病院のDX化は必須！ DX化が緊急な3つの理由

病院におけるDXとは

DX化という言葉は急激に広まり、今やビジネスのシーンでも日常的に使われるようになりました。では病院をはじめとする医療現場のDX化は、どのような施策をすることなのでしょうか。
病院のDX化についてくわしく解説します。

そもそものDXの定義

DXとはデジタルトランスフォーメーションの略です（以下、DX）。
経済産業省が平成30年12月に発表した「デジタルトランスフォーメーションを推進するためのガイドライン（DX推進ガイドライン）」によれば、DXの要点はデジタル技術を用いて次の3つを成し遂げることです。

• ビジネスモデルの変革
• 業務、組織、プロセス、企業文化や風土の変革
• 競争上の優位性の確立

DX化は、以前から使われているデジタル化とは大きく異なります。
デジタル化とは業務効率化の目的で、アナログツールによる作業をデジタルツールに変更することを指します。
例えば、紙の書類を電子ファイルに置き換えることなどがデジタル化です。昨今その重要性が示唆されている情報通信技術（ICT）もこの一つです。
一方のDX化では、デジタル化された仕組みを活用して、既存業務のあり方そのものをアップデートすることを指すと同時に、自社の優位性を確立していくことが求められます。
DX化においてデジタル化は前提条件です。デジタルツールの活用でさらなる高みを目指すための仕組みを構築し、施策を講じます。

病院におけるDXでできること

病院のDX化はどのように、進めればよいのでしょうか。
DX化のゴールは、ICTをはじめとするデジタルツールによって業務のあり方を変革し、競争力を高めることです。
※ICTとは情報通信技術の略です。
しかし病院にとってDX化は難しい課題です。病院は公的医療保険制度に基づいて運営されており、公平性を持って誰もが頼ることのできる場として位置付けられています。
このため病院におけるDX化の目的を定義するなら、以下のようになります。

• よりよい診察や治療の提供
• より多くの患者や社会ニーズに対応
• よりよい医療サービスを提供するための課題解決

病院におけるDX化は、他の病院との差別化を図る目的ではなく、義務でもありません。あくまでも患者や社会に対してより充実した医療サービスを提供するための手段です。
ICTをはじめとしたデジタルツールを導入して、DX化を推進するのは「DXに取り組めば医療の問題が解決できる」からではありません。医師や看護師をはじめすべての病院スタッフが「医療現場の課題を解決するためにDXに取り組む」という認識を共有して取り組むことが大切です。

病院でDX化が急がれる3つの理由

病院のDX化は、一般企業に比べて出遅れている傾向があります。
これは病院に課された公共性だけが足枷になっているのではありません。どの病院も抱えている潜在的な問題も、DXによる運用を遅らせる原因となっています。

①慢性的な人材不足

今や社会問題となっている労働人口の不足は、病院も無縁ではありません。病院で勤務するためには医療に関する資格の取得が必要なことから、人材確保は他の業種に比べて難しい傾向にあります。
総務省統計局が発表する労働力調査によれば、15〜64歳の労働力人口は2021年の平均で前年に比べて15万人減少しています。
このままのペースで推移すると、他の世代に比べて人数が多い団塊の世代が後期高齢者、つまり75歳に達する2025年に約600万人の人手不足が発生する可能性があると示唆されています。これが人材市場の課題ともなっている2025年問題です。
高齢化社会の加速にともない、今後より多くの医療従事者が求められる状況があるにもかかわらず、労働人口の減少は避けられません。
病院は少数体制で対応できるような対策が求められています。

②コロナ禍という背景

新型コロナウィルスの蔓延は、社会の仕組みを大きく変えました。これにより医療機関の人材不足は急激に悪化しています。
病院の人材不足は、2025年を待たず早急に解決すべき課題の一つです。

③人材不足による過重労働

国が推進する働き方改革の波は病院にも押し寄せています。しかし、慢性的な人手不足である病院では、働き方改革の導入は難しいのが実情です。その結果、過労死や心疾患の発症といった最悪な事態も発生しています。
厚生労働省が発表した平成30年版過労死等防止対策白書によると、多くの所定外労働が発生していることも明らかになっています。
診察をはじめとする患者と接する行為はデジタル化が難しいものの、書類作成や受電対応のようにデジタルツールで代用可能な部分からDX化を導入すれば、人材不足を補い病院スタッフの業務負担を軽減することも可能です。

