自治体でのDX事例５選。 DXが急がれる理由

DXとは何か

DXとは、デジタルトランスフォーメーション（Digital Transformation）を略した言葉です。
デジタルツールを用いて製品やサービス、さらにビジネスモデルも改革することを意味します。
DXと似た言葉に「デジタル化」があります。アナログ機器を活用していたシーンをデジタルに切り替えることを意味し、デジタル技術の導入までが最終目的です。

一方のDX化では、デジタル化は目標を実現するための手段に過ぎません。DX化の目標とは、経済産業省では「これまでの業務プロセスを抜本的に見直し、競争上の優位性を確立すること」とされています。
具体的には、デジタルツールによって下記が変化します。

• 製品やサービス
• ビジネスモデル
• 業務
• 組織
• プロセス
• 企業文化や風土

自治体でDXが急がれる３つの理由

社会全体がDX化に向けて動いている昨今、自治体も例外ではありません。
自治体のDX化は、公共事務を迅速に行い、地域の住人により良い公共サービスを提供することにつながるため必要不可欠です。

①処理業務の増加に対応しきれない可能性がある

自治体の業務は増加の一途です。地震や水害による自然災害での緊急対応にはじまり、政策の変更や新しい制度の導入のたびに業務が増えていきます。
業務量の増加に対して、紙の書類を作成してハンコを押し、庁内で回覧するこれまでの業務スタイルでは対応しきれない可能性があります。

民間企業では、Webサイトやアプリ、AI電話で顧客に対応して業務を完結させる仕組みが導入されています。これまで紙にハンコを押すスタイルを貫いてきた銀行や保険会社も、ペーパーレスやハンコレスを実践しているのが現状です。

もちろん営利団体ではない自治体では、民間企業並みのサービスを提供することは困難です。
しかしアナログな業務スタイルが原因で、事務処理が遅れるような事態は避けることが必要です。

また事務作業の遅れをカバーするために、職員が過重労働にならぬよう、職員の業務負担を軽減しながら住民の利益や生活を守るために、自治体がDX化を促進することは急務です。

②コロナ禍という背景

コロナ禍を経て、非接触や非対面による顧客対応が推奨され、また広く採用されています。
自治体では多くの業務を窓口で対応しているため、コロナ禍には対応が制限されることもあります。
対面での対応が制限された中でも、業務量が少なくなるということはなく、常に対応が迫られています。

③人口減少による予算の減少

少子高齢化による労働人口の減少は、納税額の減少につながり、ひいては自治体の運営に割かれる予算の縮小に通じる可能性があります。予算が縮小された場合、将来においてDXツールへの設備投資が難しくなる可能性もゼロではありません。

実際、下記表のように、納税者数は増減はありつつも緩やかに減少しています。

（画像引用元：納税者数の推移（国税庁））

地方交付税について

地方交付税の総額は、所得税・法人税の33.1%(平成27年度から)、酒税の50%(平成27年度から)、消費税の19.5%(令和2年度から)、地方法人税の全額（平成26年度から）とされています（地方交付税法第6条）
引用元：地方交付税制度の概要（総務省）

自治体の予算が減額された場合、初期投資にまとまった金額を投じる必要があるDXツールの導入は難しくなるでしょう。
少子高齢化が進む今だからこそ、業務効率化に貢献するDXツールの導入は急務です。

自治体でのDX事例５選

自治体のDX化が急務だと理解できても、自治体に適したDXツールや活用方法がイメージしにくいでしょう。
そこで、具体的なユースケースを5つご紹介します。

(１) 電話業務をAI自動応答に置き換える

電話対応業務が多い自治体の事例です。

▼課題

電話件数もさることながら、部署が分かれているため、誤った部署にかかってきた電話の取次業務にも奔走していた。

▼解決策

電話業務にAIで自動化できるボイスボットを取り入れることで、電話対応や電話の取次業務による負担を軽減を図りました。
ボイスボットとは、人工知能であるAIが音声によって受電から簡単な電話応対を行うシステムです。

▼結果

AI電話を導入することで、受電がある度に作業を止めて電話応対に追われることや、受電後に各担当部署へ電話を取り次ぐ業務がなくなりました。
それぞれの職員が自身の担当以外の電話に追われることがなくなり、担当業務に専念できることで、職員の負担を軽減しながら、業務効率アップも実現しています。

またAI電話を導入することで、24時間365日いつでも受電対応が可能になりました。自治体職員が不在の時間帯でも電話応対でき、定型化できる内容であれば対応を完了させることもできます。AI電話という力強いサポーターを得て、DX化に成功した事例です。

ドコモ提供：「AI電話サービス」

(２)窓口手続きのデジタル化

▼課題

宮城県N市では、感染症拡大防止の観点から、これまで対面で行っていたサービスを非対面に切り替えることが課題だった。

▼解決策

①「窓口手続のデジタル化」

押印の廃止、これまで慣習で提出を求めていた添付書類の削減、保険料や税金におけるキャッシュレス決済の導入を実施しました。
またこれまで窓口で作成していた申請書を書面にせず、本人確認した上で職員がデジタル書類を作成、内容を確認して申請完了といった流れを導入しています。これなら申請書類の決済や照会のデータ活用もスムーズです。

