤として有力な選択肢となり得ます。人手不足の深刻化とDX推進の加速を背景に、BPaaSの市場ニーズが高まっています。企業規模を問わず、人手不足時代の 「備え」として有効な手段です。

NTTドコモビジネスは導入前（ICT環境分析・最適化提案）、導入時（スムーズな移行支援）、導入後（継続的な改善提案・運用サポート）と一貫したサポート体制を整えています。BPaaSは企業規模を問わず、人手不足時代の「備え」として有効な手段です。IT部門の課題解決から始めて全社のコア業務集中へ——NTTドコモビジネスの専門パートナーシップで、まずは、お問い合わせ対応・定型運用・監視業務など、外部化しやすい領域の棚卸しから始めてみてはいかがでしょうか。

BPaaSの導入を検討する際に多く寄せられる疑問をまとめました。

A1. 業務プロセスをクラウド上で提供するサービスです。
BPaaSは、SaaSのようなクラウドサービスの利便性に、BPOのような業務運用支援を組み合わせたサービスモデルです。単なるツール提供ではなく、業務プロセスの設計・運用・改善まで支援する点が特徴です。

A2. BPOは人的リソースを中心に業務を請け負うアウトソーシングです。一方、BPaaSはクラウドシステムとRPA・AIなどの自動化技術を組み合わせ、業務プロセスをサービスとして提供します。従量課金による柔軟な契約形態、業務量の変動に即応できるスケーラビリティが特長として挙げられます。人手中心のBPOと比べ、導入スピードやコスト効率の面でも違いが出やすい領域です。

A3. 定型性が高く、かつ運用品質が求められる業務での活用が検討されることの多い領域です。経理（請求書処理・経費精算）、人事労務（給与計算・勤怠管理）、営業支援、マーケティング、カスタマーサポートのほか、IT運用やヘルプデスクのような社内問い合わせ対応も代表的な活用例として挙げられます。とりわけIT部門は、日常的なお問い合わせ対応をBPaaSに委託することで、DX推進や新技術導入といった本来の役割に集中しやすくなるケースが見られます。

A4. 導入可能です。BPaaSは従量課金制を採用しているサービスが多く、特定の業務だけを切り出すスモールスタートが選択できます。たとえば「まずIT部門のお問い合わせ対応窓口だけをアウトソーシングし、効果を確認しながらICT運用管理全体へ拡大する」という段階的なアプローチも取りやすい仕組みです。初期投資を抑えながら、必要な機能から順に活用範囲を広げていくことができます。

A5. 日常的なお問い合わせ対応やインシデント対応をBPaaSに委託することで、IT部門が本来注力すべきDX戦略の立案や新技術の導入・評価、セキュリティ強化といったコア業務に時間とリソースを向けやすくなります。また、RPA・AIによる自動化や業務の標準化によって、属人化リスクの解消や業務品質の均一化が期待できる点も、IT部門にとってのメリットの1つといえるでしょう。

A6. 対象業務の範囲、既存システムとの連携、データ管理・アクセス権限、セキュリティ要件、委託先との責任分界点を事前に確認することが重要です。まずはお問い合わせ対応や定型的な運用業務など、効果を確認しやすい領域から段階的に始めると検討しやすくなります。

A7. まず確認しておきたいのは、サービスの提供範囲が自社の委託したい業務をカバーしているかどうかです。合わせて、セキュリティ体制（データ管理・アクセス制御など）、サポート体制（24時間365日対応の有無・多言語対応）、既存システムとの連携可否、導入時のデータ移行支援の充実度なども重要な確認項目となります。導入前の業務プロセス分析から、導入後の継続的な改善提案まで一貫してサポートできる体制があるかどうかも、長期的なパートナーシップを見据えると見ておきたいポイントです。