電話応対が多くてお困りの方へ！ 業務を効率化するための対処
目次
電話応対の多さがもたらす5つのデメリット
電話応対の件数があまりにも多いと、以下のような5つのデメリットが発生します。
- 業務効率が低下する
- 伝達ミスが起きやすくなる
- 受電漏れによる信用や機会損失の可能性がある
- 顧客及び従業員の満足度が低下する
- 余分な人件費がかかる
とくに対応漏れによる機会損失や従業員の業務満足度の低下は、企業利益の低下や社員の退職や休職を招くという問題を抱えているので、ぜひとも避けたい事柄です。以下、電話応対が増加することによる具体的な問題点を解説します。
業務効率が低下する
まず、電話応対件数が多いとその対処に追われて業務効率が低下します。
一時的に効率性が下がるだけであればそこまで問題ではありません。しかし入電件数が多いということは、電話がかかるたびに受話器を取って、発信者の要件に対応する必要があることを意味します。つまり、電話を取るたびに業務が中断されるのです。
頻繁に業務が中断されると業務時間の遅延や、本来取り組むべき業務に対する集中力の低下を招きます。電話応対前に進めていた仕事の進捗具合を思い出すために時間を使うケースもあるため、実質的に2回業務を中断することになります。
伝達ミスが起きやすくなる
次に、電話応対が多いと伝達ミスの原因になりやすいです。
そもそも電話応対作業は受電漏れや伝達ミスが多い業務であり、そういった業務を複数こなしていれば、ミスが発生する確率も上がってしまいます。
仮に顧客の疑問や質問に対して適切な回答ができずに終わってしまえば、顧客満足度や顧客の企業に対する信頼性は低下してしまうでしょう。これを防ぐためには、なるべく定型的な回答を要する業務を自動化するなどの対処が必要です。
受電漏れによる信用や機会損失の可能性がある
受電漏れによる機会損失や信用の低下も、重要な問題の一つに数えられます。
電話応対件数が多すぎることによる問題の一つとして、対応人員が不足したり必要な回線の数が不足したりするといったことが挙げられます。人員や回線が足りなければ、そもそも電話に出ることができません。
呼び出し音が響いている電話に出られなかったり電話につながらなかったりすれば、顧客はその企業の対応に不満を抱き、結果的にその企業のサービスを利用しなくなるでしょう。
また、電話がつながっていれば顧客に買ってもらえたり契約してもらえたりした商品やサービスも、電話応対ができなかったことで成約できない可能性もあります。
顧客及び従業員の満足度が低下する
電話応対の増加によって、従業員満足度と顧客満足度が低下することも十分考えられます。
電話をかけてもなかなかつながらなかったり取り次ぎまでの待ち時間が長かったりすれば、顧客はストレスや企業に対する不信感を感じ、顧客満足度の低下につながります。
従業員にとっても、複数の電話に対応することで業務時間やリソースが圧迫され、本来取り組むべき業務に対応できないといった事態が発生します。こうなると従業員は自分がやるべき仕事を満足にできなくなるばかりか、繰り返しかかってくる電話に辟易します。
電話応対でのコミュニケーションに疲れ果てた社員が、会社を退職したり休職したりといったことになる可能性もあるのです。
余分な人件費がかかる
電話応対の数が多いことによる問題の5つ目は、余分な人件費がかかることです。
電話応対に余裕を持って対応するためには、従業員の教育やコールセンターの開設・運営などが効果的です。しかし、そのためには高額な人件費や設備運営費がかかります。
とくに、社内の人員が不足していて補充したいにも関わらず、人件費がネックになって新規採用が難しいといったケースでは、顧客満足度や従業員満足度の低下を招きやすくなるでしょう。
結果、電話応対が十分にできずに業績悪化や社員の退職を招くという悪循環に陥ってしまうのです。
電話応対を効率よく進める2つの方法
電話応対を効率的に進めるには、以下のポイントを抑えておくことが大切です。
- 時間ごとに電話応対の担当者を決める
- 電話応対マニュアルを作成する
以下、詳しく確認していきましょう。
1.時間ごとに電話応対の担当者を決める
まず、電話応対の担当者を時間ごとに決定しましょう。
午前中はこの人が通話を担当し、午後からは別の人が担当するといったように社員のスケジュールを踏まえて時間帯ごとの担当者を決めておけば、社員が不必要に電話応対をする必要がなくなります。テレワークの場合でも活用できる方法です。
ただし、悪質なクレーマーからのクレームや大量に寄せられる受電に担当者が疲れ果ててしまう可能性も否定できないので、根本的な解決方法とは言えません。
2.電話応対マニュアルを作成する
次に必要なことは、電話応対のマニュアルを作ることです。
マニュアルが存在すれば、それに沿って応対業務を進めれば良いので、電話応対のために社員を教育する必要がなくなります。
とくに新人の場合は電話応対に慣れていないことが多いので、伝達ミスが生じる可能性が高く、それを抑制するためにも予めマニュアルを用意しておきましょう。
ただし、人間が対応することには変わりないので、常時完璧な対応ができるとは言い難いです。また、従業員の負担を軽減することにはならないので、こちらも根本的な問題解決法にはなり得ません。
電話応対を減らす解決策4選
従業員や顧客の満足度低下を防ぐための効果的な方法は、電話応対の絶対数を減らすことです。
