クラウド型コールセンターシステムとは?メリットや活用シーンを徹底解説

2022年10月25日

コールセンターシステムとは、電話応対業務における自動応答や通話記録などの機能を搭載したシステムの総称です。自社で保有するサーバーにソフトをインストールするオンプレミス型コールセンターシステムと、クラウド上でサービスや機能を利用できるクラウド型コールセンターシステムに分かれます。

こちらの記事では、クラウド型コールセンターシステムの仕組みや活用シーン、メリット・デメリットを詳しく解説します。

もくじ

クラウド型コールセンターシステムとは

クラウド型コールセンターシステムとは、クラウド上に構築されたコールセンターシステムを使って、電話応対やカスタマーサポートなどの業務を可能にするサービスです。

サービスプロバイダが提供するシステムを利用するため、自社システムやサーバーを構築する必要がありません。また、アカウント情報とインターネット環境があれば、場所にかかわらずどこでも利用できるクラウド型コールセンターシステムもあります。

クラウド型コールセンターシステムを導入するメリット

クラウド型コールセンターシステムを導入するメリットは次の通りです。

  • オンプレミス型コールセンターシステムに比べて、導入コストや運用コストを抑えられる
  • 運用コストを調整しやすい
  • 短期間で導入できる
  • テレワークやハイブリッドワークに対応しやすい
  • BCPにつながる

それぞれのメリットについて詳しく解説します。

導入コストや運用コストを抑えられる

オンプレミス型コールセンターシステムに比べて、導入コストや運用コストを削減できるのがクラウド型コールセンターシステムのメリット。

クラウド型コールセンターシステムの導入コストを抑えられるのは、専用サーバーなどを導入する必要がないからです。

また、運用コストを見てみると、オンプレミス型コールセンターシステムではサーバーダウンに備えるために専任スタッフが常駐しているサービスもあり、運用保守費がかかることがあります。その点、クラウド型コールセンターシステムであればサービスプロバイダ側が一括で運用保守を行うため、上記のようなコストがかかりません。

運用コストを調整しやすい

クラウド型コールセンターシステムの多くは、サービスの利用量に応じて料金が発生する仕組みとなっています。
オンプレミス型コールセンターシステムでは、最初に上限ライセンス数を決めてしまうと、その後実際に利用したか否かによらず、ずっと同じ料金が発生する場合がほとんどです。しかしクラウド型コールセンターシステムでは、ID(ライセンス)数を柔軟に追加、削除することが可能であるため、繁忙期や閑散期が存在する場合でも、柔軟に運用コストを調整できます。

短期間で導入できる

一からシステムを構築しなければならないオンプレミス型コールセンターシステムと比べて、短期間で導入できるのがクラウド型コールセンターシステムのメリットです。

たとえば、オンプレミス型コールセンターシステムを構築する際は、要件定義から設計、システム構築、テストを経てようやくサービスを利用できます。小規模なコールセンターシステムだとしても、実際にサービスを利用できるようになるまでには数ヶ月程度の期間が必要になる場合が多いです。

一方のクラウド型コールセンターシステムは、クラウドサービスと連携する指定された機器を導入する必要があるものもありますが、一般的にオンプレミス型と比較して設置する機器が少なくて済む場合がほとんどです。サービスを申し込んでから、小規模であれば早くて数日程度で利用可能になります。

テレワークやハイブリッドワークに対応しやすい

クラウド型コールセンターシステムは、場所を選ばず利用できるものがほとんどです。こうしたサービスであれば、インターネット環境さえあれば、アカウント情報を使ってログインするだけでシステムにアクセスできます。

このメリットを活用すれば、従業員の自宅での電話応対が可能になったり、地元で働きたい人の雇用につながったりと、テレワークやハイブリッドワークに対応しやすくなるでしょう。

【関連記事】コールセンターのテレワーク導入は難しくない!3つの課題に対する解決策

BCPにつながる

BCP(Business Continuity Plan)とは、自然災害や感染症の拡大といった緊急事態が起きた際に、事業を継続させるために策定する計画書です。コールセンターのBCPを適切に実施するためには、クラウド化が一つの手です。

たとえば、オンプレミス型コールセンターシステムを使う場合、自社の拠点内に顧客情報や応対履歴などの重要なデータを保管します。この際、自然災害によって拠点が甚大な被害を受けてしまうと、システムやデータの早期復旧や事業継続が難しくなります。

クラウド型コールセンターシステムであれば、サービス側のクラウド上で重要なデータを管理します。そのため、自然災害などによる拠点の被害を受けず、利用者側ではデータの管理にリソースを割く必要がありません。

クラウド型コールセンターシステムを導入するデメリット

クラウド型コールセンターシステムを導入するデメリットは次の通りです。

  • 柔軟なカスタマイズが難しい
  • 利用期間が長いほど割高になる

それぞれのデメリットについて詳しく解説します。

柔軟なカスタマイズが難しい

一からシステムを構築できるオンプレミス型コールセンターシステムとは異なり、すでにシステムとして完成されたサービスを利用するクラウド型コールセンターシステムは、目的に合わせて柔軟にカスタマイズするのは難しいといえます。特別な仕様のコールセンターシステムを構築したい場合はオンプレミス型コールセンターシステムのほうが向いています。

利用期間が長いほど割高になる

オンプレミス型コールセンターシステムを構築する際は、多大な導入コストがかかるものの、構築さえしてしまえば日々の運用コストは運用保守費のみで済みます。

一方のクラウド型コールセンターシステムは、ユーザー数や利用する機能に応じて月額料金が発生します。クラウド型コールセンターシステムも運用の仕方によっては、結果的にオンプレミス型コールセンターシステムよりも割高になる可能性があります。

クラウド型コールセンターシステムの活用シーン

クラウド型コールセンターシステムのメリットとデメリットから考えると、主な活用シーンは以下のようになります。

  • 時間をかけずにコールセンターシステムを導入したい
  • 導入コストを抑えたうえでコールセンターシステムを構築したい
  • オンプレミス型コールセンターシステムを利用しており、クラウド型コールセンターシステムに乗り換えたい
  • テレワークやBCPの環境を整えたい
  • コールセンターをインハウス化させたい

大規模な施設や設備が必要ないクラウド型コールセンターシステムは、できるだけ素早く顧客応対やカスタマーサポートの体制を整えたい企業に向いています。また、1席から導入できるサービスもあるため、拠点ごとのスモールスタートや事業拡大など幅広い用途に対応できるのも利点です。

  

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クラウド型コールセンターシステムは、電話応対業務における自動応答や通話記録などの機能を、クラウド上で利用できるようにしたサービスです。オンプレミス型コールセンターシステムのように大規模な設備を導入する必要がなく、低コストで素早くシステムを構築できるメリットがあります。

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COTOHA Call Centerは、インターネット環境さえあれば、場所を問わずに顧客応対やカスタマーサポートができるクラウド型コールセンターシステムです。着信が集中する時間帯や営業時間外などで電話に出られない場合は、AIオペレーターが代理で電話応対してくれる機能を備えています。

また、顧客情報や応対履歴を見ながら通話できるCTI機能を搭載しているため、オペレーターの作業効率の向上が期待できます。

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