アフターサービスとは？
製品の付加価値を高める
IoTを用いた“攻め”の事業モデルを解説

将来の予測が難しいVUCAの時代*、顧客ニーズは多様化の一途を辿っています。その中で製造業に求められるアフターサービスは、従来よりもユーザーに寄り添った流動的・継続的なものです。ここでは、そのようなアフターサービスの在り方を“攻めのアフターサービス”と位置付けて解説します。

変動性(Volatility)、不確実性（Uncertainty）、複雑性（Complexity）、曖昧性（Ambiguity）という4つの要素の頭文字を取って、急激な変化が起こる現代を表した言葉。

“攻めのアフターサービス”とは

大量生産・大量消費の時代が終わり、製品・サービスの付加価値が問われる現代。製造業のアフターサービスは、全体的な傾向として従来の“守り”から“攻め”へと転換しつつあり、その重要性も非常に高まっています。

“攻めのアフターサービス”とは、ユーザーのニーズが発生したタイミングで直ちに適切なサービスを提供するもの。近年は、24時間365日のサポートを、コストやリソースを抑えながら効率的に行うために、製品の遠隔監視とコスト削減を同時に実現するIoT技術を活用する事例が増えています。

IoTを用いたアフターサービスの在り方

IoTは、さまざまな「モノ」をインターネットに接続することで、遠隔からの制御・監視を可能にする技術です。製造業では、“設備機器のIoT化”による生産体制の自動化・省人化や、あらゆる製品をネットワークにつなげる“製品のIoT化”を通じた顧客満足度の向上などが注目を集めています。

アフターサービスの視点から見ると、製品のIoT化は、現地まで訪問せずとも稼働状況や部品の状態をリアルタイムに把握できるため、交換やメンテナンスを必要なタイミングで行うことが可能になるなど、多くのメリットがあります。

国内外のアフターサービスモデル

IoTに先進的な国外のアフターサービスモデルとしては、積極的なデジタル推進策と法規制に取り組む欧州や、世界有数のIT企業を擁する米国の事例が知られています。

日本においても建機や農機、業務用エアコン、厨房機器などのさまざまな製品で、IoTを用いたアフターサービスの充実化が図られています。

ユーザーに継続的な付加価値を提供する“攻め”のアフターサービスにおいて、製品のIoT化は有効かつ重要な手段です。ここではIoT化のメリット・デメリットについて解説します。

IoT化のメリット

アフターサービス視点で製品をIoT化するメリットは、従来の業務を効率化するものから、事業モデルを大きく変革するものまで大きく4つ挙げられます。

遠隔点検・保守

リモートで製品の状況確認、遠隔制御による点検・保守が行えます。また訪問コストを削減できるというメリットも。ユーザーは消耗品の交換のためにメーカーに連絡を入れる手間がなくなり、日々の利便性が向上します。

ただし、メーカー側の新たな保守項目に遠隔アップデートが加わる点は注意が必要です。日本ではまだ義務化されていませんが、IoT活用が社会的に進んでいるEUでは、デジタル製品のメーカーや開発者にサイバーセキュリティ対策を義務付ける「欧州サイバーレジリエンス法」が2024年内に施行されます。こうした潮流は今後、世界的にも広がっていくと見られているため、制度改正に備えた体制作りを進めておきましょう。

予兆保全・予知保全の効率化

IoTで収集したデータを活用して、保全業務の精度や効率を高めることも可能です。従来の手法では、個別の製品や部品単位での寿命管理は難しく、使用期間から逆算した見切り交換が限界でした。しかし、IoT化によって製品・部品ごとの稼働データや過去の交換タイミングなどの分析が容易になり、故障する時期の精度の高い予測も可能に。消耗品などを安全かつ効率的に使い切ることができる点でも、ユーザー・メーカー双方にとって有益と言えます。

企画・開発、マーケティングの加速

IoTデバイスから得られる実際の使用データは、ユーザーのニーズ把握にも有用で、企画・開発やマーケティングにも応用できます。近年の製造業は顧客ニーズの多様化によって、「多品種少量生産」へのシフトが進んでいますが、企画・開発、マーケティングが機能することで業務効率化やコスト削減にも貢献してくれるでしょう。また、企画・開発サイクルを加速させることで、ユーザーの要望をいち早く反映し、市場での競争力を高められます。

