ヘルプデスクのアウトソーシング
考え方とセキュリティ

デジタルトランスフォーメーション（DX）を加速すべく、情報システム部門（情シス）の業務内容や体制を見直し、社内外におけるICTのエンドユーザー対応をアウトソーシングするよう、上層部から指示を受けたとします。その際に情シスであるあなたが優先すべきは「IT戦略の企画立案」や「事業計画策定」「インフラ改善企画」など、業務の強化・改善や事業計画に関するコア業務への集中であり、下記4つのノンコア業務を切り離していくことです。

• ヘルプデスク
• サービスデスク
• コンタクトセンター
• コールセンター

ノンコア業務のアウトソーシングで重要なことは、これらが果たす機能を明確に区別した上で、より高い付加価値を提供してくれるベンダーを選定し、そのメリットを最大限享受することです。それぞれの機能的特徴などがあいまいだと、意思決定スピードやその活用効果に大きな影響を招きかねません。

あなたは4つのうち、どこから着手していくでしょうか？

今回は取材を通じて得た「ヘルプデスク」の機能的特徴を見ていきましょう。

ヘルプデスクの機能とは

顧客や社員が困っていることを解決させるのがヘルプデスクの基本的な機能です。困っているといっても人生相談の相手をするわけではありません。ICTに関わる困りごと（トラブルなどのインシデント）に対し、運用設計書でまとめ上げた専門的な内容を把握しているスキルスタッフが対応し、顧客や社員が今抱えているトラブルを解決（トラブルシューティング）することです。ITヘルプデスクやテクニカルヘルプデスクと呼ばれることもあり、顧客や社員からのトリガーなしに能動的に対応することや情報発信することは基本的にありません。

その場で対応できない問題に関しては、関連部門やベンダー／メーカーにエスカレーションされ、引き継がれます。顧客企業を含め、社内外さまざまな組織が繋がっている重要な一次受付の一元対応窓口となることから、業態やサービス要件に合わせた24時間体制は今や珍しくありません。

ヘルプデスクサービスは成長市場

また、ビジネスのグローバル化に伴い、日本企業の海外進出や外資の日本進出が日常となるにつれ、日本語だけではなく、英語（バイリンガル）対応が一般的となっており、多言語（中国語、韓国語、タイ語、ベトナム語など）に対応するヘルプデスクベンダーも増えています。

一見レガシーサービスと思われがちなヘルプデスクですが、国内のサービス市場は毎年着実に成長しているのです。

＜国内ヘルプデスク市場：売上高推移＞

新たな業務システムや基幹システムの更改などにより社内にヘルプデスク機能を新設する検討をすることもあるでしょうが、「場所の問題」「設備の問題」といったハード面に加えソフト面として「人材（求人、教育）の問題」「業務の問題」など、その実現にはいくつもの障壁が立ちはだかります。業務の問題1つとっても、業務フローの整理やマニュアルなどのツール整備、トレーニングとスキルアップ、ユーザー定着化支援など、長い準備期間を要することばかりで頭が痛くなりそうです。システムがサービスインしてもヘルプデスクが立ち上がっていない場合には、情シスが受付対応せざるを得ず、全社的に深刻な事態になる可能性もあります。

インハウス負荷を減らし、コア業務へリソースを集中させる

ただでさえDXに遅れをとると言われる日本。IT技術者がショートしている状況において、情シスが社内の『ICTヘルプ！』の声に忙殺されている場合ではありません。社内ICTシステムの問い合わせ先としてヘルプデスクベンダーへ対応業務をアウトソーシングするのが適切な判断と言えます。インハウス対応負荷を大幅に軽減し、情シスは新たな業務領域に挑戦的・戦略的にリソースを集中させ、デジタル変革を実現すべきなのです。ヘルプデスクのアウトソーシング化は、社内向けICT運用の救世主となり、社外向けに適用すれば、顧客企業のバーチャルITサポートセンターとしても最適解であると考えられます。

ヘルプデスクは企業情報・個人情報の集積地

見方を変えると、ヘルプデスクは情報の集積地とも言えます。社内情報はもちろんのこと、対応履歴には顧客の企業情報、個人情報、応対内容などが満ち溢れています。そもそもヘルプデスクの運用設計書1つ1つが機密情報の塊のようなものです。そのようなセキュリティレベルの高い情報をいかに安全に運用管理しているのか、と素朴な疑問が沸き起こります。百聞は一見に如かずということで、東京都内にあるヘルプデスクのオペレーションセンターに依頼し、視察を試みましたので洗いざらい紹介しましょう。

厳しい入館規制と本人確認

ビルに足を踏み入れると、ガードマンから制止されます。用件を伝え、入館書に氏名などを記入すると、ほどなくして担当者らしき人物が現れます。聞けば、本来は入館証と静脈認証による二重認証が必須であり、ガードマンより先に進めないビルとのこと。特別にゲストとして認められたため、担当者のアテンドでビル内に入ることができたようです。

入館バッジを付けて、いよいよ入室と思いきや、ここからがさらに面倒なことの始まりであったのです。

物品の持ち込み制限

初めにロッカールームへ案内されると専用のスリッパに履き替えさせられ、カバンや携帯電話など、着用しているもの以外はすべてロッカーに収納させられます。入室ルールとのことで、ゲストだからということではなく、オペレーターも同様だそうです。

ヘルプデスクを担うオペレーションセンターは、これほどまでの停電対策やセキュリティ対策が必要なのか？オーバースペックなのではないか？との疑問も沸き、思い切って担当者にその感想をぶつけてみると、興味深い一言が返ってきたのです。

「はい、ヘルプデスクはデータセンターに匹敵するほど、大量のデータを扱っているため、データセンター仕様と同等なセキュリティ対策が必要なのです。」

それに呼応するかのように、主たる国際認証を取得しているようです。

• COPC-2000®
• プライバシーマーク
• ISO9001
• ISO27001

・・・など、当たり前にITIL®にも準拠しているとのこと。ヘルプデスク全体がしっかりとマネジメントされており、なんとも頼もしい次第です。

NTT Comが提供するヘルプデスクBPOサービス「スーパーヘルプデスク」は、現場の従業員や管理者からの各種ICTに関する問い合わせの一元窓口を提供するヘルプデスクのアウトソーシングサービスです。IT部門やヘルプデスク担当者といった問い合わせ受付の主管部門になりかわり、さまざまな問い合わせに応対しています。

ヘルプデスクのオペレーションセンターは通常見学や立ち入りを受け入れていませんが、スーパーヘルプデスクでは、バーチャル見学会でオペレーションセンターの設備・運営模様を動画で視聴することができます。