電話応対量の絶対数を削減できない場合は、上記に挙げた方法をとるしかありませんが、その場合でも従業員の負担軽減にはなりません。人員が足りない場合や教育に時間がかかるといった問題点も解消できないままです。
そういった事態を防ぐためには、IVRやボイスボットの導入による電話応対の自動化や、問い合わせ専用窓口の設置など、ツールや専任の担当者に代行させる方法がおすすめです。
以下、従業員の労力削減をコンセプトとした、電話応対の絶対数を削減する方法について解説します。
1.電話以外の問い合わせ窓口を設置する
電話以外の問い合わせ窓口を設置することで、電話の入電数を大幅に減らすことが実現できます。
例えば、自社のホームページに問い合わせフォームやチャットツールを設置したり、顧客から企業に寄せられるよくある質問をまとめたFAQを掲載したりするなどの方法です。このやり方であれば、新規ツールを導入しなくて済むので、あまりコストもかかりません。
しかし、ホームページ上のFAQでは解決できない質問の場合は、顧客の入力した質問に自動で回答してくれるチャットボットの導入や、公式LINEやSNSで質問への回答をするといった方法があります。
たとえばTwitterやFacebookなどのSNSの自社公式アカウントを持っている場合、そのアカウント上で質問を取り上げ、回答するという方法です。投稿内容がスマホやPCを使用しているユーザーによって拡散され、自社に質問しようとしている顧客の目に止まる可能性もあります。そうなると質問の絶対数を減らすことになるので、効果的だと言えるでしょう。
2.電話代行サービスを利用する
電話で直接回答を得たい顧客に対応する場合は、電話代行サービスの利用も検討しましょう。
電話代行サービスは、会社に寄せられる電話を代行業者へと転送し、電話応対を代わりに行ってもらえるサービスのことです。転送された電話は代行業者のオペレーターによって対応され、必要な場合は内容の伝達や折り返しの依頼などをメールで伝えてくれます。
自社の社員の負担軽減につながるサービスで、業者によっては業務時間外や深夜にも対応してくれるところがあります。しかし、あくまで人が対応する以上、応対品質の均一性を求める場合は少し不安が残る面がある点がデメリットです。
3.IVR（自動音声応答システム）を導入する
IVR（自動音声応答システム）を導入することで、電話業務への応対で生じる従業員の負担軽減と応対品質の均一性を両立できます。
IVRは顧客からの問い合わせの電話に自動で応答するシステムであり、問い合わせ内容ごとに電話機のボタンをプッシュしてもらうことで、自動的な回答や質問内容ごとの電話の振り分けをしてくれます。
IVRにはオンプレミス型とクラウド型の2種類があり、前者は初期費用が高額なため、初期費用を抑える場合は、クラウド型を選択しましょう。
ただし、IVRは音声ガイダンスが流れてから顧客にボタン操作を要求するため、質問内容によってガイダンスが長くなることもあります。何度もボタンを押さなければならない場面もあるので、顧客満足度の低下につながるリスクがあります。
4.ボイスボット（AI自動音声応答システム）を導入する
ボイスボット（AI自動音声応答システム）を導入することで、IVRのデメリットを解消しつつ、従業員の業務負担を軽減できます。
ボイスボットはAIを搭載した自動電話応答システムであり、システム的にチャットボットと似ていますが、顧客の質問内容に応じて音声でやり取りする点が特徴です。顧客が問い合わせ窓口に質問をすると、AIがその内容を聞き取って回答を自動で読み上げます。
音声は機械を使用した合成音声ですが、違和感のない声で回答するサービスもあり、自然な会話や会話相手の名前や個人情報などの情報収集に長けたものも存在します。
IVRと併用することで、問い合わせ要件の範囲が広い場合でもカバーすることが可能です。
詳細は以下のリンクから資料をご覧ください。
電話応対のストレスをなくすならドコモの「AI電話サービス」
電話応対業務を効率化するために導入するツールとしては、ドコモの「AI電話サービス」がおすすめです。
AI電話サービスは定型的な電話対応業務をAIが担うボイスボットで、機会損失を防ぎつつ、担当者の負担を軽くすることが可能です。
ドコモ独自の音声認識技術を使用しているので、より自然な会話ができ、会話相手の名前や質問内容などの情報収集力も高く、質問の回答も素早いことが特徴です。これらの特徴を駆使することで、従業員満足度と顧客満足度の向上を簡単に両立させられるでしょう。
ドコモが常に機能改善を行うので、会話の精度を向上させることも可能です。IVRに代表される外部システムとの連携で、より会社の実情に沿った業務効率化の施策を実行できます。
まとめ
電話応対が増加することには、従業員の負担増大による対応ミスやそれを起因とする顧客満足度の低下といったさまざまな問題につながるリスクがあります。
従業員による電話応対の絶対数を削減することで、社員と顧客の満足度をアップさせられるので、ツールの導入やFAQを設置するなどのさまざまな対策を講じていきましょう。
電話応対を効率化し、従業員の負担を軽減するなら、株式会社NTTドコモが提供しているAI電話サービスがおすすめです。自然な音声で電話口の相手とやり取りができ、顧客が回答を聞くために電話操作を行う必要もありません。
コールセンターなど、電話応対の改善をお考えの場合は、ぜひ導入を検討してみてはいかがでしょうか。
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