病院におけるDX化の進め方

病院におけるDX化はどのように進めればよいでしょうか。
病院におけるDXの進め方を、5つのステップで具体的に紹介します。

①問題の見つめ直し

まず病院が抱える課題の中から、DXによって解決可能な問題をピックアップしてください。
判断のポイントは、DX化によって本当に業務効率化が図れるか、病院スタッフの業務負担を軽減できるかどうかです。DX化は病院の課題を解決し、よりよい医療サービスを提供できる環境を整備する手段なので、DX化が目的になってはなりません。

②問題の優先順位をつける

ピックアップしたDX化で解消できる課題に、優先順位をつけましょう。
DX化によって、これまでの仕組みが大きく変容します。新しい方法が浸透するまでには慣れが必要です。軌道に乗るまで試行錯誤が必要な可能性も多分にあります。
現場の混乱や負担増加を避けるために、緊急度の高い課題から1つずつ取り組んでみましょう。

③解決方法の選定

どの課題に取り組むかが決まったら、どのような方法で取り組むかを選定します。
DX化の方法は多岐にわたります。そのなかで人的および金銭的コストに無理がなく、長期的使用に耐える方法を見極めることが大切です。この時改めて、デジタルツールによる対処が最適であるのかも再度検討しましょう。

④予算の確保

DX化に伴う費用の予算を確保します。
DX化にはまとまった金額の先行投資が必要になることも少なくありません。収益改善策やコスト削減策を講じて、投資原資を確保する方策を検討することも同時に行いましょう。
総務省が発表した業種別DX取組状況のデータによれば、医療・福祉業界におけるDX化の取組状況はおよそ9％でした。これは他の業界に比べても極端に低い数値です。他の病院でのDX化による成功事例が少ないことが疑念になり、DX化推進を阻んでいます。
その場合は、例えば電子カルテの導入に要する初期投資に維持費を計上した数値と、現在かかっているコストを比較してみましょう。DX化には初期費用がかかりますが、長期目線では業務効率化と利益の向上に貢献することがわかります。

⑤実行／オペレーションの見直し

DXツールを導入したら、積極的に活用しながら適宜業務プロセスを修正して、業務負担を軽減しながら業務効率を上げる方法に近づけてみます。
新しい方法を導入すれば、不安や混乱が生じるのは避けられません。しかし従来の業務プロセスを見直さない場合、業務負荷軽減効果が見込めないどころか、新たに業務が増えることもあります。
病院のDX推進にあたっては、DX化を「病院が抱える深刻な課題解決を図る取り組み」として捉えることが大切ではないでしょうか。直接的、短期的な費用対効果ばかりに注視すれば、DX化はスムーズに進みません。
それよりも長期的にDX化に取り組む事で期待できる次のような効果が期待できる点を視野に入れてみましょう。

• 業務負荷の軽減
• スタッフのモチベーションの向上
• 患者へのきめ細かなサービスの提供
• 医療行為を必要とする患者も集まる環境整備

DXへの取り組みには欠かせないAI

具体的にどのようなDXツールを採用すると、病院の課題解決を達成する最短ルートを見出せるでしょうか。
さまざまなDXツールの中で、注目されているのがAIです。AIとは人間の知的活動を人工的に再現するコンピューターの一種で、人間と同様に学習機能を備えています。
AIは経験値を積みながら学習し知能を蓄えていくことから、これまで人間にしかできなかった業務も代替えしていく可能性があるとして注目されています。

病院で実際に導入されているAI導入事例

すでにDX化を進めている病院では、どのような方法を活用しているのでしょうか。
具体的な導入事例をご紹介します。

AI型チャットボット導入事例

AIを搭載したチャットボットを活用したサービスを病院に導入し、課題を解決した事例を紹介します。
なおチャットボットとは、人工知能を組み込んだコンピューターが人間に代わって対話する、自動会話プログラムのことです。

