Office 365導入による組織内連携強化・生産性向上事例
- 国内外のIT基盤を全体最適化の視点で整備！-

従来の課題（購入動機）

国内の各事業部はもとより、グローバルの現地法人で個別に構築・運用するITシステムがそれぞれバラバラ（＝サイロ化）。利用しているクラウド基盤や、ネットワークの構成、コミュニケーションツールもそれぞれの拠点やリージョンごとに最適化され、統一的なガバナンス、セキュリティ対策が困難な状況にあった。

サイロ化した環境においては、セキュリティの脆弱性が狙われるなどの実害だけでなく、グループ間での統一的なシステム、コミュニケーションツールがないことから、同じ会社にあって、拠点間では緊密な連携が図れず、現状から脱却したビジネス革新のための、デジタルトランスフォーメーション（DX）の取り組みが進まない状況にあった。

ヘルプデスクやサービスデスクは国内・現地法人それぞれで運用されており、窓口ごとのサポート品質にバラつきが生じるとともに、それぞれの拠点でヘルプデスクを運用することは費用の観点からも無駄が多く生じていた。また、ライセンスの調達やユーザー情報の追加・削除などの日々の変更管理においても、統一的な対応スキームや指標がないなど、対応者のスキルに依存するところがあり、対応の遅れも多発しており、社内ユーザーからの不満も多く出ていた。

これらの課題に対して、ICT基盤の統合や一元的な運用、またヘルプデスクの確立による見える化を図り、ICTガバナンスの確立やセキュリティ対策、また一元的なベンダー調達などによりコスト削減も図りたい。

解決手段/導入効果

まずは、最大の課題であった国内外のICT基盤の統一や見える化を図るため、グローバルを含めた統一品質かつインフラからアプリケーションレイヤまで提供可能なベンダーに、セキュリティを含む一元的なアウトソーシングを行い、運用の一元化を実現。ITILに準拠した標準化された運用の提供により、構成管理の見える化やイベント管理、問題管理を行うことで、セキュリティの強化や運用コストの削減も実現した。

コミュニケーションツールの統一においても、Office 365を導入し、基盤となるマルチクラウド環境含めた一元運用を実施。グループ内のコミュニケーションツールが統一されたことで、連携強化、生産性向上を達成した。

またヘルプデスクやサービスデスクの窓口を集約し、一元的にアウトソーシングすることで、多言語および時差の課題を克服した円滑なグローバル対応を実現。それまで人を介して行われていた、Office 365のライセンス付与についても、NTT Comのサービスマネージャーがお客さまとともに業務フローを精査し、自社の運用プラットフォームを活用しプロセス自動化を実現した。これにより最大4日かかっていたところを2分で完了できるようになり、社員満足度も飛躍的に上がった。

課題を解決したソリューションサービス

一言ヒント！

事業拡大において留意すべきことは、グループ間や拠点間でのICT基盤の統一、コミュニケーションツールの一元化です。今回の事例ではコミュニケーションツールとして、全拠点においてOffice 365を導入しているが、その際同時に検討すべきはネットワークの構成、トラフィックの見える化による帯域の確保です。ネットワーク接続が前提となるOffice 365では、社内WANを流れるトラフィック量の急増により、ネットワーク全体のレスポンスが低下し、Office 365の動作が遅くなってしまうようなケースは少なくありません。そのような状況を改善できる代表的な手段として、Office 365の通信のみを一般通信と分離するLBO（Local Break Out：ローカルブレイクアウト）を実施するケースが増えています（LBOの詳しい事例については前回のCase Studyをご覧ください）。

また今回課題解決のキーとなったのは、運用の一元化ですが、運用対象となるすべてのIT基盤に対してNTT Comでは各種ITILプロセスによる運用の標準化を実施しています。このためイベントやインシデント、問題、構成などの管理を高い水準で維持。さらに各種ITILプロセスで取得した情報をもとにレポートを作成し、メンバーで共有することで継続的なサービス改善活動を行っています。

IT基盤運用のアウトソーシングを考える場合、これまでの運用実績は重要な指標の一つです。さらに主導するサービスマネージャー（SM）のスキル、ノウハウによって運用の品質にも大きな差が出ます。NTT Comでは全世界での豊富なヘルプデスク・サービスデスクの提供実績から、起こりうるリスクなどの潜在的な課題に対しても、SMが把握し、解決に向け、フィードバック、提案、改善のPDCAを常に行っております。