②「デジタルでつながる市役所」

オンラインでの子育て相談を実施しているほか、SNSも活用して、簡単で定型の質問はSNSで完了させる仕組みも導入しました。

▼結果

住民、自治体の双方で、これまで煩雑だった諸手続きの負担が軽減されました。
窓口で待たされることがなくなり三密回避につながるほか、自治体の業務効率化が実現しています。

(３) デジタル広告を販促に利用

市内でのイベント事がある度に、ポスターを掲示して宣伝していた自治体の事例です。

▼課題

富山県A市では、ポスターの作成や貼り付け、回収にかかる費用と労力の削減は、長い間の課題だった。同時に、どこに掲示したポスターがどのような属性の住民に訴求効果を発揮したのか、効果測定できるようにしたいという希望があった。

▼解決法

まず、専任の担当者を1名置きました。さらにこれまで紙媒体に依存していた広告を、GoogleのほかTwitter、Facebook、InstagramといったSNSツールに掲載するデジタル広告に切り替え。
広告をデジタル化することによって、特定の年齢、性別、居住地などまで絞って広告を表示させることが可能になりました。

▼結果

紙のポスターを作成し管理するために割いていた人件費を削減したほか、広告の費用対効果の可視化に成功しました。高い効果の期待できる販促ツールにより、重点的に予算をさけるよう販促施策を策定しています。
デジタル広告は数千円から試すことができるので、反応を見ながら予算額を調整できるのも利点です。

(４) 出勤簿廃止によるテレワークの促進

新型コロナウイルス感染症の拡大を踏まえ、テレワークを実施することにした自治体の事例です。総務省をはじめとする複数の自治体で実施されています。

▼課題

愛媛県N市では、テレワーク自体はスムーズに移行できたものの、出勤しない職員の勤務状況をどのように管理するかが課題だった。

▼解決法

勤怠管理システムを導入し、職員のパソコンに連携させました。これによって出勤、テレワークの勤務形態を問わず、出退勤の状況を一元的に管理を可能にしています。

▼結果

勤怠管理システムで職員の勤務状況を把握できるため、残業や遅刻・早退のほか、有給休暇の付与日数や残日数の管理、給与計算も容易になりました。デジタルツールは人為的ミスの発生を抑えることができ、コロナ禍以外でも活用できます。

勤怠管理ツールの導入は、総務省も「地⽅公共団体におけるテレワーク推進の手順書」の中で推奨しており、ぜひ検討したいデジタルツールと言えます。

(５)スマートIT人材の育成

▼課題

滋賀県N市では、DX化を促進するためのIT人材の不足、または保守できる人材の不在という課題を克服できず、DX化が滞っている。

▼解決法

公募によって集まった職員20名に対して、デジタル技術を活用して社会課題の解決を進めるための教育指導に取り組みました。
具体的には、近年重要視されているAIによるデータの活用方法や、DXのプロジェクトマネジメントに関する座学研修やセミナー、事業者の元に出向いたフィー ルドワークも実施しています。

▼結果

人材育成は時間がかかりますが、年度を重ねながら、研修プログラムの内容に改善を加えています。デジタル社会の波が押し寄せる中、デジタル人材育成に向けて加速度をあげながら熱量高く取り組んでいる事例です。

自治体ですぐにできるDX

自治体でDXを導入するなら、まずは電話業務から始めるのが費用対効果が良いでしょう。そこでぜひ検討したいのが、自治体特有のシステムやサービスでも対応できる自治体向け「パッケージ」です。
民間企業でもすでに多数導入されているAI電話サービスに、自治体の「各種予約受付」や「健康観察・高齢者のみまもり」に対応した会話のシナリオが用意されたものです。

AI電話サービスとは

AI電話サービスとは、人工知能であるAIが電話口で発せられた音声を解析し、最適な回答を音声で返すシステムです。NTTドコモだから実現できたリアルな音声で返答するため、人間と対話しているような感覚で通話できます。
AI電話サービスはシナリオを自由に構築して取り込むことができるため、幅広い業種の電話対応のシーンで活用されています。

AI電話サービス自治体向けパッケージの特徴

自治体向けパッケージは、AI電話を自治体共通の業務であるワクチン予約の受付業務や健康観察・高齢者のみまもりに対応可能な会話をあらかじめ作成して提供するパッケージサービスです。
お客様ごとに電話応対の会話シナリオを作成する必要がないため、導入期間の短縮や導入コストを軽減できます。そして、職員の手を煩わせることなく予約受付が完了するため、業務効率化が期待できます。

サービス内容の詳しいご案内は、下記をご覧ください。

NTTドコモ「AI電話サービス」詳細ページへ 

まとめ（自治体でのDX事例）

DX化の波は、自治体にも及んでいます。
DXツールは各種ありますが、自治体が抱える課題を解決するためには、自治体特有の業務に適したツールを導入することが大切です。

NTTドコモのAI電話サービス自治体用パッケージなら、ワクチン接種といった予防接種の予約の電話受付や、増加する見守りの必要な高齢者宅への安否確認用のシナリオが用意されています。導入後、速やかな活用が可能です。
NTTドコモは、忙しい自治体の皆様と伴走して、AI電話で強力にサポートいたします。電話対応のDX化をご検討の際は、ぜひNTTドコモにご相談ください。

NTTドコモ「AI電話サービス」についての詳細