オンライン問診票

オンライン問診票とは、患者が診察前にWebやスマートフォンから問診票を入力できるITツールです。オンラインで事前に問診票を回収できるため、医師をはじめとする病院スタッフの負担軽減に繋がります。
オンライン問診票の導入によって、患者の待ち時間を短縮できます。患者の利便性を高めると同時に待合室の三密を避けるため、コロナ禍でも安心して受診できる病院作りに有益です。

AI自動音声応答（ボイスボット）の導入事例

AI自動音声応答を活用して、電話業務の効率化や患者へのきめ細かな対応を実現させたワクチン接種予約のケースを紹介します。
ボイスボットとは、AI（人工知能）によって音声を認識し、電話オペレーターの業務を代行するAIによる電話の自動応答システムです。 予約などの定型的な電話応対業務をオペレーターを介さず、24時間いつでも自動応答することが可能です。顧客は電話口で人間と話すように発話するだけ。AIが音声を認識し、音声によって返答します。
ワクチンの接種予約では、AIの自動音声が受電し、ワクチン接種を希望する架電者と会話をしながら接種希望日と空き状況を確認する仕組みを採用しました。
膨大な数の入電が予測される際にボイスボットを利用すれば、予約受付を自動で完了させることができます。
さらにCRMと呼ばれる顧客情報やコンタクト履歴をデータとして蓄積するシステムと連携させると、予約情報の管理や受付状況を可視化するなど、バックオフィス業務までAIで自動化できます。

AI自動音声応答（ボイスボット）にできること

NTTドコモが提供するAI自動音声応答「AI電話サービス」では、AIによる電話の受架電の自動化だけでなく、RPAにより電話業務に伴うバックオフィス業務の自動化も可能。また、電話の内容によりオペレーターに転送させることもできるので、効率的できめ細かな患者へのサービスを提供できます。
AI電話サービスを活用すれば、代表電話の取次ぎや診察予約、夜間や休日の電話対応などのユースケースにおいて病院スタッフの業務負担を軽減し業務効率化するだけでなく、利用者も安心して利用できる病院環境の構築に貢献します。高齢化が加速する日本の病院に欠かせないDX化ツールです。

各種診察予約の自動化

AI電話は、病院の診察予約やワクチン、予防接種、各種サービスの申し込みといった定型化された問い合わせ業務にも有効です。
受電から顧客情報管理システム（CRM）への入力まで、全て自動で完了させます。人材を割く必要がなく、業務効率化が可能です。
またAI電話サービスなら24時間365日自動対応し、利用者の生活スタイルに合わせた対応ができるのもメリットです。

経過観察架電の自動化

AI電話は、健康観察やみまもりが必要な高齢者宅へ体調を確認する電話にも対応します。
専用のアプリ等は不要で、高齢者の固定電話にAIが定期的に架電し、会話を通して安否や体調のチェックをする仕組みです。必要があれば、家族やケアスタッフに連絡することもできます。
今後一層増加することが見込まれる高齢者宅に、マンパワーで電話して安否確認するのは現実的ではありません。しかしAI電話を導入すれば電話はAIに任せ、必要な方への訪問を人が行うという、きめ細かな対応によって、万が一の事態を防ぐこともできます。

NTTドコモ提供「AI電話サービス」自治体導入事例　詳細はこちら→
〜高齢者の暮らしをAIがサポート！会話ができる「AI電話サービス」で人手不足と高齢化社会の課題解決に挑む〜

まとめ（病院のDX化）

病院におけるDX化は、新型コロナウイルスによる医療機関のひっ迫といった社会問題を考慮する時、病院の課題を解決する有効かつ欠かせない方法の一つです。
すでに人手不足と過重労働に苦しむ病院の現場では、目の前の患者や業務に追われ、先のことを考えるのも困難なのが現実でしょう。
身動きできない状態に追い詰められてからでは手遅れです。病院のDX化は、導入してから新しい業務の仕組みを構築し、浸透させるまでに時間がかかります。仕組みや計画に修正が必要になることも念頭に置かねばなりません。

迫り来る未来に向けて、一刻も早い対応が求められています。

ドコモ提供：「AI電話サービス」