売り切り型からサブスク型のビジネスモデルへの転換

将来的には、ビジネスモデルを「売り切り型」から「サブスク型」に転換することも考えられます。日本国内でも家電メーカーや自動車メーカーがサブスクプランを導入した事例があり、ユーザーとの新たな関係性の構築が試みられています。
「サブスク型」のビジネスモデルは継続的に製品価値をアップデートしていく必要がある一方、売上の見通しを立てやすく、購入ハードルの低下によって新規ユーザーを獲得しやすいといった利点があります。

IoT化のデメリット

製品のIoT化における代表的なデメリットには、コストの問題があります。

導入・製造時のコスト増加

製品のIoT化における、一番大きなデメリットが、導入および製造時のコストが増大してしまうこと。IoT事業が軌道に乗れば、業務の効率化とデータ利活用によって十分なリターンを見込めますが、短期的な赤字が発生する可能性には注意が必要です。

管理負担の増大

センサーや通信回線など複数のベンダーと契約することで、管理コストがかさんでしまうリスクもあります。特に海外展開している場合には、国/地域の法律および規制に合わせるため、煩雑化しがちです。

製品のIoT化を実装するためには、製品に周辺情報を収集するセンサーやデータ送受信用のデバイスを取り付けるほか、多様かつ膨大なデータの収集・分析を担うシステム基盤に加え、ユーザーの機密情報を保護するセキュアな通信回線、サーバーといった周辺環境も整える必要があります。ここでは、周辺環境について解説していきます。
また、契約状況が複雑になると管理コストが膨れ上がってしまうため、IoT化向けのパックプランなどを活用するのがおすすめです。

IoTに適した通信環境

IoT機器からサーバーやクラウドへの接続においては、有線で接続する方式もありますが、コストや配線工事の都合などから、モバイル通信を採用することも増えています。この際、個々の環境に応じたセキュリティ要件や通信量・接続方式などを鑑み、IoT通信に最適化されたモバイル通信サービスを選択することが大切です。
また、近年ではIoT機器の設定・運用の負荷を軽減するため、従来はIoT機器で行ってきたデータの暗号化やクラウド接続のための認証情報管理などの機能を通信ネットワーク側で代行提供するサービスの活用も進んでいます。
IoTネットワーク/SIMについては、下記の記事で詳しく紹介しています。

IoTプラットフォーム

IoTプラットフォームとは、IoTデバイスから送られてきたデータを収集・活用するためのシステム基盤のことで、ユーザー管理やデータの可視化といった、IoT運用の根幹を担います。初期コストの低減や、スモールスタートの容易さなどの観点から、クラウド型のIoTプラットフォームの利用が進んでいるのも近年の特徴です。
IoTプラットフォームについては、下記の記事で詳しく紹介しています。

遠隔保守の仕組み

製造業のアフターサービスにおいては、製品設置現場への駆けつけ対応は、人的にも経済的にも大きな負担になります。設置した製品の故障対応や、設置後の設定変更・アップデート作業のためにも、製品のIoT化において遠隔監視・遠隔保守の仕組みは不可欠な要素です。
しかし各々の現場のネットワーク環境で遠隔からアクセスする仕組みを整えるのは製造企業にとって負担が大きいため、NTTドコモビジネスでは通信キャリアとしてSIMを利用したセキュアなリモートアクセスサービスを提供しております。

「製品を売って終わり」から、顧客と繋がり続けるビジネスへ。
製品のIoT化は当たり前になりつつある一方で、「通信は後付け」「データは十分に活かせていない」という声も少なくありません。製品出荷後の状態把握、保守の効率化、サービス化による継続的な価値提供――それらを実現するには、企画段階から通信を前提に設計する“組込み型IoT”という考え方が欠かせません。しかし実際には、回線設計や運用負荷、セキュリティへの不安が検討の壁になりがちです。
NTTドコモビジネスなら、お客さまとともにそうした課題を整理しながら、組込み型IoTの実現に向け高品質かつセキュアなIoTプロダクトの開発を強力にバックアップします。

【製品組込みIoT】このようなお客さまは！

• これから製品のIoT化に取り組みたい／何から始めるか相談したい
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現在はネットワーク、ボイス、IoTの三つの分野を対象とし、パートナーの検討段階に応じて柔軟に支援を提供しています。特にIoTソリューションでは、開発支援やプロモーションなどを一貫した体制で行い、パートナーのビジネス創出を推進します。
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